보훈서비스품질, 관계의 질, 고객만족 그리고 조직성과의 구조적 관계 = The structural relationship between veterans service quality, relationship quality, customer satisfaction and organizational performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study conducted an empirical study to investigate the influence on the importance of veterans service quality and the organizational performance by revealing the structural relationship between the veterans service quality, relationship quality, customer satisfaction and organizational performance perceived by customers who use the veterans service. To this end, after establishing a research model for empirical analysis based on prior research, a survey was conducted on people of national merit and their bereaved families to verify the hypothesis of the study. The data collected through this analysis were analyzed using the statistical package SPSS 22.0 program and AMOS 22.0 program, followed by validity analysis and reliability analysis, followed by correlation analysis. Structural equation model analysis was performed to verify the hypothesis. The main research results according to the above research objectives and methods are summarized as follows.
First, as a result of examining the effects of product quality, delivery quality, environmental quality, and social quality, which are four factors of veterans service quality, on customer satisfaction, only delivery quality among the four veterans service quality factors had a statistically significant effect on customer satisfaction.
Second, in the causal relationship between veteran service quality and relationship quality, product quality, delivery quality, and social quality had a significant effect on trust, and product quality, delivery quality, and social quality had a significant effect on commitment. Environmental quality did not have a significant effect on trust and commitment, so it was rejected.
Third, as a result of examining the effect of relationship quality on customer satisfaction, both trust and commitment had a significant effect on customer satisfaction.
Fourth, as a result of identifying the mediating effect of relationship quality on veteran service quality and customer satisfaction, it was found that all four quality factors had a significant effect on customer satisfaction through trust and commitment, which are the quality factors of the relationship.
Fifth, as a result of examining the effect of customer satisfaction on organizational performance, customer satisfaction had a significant positive effect on organizational performance.
Through the above discussion, this study revealed that it is necessary to improve customer satisfaction in order to increase the performance of domestic veterans service, and the factor that has an absolute influence on the improvement of such customer satisfaction is the quality factor of relationship consisting of trust and commitment. Therefore, in order to improve the quality of the relationship, it was considered that a consumer-oriented service reorganization should be carried out, and publicity and education on the service benefit procedure need to be strengthened.
The Ministry of Veterans Affairs should develop its own model that can measure and evaluate the quality of veterans service regularly, not a temporary customer satisfaction survey, and this should be a model that reflects the characteristics of the institution. When a customer satisfaction survey is conducted through this model development and the government and the public are interested together, the quality of veterans service will start to improve, which will serve as a foundation for achieving the institution's purpose.
These suggestions can be seen as policy implications that enable the domestic veterans service to grow in a sustainable direction in the future, and this study is expected to be used as basic data for improving the veterans service.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 보훈서비스를 이용하는 고객들이 인식하는 보훈서비스품질, 관계의 질, 고객만족 그리고 조직성과의 구조적 관계를 밝힘으로써 보훈서비스품질의 중요성과 성과에 미치는 영향력을 알아보고자 실증연구를 수행하였다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 실증분석을 위한 연구모형을 설정하고, 연구의 가설을 검증하기 위하여 국가유공자 및 유족을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 이를 통해 수집된 자료를 통계 패키지 SPSS 22.0 프로그램과 AMOS 22.0 프로그램을 사용하여 타당성 분석과 신뢰성 분석에 이어 상관관계 분석을 하였고 가설검증을 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 이상의 연구 목적 및 방법에 따른 주요한 연구 결과는 다음과 같이 요약하였다.
첫째, 보훈서비스품질의 네 가지 요인인 상품품질, 전달품질, 환경품질, 사회품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과, 네 가지 보훈서비스품질 요인 중 전달품질만이 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있었다.
둘째, 보훈서비스품질과 관계의 질의 인과 관계에서는 상품품질·전달품질·사회품질이 신뢰에 유의한 영향을 미치고 있었으며 상품품질· 전달품질·사회품질은 몰입에 유의한 영향을 미치고 있었다. 환경품질은 신뢰와 몰입에 유의한 영향을 미치지 못하여 기각되었다.
셋째, 관계의 질이 고객만족에 미치는 영향을 파악한 결과 신뢰와 몰입은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다.
넷째, 관계의 질이 보훈서비스품질과 고객만족에 미치는 매개효과를 파악한 결과 네 가지 품질요인이 모두 관계의 질 요인인 신뢰와 몰입을 거쳐 고객만족에 유의한 효과를 미치는 것으로 파악되어 매개효과가 있음이 도출되었다.
다섯째, 고객만족이 조직성과에 미치는 영향을 파악한 결과 고객만족은 조직성과에 유의한 영향을 미쳤다.
