환대산업의 직장 내 집단따돌림이 비생산적 업무행동에 미치는 영향 : -호텔, 항공사, 여행사 직원의 부정적 감정의 매개효과와 내외통제성의 조절효과를 중심으로- = Bullying at workplace and its relationship with counterproductive work behavior in the Hospitality Industry -Focused on the Mediating and the Moderating effects of Hotel, Airline, Travel agency employees' Negative emotion and Locus of control-

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 환대산업 조직 내에서 직원들의 집단따돌림으로 발생되는 비생산적 업무행동을 줄이기 위한 방향, 부정적 감정의 매개효과검증 그리고 내외 통제성을 통하여 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 미치는 영향에 대하여 분석하는데 그 목적이 있다. 연구의 범위는 환대산업을 대표하는 호텔·항공사·여행사의 모든 부서 직원들을 대상으로 2009년 8월～12월까지 총 630부의 설문지를 배포하여 회수된 설문 중 총579부를 분석에 이용하였다.
연구결과 첫째, 집단 따돌림이 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보면, 집단 따돌림 중 개인에 대한 위협이 부정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 업무에 대한 위협은 부정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 직장 내 집단따돌림이 부정적 감정에 유의한 영향을 미치고 있다고 해석할 수 있다.
둘째, 부정적 감정이 비생산적 업무행동 중 직무태만과 생산일탈에 정(+)의 영향을 미치고, 부정적 감정이 타인에 대한 보복과 오용에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있다고 해석할 수 있다.
셋째, 직장 내 집단따돌림 중 개인에 대한 위협은 직무태만과 생산일탈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
반면 직장 내 집단따돌림 중 개인에 대한 위협이 조직불신과 남용, 타인에 대한 보복과 오용에는 유의미한 관계를 보이지 않았다. 직장 내 집단따돌림 중 업무에 대한 위협이 직무태만과 생산일탈에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 반면, 조직불신과 남용, 타인에 대한 보복과 오용에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 직장 내 집단따돌림이 비생산적 업무행동에 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
넷째, 집단따돌림과 비생산적 업무행동에 있어서 부정적 감정의 매개효과를 검증한 결과 집단따돌림의 업무에 대한 위협이 비생산적 업무행동의 직무태만과 생산일탈, 타인에 대한 보복과 오용에 부정적 감정의 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 업무에 대한 위협이 직무태만과 생산일탈에 있어서 간접효과가 직접효과보다 높게 나타났으며, 타인에 대한 보복과 오용에도 간접효과가 높게 나타나 부정적 감정의 매개효과가 있는 것으로 확인되었다.
다섯째, 내외통제성에 따라 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 미치는 영향을 살펴보면, 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 미치는 영향력은 내적 통제성에서 높게 나타났다.
연구결과의 시사점은 다음과 같다. 환대산업의 경영자는 서비스 직원의 협력과 소속부서나 조직 내 단합과 단결을 증진시킬 수 있는 분위기를 조성해야 할 것이다. 조직 내 집단따돌림의 장애요인을 파악하고 제거하여 서로간의 신뢰의 정착에 헌신하여야 할 것이다. 특히 직원의 선발과 훈련에 있어서 내적통제성향의 성격유형을 파악하여 채용하는데 노력해야 할 것이며, 교육과정에서도 협력의 중요성을 강조하고 팀웍 훈련을 포함하여 지속적인 교육과 분위기를 조성을 위해 노력해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the way to reduce employees' counterproductive work behavior caused by "bullying" occurred from the workplace in the hospitality industry. Following foci were pursued in this study.
First, a relationship of concepts, bullying, negative emotion, counterproductive work behavior, locus of control, was explored by literature review, and then model and hypotheses were established.
Second, the research respondents were selected as those who were working in the hospitality industry such as hotels, travel agencies, and airlines. The survey was conducted from August, 2009 to October, 2009. The total of 630 questionnaires were distributed and some of them were eliminated due to the missing values. Therefore, 579 questionnaires were used for data analyses.
Third, with regard to data analyses, factor analysis and reliability analysis were conducted to evaluate conceptual validity and internal coherence of the concepts. As a result of factor analysis, the concept of "bullying" was divided into two factors such as the "threat to personal standing" and the "threat to professional status". Items measured for the concept as "negative emotion" appeared as one factor. Meanwhile, "counterproductive work behavior" was divided into three factors such as "intended separation and abuse", "distrust toward organization and abuse", and "retaliation against others and abuse". Since the index of Cronbach's α showed more than 0.6, the results from the reliability were satisfactory. In addition, the confirmatory factor analysis was carried out to validate the adequacy of measurement tools.
Fourth, path analysis was conducted to confirm the adequacy of the model and examining hypotheses. The results of fit index of the model were x²=51.722(df=4, p<.000), RMR= .008, GFI= .972, AGFI= .854, NFI= .976, CFI= .977. Therefore, it can be interpreted that the suggested model was suitable for examining hypotheses in the study.
