서비스품질 구성요인과 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구 = A Study on the Component Factors of Service Quality, Customer Satisfaction and Repurchase Intention
본 논문은 이동통신 서비스품질의 구성요인은 무엇이며, 이러한 전반적 서비스품질이 고객만족과 고객의 재구매의도와의 관계에 대한 연구를 목적으로 하고 있다. 실증분석을 토대로 각 가설들을 검증하였으며 실증분석의 결과를 요약하면다음과 같다.
첫째, 이동통신 서비스품질의 구성요인에서 본 연구에서 추가한 이미지와 가격 항목을 포함해서 태도 및 행동, 신뢰성,유형성의 5개 차원이 도출되었다.
둘째, 전반적인 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 전반적 서비스품질이 고객만족과는 달리 상황에 덜 영향을 받는 비교적 지속적이고 일반적인 개념이라는 두드러진 차이점과 함께 고객만족처럼 차기의 구매의도 및 행동을 예측하는데 지침이 되는 중요한 개념이라는 점에서 유사한 역할을 함을 알 수 있다.
셋째, 서비스품질의 구성차원에 이미지와 가격요인을 추가한 경우 기능적 · 기술적 품질만의 모형보다 전체적으로 설명력의 증가를 보여 서비스품질에 대한 구성차원에 이미지와 가격을 포함시킬 수 있음이 실증적으로 검증되었다.
넷째, 재구매의도의 경우 전반적인 서비스품질의 영향력보다는 고객만족에 의한 영향력이 높은 것으로 나타나 고객만족이 전반적인 서비스품질의 결과변수라는 점을 부가적인 차원에서 입증하였다.
The purpose of this study is to examine the relationship among service quality, composition factors in service quality, customer satisfaction, and repurchase intentions in the area of mobile communication market. For this purpose, six research hypotheses were made and empirically tested. These hypothesized relationships concerning image, price, overall service quality, customer satisfaction, and repurchase intentions were verified by covariance structure modeling, using LISREL 8.03 program. Empirical results of the study presented that there existed a casual relationship among overall service quality, composition factors in service quality, customer satisfaction, and repurchase intentions.
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