이상의 논의를 통해, 본 연구에서는 국내 보훈서비스의 성과를 높이기 위해서는 고객만족의 향상이 필요하며, 이러한 고객만족의 향상에 절대적인 영향을 미치는 요소가 신뢰와 몰입으로 구성되는 관계의 질 요소임을 밝혔다. 따라서 관계의 질을 향상시키기 위해서는 수요자 중심의 서비스 개편이 이루어져야 하고 서비스 혜택과 절차에 대한 홍보와 교육이 강화될 필요가 있다고 보았다.
국가보훈처는 한시적인 고객만족도 조사가 아니라 정기적으로 보훈서비스품질을 측정하고 평가할 수 있는 자체 모형을 개발하여야 하며, 이것은 기관의 특성을 반영한 모형이 되어야 한다. 이와 같은 모형개발을 통해 고객만족도 조사가 이루어지고 정부와 국민이 함께 관심을 가지게 될 때 보훈서비스의 질 제고가 시작되며 이는 기관의 목적 달성을 위한 밑거름이 될 것이다.
이러한 제언들은 국내 보훈서비스가 향후 지속가능한 방향으로 성장할 수 있게 하는 정책적 시사점으로 볼 수 있을 것이며, 본 연구는 보훈서비스 개선을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 필요성 1
• 제 2 절 연구의 방법과 목적 4
• 제 3 절 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 보훈서비스 7
• 1. 보훈서비스 개요 7
• 2. 대한민국 보훈정책 11
• 3. 보훈서비스 법률 12
• 4. 공공서비스 법률 14
• 5. 보훈서비스와 공공서비스 비교 16
• 6. 보훈서비스 선행연구 18
• 제 2 절 보훈서비스품질 20
• 1. 서비스품질 20
• 2. 보훈서비스품질 하위요인 21
• 1) 상품품질 22
• 2) 전달품질 22
• 3) 환경품질 22
• 4) 사회품질 23
• 3. 보훈서비스품질 선행연구 23
• 4. 서비스품질 평가 25
• 1) KCSI-PS 25
• (1) 서비스품질모형 26
• (2) 고객만족모형 26
• (3) 성과모형 27
• 제 3 절 관계의 질 27
• 1. 관계의 질 개념 27
• 2. 관계의 질 구성요인 29
• 1) 신뢰 29
• 2) 몰입 30
• 3. 관계의 질 선행연구 31
• 제 4 절 고객만족 32
• 1. 고객만족 개념 32
• 2. 고객만족 선행연구 34
• 제 5 절 조직성과 36
• 1. 조직성과 개념 36
• 2. 조직성과 평가 37
• 3. 조직성과 선행연구 38
• 제 3 장 연구의 설계 40
• 제 1 절 연구모형 40
• 제 2 절 연구가설 설정 41
• 1. 보훈서비스품질과 고객만족의 관계 41
• 2. 보훈서비스품질과 관계의 질의 관계 42
• 3. 관계의 질과 고객만족의 관계 43
• 4. 관계의 질의 매개효과 44
• 5. 고객만족과 조직성과의 관계 45
• 제 3 절 변수의 조작적 정의와 측정지표 45
• 1. 변수의 정의 및 측정지표 45
• 1) 보훈서비스품질 46
• (1) 상품품질 46
• (2) 전달품질 47
• (3) 환경품질 47
• (4) 사회품질 48
• 2) 관계의 질 50
• 3) 고객만족 51
• 4) 조직성과 51
• 제 4 절 자료수집 및 분석방법 52
• 1. 연구대상 및 자료수집 52
• 2. 설문지 구성 53
• 3. 자료처리방법 54
• 제 4 장 실증 분석 55
• 제 1 절 연구대상자의 기본적 특성 55
• 제 2 절 변수의 기초통계량 및 상관분석 56
• 1. 주요변수의 기초통계량 분석 56
• 2. 변수 간 상관관계 57
• 제 3 절 측정모형의 타당성 및 신뢰성 검토 58
• 1. 측정모형의 적합도 분석 59
• 2. 개념 신뢰도 및 집중타당성 60
• 3. 잠재변수 간 판별타당성 61
• 제 4 절 구조모형 분석 63
• 1. 측정모형에 대한 적합도 검증 63
• 2. 보훈서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 64
• 3. 관계의 질의 매개효과 64
• 4. 고객만족이 조직성과에 미치는 영향 67
• 5. 분석결과 요약 67
• 제 5 장 결 론 70
• 제 1 절 연구의 요약 70
• 제 2 절 연구의 시사점 71
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 76
• 참고문헌 77
• Abstract 85
• 부 록 (설문지) 88

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