Fifth, hypotheses were examined by conducting path analysis, multi-group analysis, moderating effect analysis. The results were drawn as followings. Firstly, the case of H1 is that the bullying positively affects negative emotions. threat to personal standing of bullying positively affects negative emotions. threat to professional status positively affects negative emotions. From the result, it can be interpreted that bullying is closely related to negative emotions.
Secondly, negative emotions positively affects the "duty of negligence" and the "career deviant" which are partial component of counterproductive work behavior. In addition, negative emotions negatively affects the "retaliation against others and abuse". Therefore this study concluded that the negative emotion was partially related to counterproductive work behavior. Thirdly, previous study mentioned that the threat to personal standing of bullying positively affects "duty of negligence" and the "career deviant". On the other hand, threat to personal standing of bullying bear no relation to "retaliation against others and abuse" and "distrust toward organization and abuse", threat to professional status of bullying negatively affects "duty of negligence" and the "career deviant" but, it has an influence on "retaliation against others and abuse" and "distrust toward organization and abuse positively. This study shows that bullying partially affects counterproductive work behavior.
In addition, The following is the results of the mediation effects in negative emtions. In bullying and counterproductive work behavior, threat to professional status of bullying is related to "duty of negligence" and the "career deviant"of counterproductive work behavior, "retaliation against others and abuse" for others as the mediate effects. threat to professional status in "duty of negligence" and the "career deviant" indicates a higher indirect effect than a direct effect and also "retaliation against others and abuse" for others shows a high indirect effect. So This study said that there is mediating of negative emotion.
At last, depending on locus of control, when looking into the effects on counterproductive work behavior, the effects of negative emotions on counterproductive work behavior indicates high internal control.
In conclusion, managers in hospitality industry will need to provide employees with environment which can help staff improve cooperation, unity and solidarity within organization or division and they will have to be committed to improving trust in each other by eliminating problems in bullying.
Especially, In employment and training, they will have to try to recruit the staff, after looking into the personality of internal control.
When the employees train in something, they will must emphasize the importance of cooperation and make an effort to continually provide training to staff who work in the hospitality and make atmosphere.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 제4절 연구의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 직장 내 집단 따돌림 = 8
• 1. 집단따돌림의 개념 = 8
• 2. 집단따돌림의 유형 = 12
• 3. 집단따돌림의 선행연구 = 15
• 제2절 부정적 감정 = 19
• 1. 부정적 감정의 개념 = 19
• 2. 부정적 감정의 선행연구 = 21
• 제3절 비생산적 업무행동 = 25
• 1. 비생산적 업무행동의 개념 및 정의 = 25
• 2. 비생산적 업무행동의 하위차원 분류 = 27
• 3. 비생산적 업무행동의 관련 선행연구 = 30
• 제4절 내외통제성 = 32
• 1. 내외통제성의 개념 = 32
• 2. 내외통제성의 관련 선행연구 = 33
• 제5절 구성개념간의 관계 = 35
• 1. 집단 따돌림과 부정적 감정과의 관계 = 35
• 2. 부정적 감정과 비생산적 업무행동 과의 관계 = 37
• 3. 집단 따돌림과 비생산적 업무행동과의 관계 = 38
• 4. 부정적 감정과 비생산적 업무행동에서 내외통제성의 조절역할 = 39
• 제3장 연구설계 = 40
• 제1절 연구의 모형설계 및 가설의 설정 = 40
• 1. 연구모형 = 40
• 2. 연구가설 = 41
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 개발 = 45
• 1. 변수의 조작적 정의 = 45
• 2. 측정도구의 개발 = 47
• 제3절 조사 설계 및 분석 방법 = 48
• 1. 표본 설계 = 48
• 2. 분석 방법 = 49
• 제4장 실증 분석 = 53
• 제1절 연구표본의 일반적 특성 = 53
• 제2절 가설검증을 위한 예비 분석 = 55
• 1. 탐색적 분석 및 신뢰성 분석 = 55
• 2. 연구 단위에 대한 확인적 요인분석 = 60
• 3. 전체 모형에 대한 확인적 요인분석 = 65
• 4. 측정 변수들 간의 상관관계 분석 = 68
• 제3절 모형의 평가 및 가설 검증 = 69
• 1. 가설검증 = 69
• 2. 조절효과 다중집단분석 = 72
• 3. 부정적 감정의 매개효과 분석 = 75
• 4. 집단 간 경로분석 차이검증 = 76
• 5. 가설 검증 결과의 요약 = 79
• 제4절 연구결과의 시사점 = 81
• 제5장 결론 = 87
• 제1절 연구결과의 요약 = 87
• 제2절 연구의 한계 = 90
• 참고문헌 = 91
• 부록 - 설문지 = 109
• ABSTRACT 115