컨벤션 서비스 품질 분류와 서비스 실패 상황 시 성공적인 회복 방법에 대한 연구 = A Study of Categorization of Convention Services by the Kano Model and successful Recovery Program for the Service Failure
저자
발행사항
양산 : 영산대학교 경영대학원, 2008
학위논문사항
학위논문(석사)-- 영산대학교 경영대학원: 호텔 컨벤션이벤트 2008. 8
발행연도
2008
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경상남도
형태사항
xv, 79 p. ; 26cm
일반주기명
지도교수 :오창호
소장기관
현재 각 나라와 지역간의 컨벤션 센터 시설과 규모로만 경쟁 우위를 가리기에는 어려운 현실이 되었고, 서비스 품질과 차별화된 서비스 제공으로 경쟁력을 삼아야 할 것이다. 이미 개발된 컨벤션 서비스 품질척도를 통해 기본서비스 외의 고급 서비스란 차별화된 혜택을 선정하고, 고급서비스를 제공할 수 있는 컨벤션 개최지로 발전해나가길 기대해본다. 그리하여 유럽이나 미주지역보다 상대적으로 짧은 역사를 갖추고 있는 국내 컨벤션 산업이 보다 차별화되며 고급화된 이미지의 개최지가 될 수 잇을 것으로 본다.
또한 컨벤션 서비스의 중요도에 대한 선행연구는 대부분 서비스 품질과 성과에 대부분 ?X점을 맞추고 있으면 서비스 품질과 성과 측정후 실패시나 불만족시 사후 관리 쳬계에 대한 연구는 미비한 상황이다.
본 연구에서는 컨벤션 서비스 제공에서 고객이 만족하지 못하는 실패상황이 발생했을 때 서비스 회복을 가능하게 하는 요소로써 매력적 서비스 요소가 적합할 것이라는 목표를 검증하였다. 도출된 매력적 서비스 중 사교행사, 관광서비스, 동반자 프로그램 등 본 행사 외에 추가적인 이벤트 요소는 모두 고객의 기대치 이상의 매력적 서비스라고 나타났다.
Abstract
One of the fastest growing sector in hospitality industry is convention industry due to globalization among the countries in various parts including business, politics, and cultural exchange. It is ideal to provide the quality convention services without any failure in order to retain the royal clients. Realistically, the situation can result a variety of service failure and is imperative that prepare the appropriate service recovery program. Therefore, the objectives of this research can be in two fold.: firstly, to evaluate the convention service quality and categorize them into three groups, basic service, performance service and exciting service; secondly, to provide the exciting service as a recovery program to restore customer satisfaction and their intention to reuse when the basic or performance service failure occurs. The results are as follows:
1. Among the four dimensions of the service quality, only the availability of information and the employee's performance were effected by the exciting service quality.
2. Employees's performance can only be effected by the exciting service when customer service factor is included prio to the events.
3. The the following dimensions of services were not selected to be effective by the exciting services: conditions of physical facility, related infra-structure, the process of customer service and the program
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