KCI등재
콜센터 상담원의 사회적 스트레스와 직무요구가 정서적 소진에 미치는 영향과 고용특성에 따른 조절효과
저자
강재정(Jae-Jung Kang) ; 안순화(Soon-Hwa Ahn) ; 정영태(Yung-Tae Jung) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2012
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
163-182(20쪽)
KCI 피인용횟수
9
제공처
The rapid development of the Internet and communication technology has changed the way of interact with customers. Internet-based call centers have become one of the most popular approaches to improve the customer service and upgrade the company"s image. On the other hand, the employees who work in call centers have experienced many difficulties and emotional burnout in the process of dealing with their customers respectively. This study intends to investigate the effects of job demand and customer related social stress on emotional burnout among those who work in call center and the moderating factors in these relationships. Based on the previous studies, we constructed a research model and hypotheses. For the empirical study, we collected 116 data set from the workers of the firms that supplied call center services. The results of the multiple regression show that customer-related social stress and job demand have significant impacts on the employees" emotional burnout. Also there are some moderating effects in the relation between customer-related social stress, job demand and emotional burnout according to the type of employment, performing job, and union affiliation. Broadly the impact of customer related social stress and job demand on emotional burnout increased in situation with marriage, part-time job, inbound call task, and non-union affiliation. From these results, we concluded that call center managers have to understand the moderating effects and prepare the effective management practices to reduce emotional burnout.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
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2005-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.97 | 0.97 | 1.03 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.09 | 1.07 | 1.073 | 0.44 |
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