실손보험금 청구 경험 조사결과와 시사점

국문 초록 (Abstract)

○ 보험산업은 보험금 청구 편이성 제고, 보험금 관련 안내 강화, 보험금 지급기준 구체화, 보험금 지급 단계 소비자보호 개선 등 보험금 청구ㆍ지급 관련 개선을 위해 노력해 왔음
ㆍ2021년 하반기 기준으로 생명보험과 장기손해보험의 부지급율은 각각 0.81%와 1.63%였으며, 평균 보험금 지급기간은 생명보험은 1.95일 장기손해보험은 1.05일이었음
○ 그러나 제도개선과 노력에도 불구하고 보험금 지급 관련 민원이 보험민원에서 상당한 부분을 차지하고 있으며, 최근에는 실손의료보험 등 민영건강보험(제3보험) 관련 민원도 증가하고 있음
○ 본고는 보험금 지급현황과 실손보험 청구 경험 설문조사 결과를 검토하고, 소비자만족도 제고를 위한 시사점을 제시함
○ 설문응답자의 34.3%가 보험금 청구ㆍ지급 경험 이후, 보험회사에 대한 신뢰도가 변했다고 응답하여 보험금 청구ㆍ지급 경험이 소비자의 신뢰도 형성에 상당한 영향을 줄 수 있음을 확인할 수 있었음
ㆍ보험금 청구ㆍ지급 경험 이후 해당 보험회사에 대한 신뢰도가 ‘이전보다 높아졌다’고 응답한 비율(28. 4%)이 ‘이전보다 낮아졌다’고 응답한 비율(5.9%)의 약 4.8배였음
○ ‘실손의료보험청구 간소화’가 보험금 신청과정에서 경험하는 어려움을 경감시킬 수 있을 것으로 기대되는 한편, 보험금 지급 가능여부 확인의 편리성을 개선할 필요가 있을 것으로 판단됨
ㆍ보험금 신청과정에서 경험한 어려움으로는 보험청구를 위한 제출서류 발급과 가입보험의 보장내용과 보상가능 여부 판단으로 조사됨
○ 보험금 청구ㆍ지급에 대해 만족한다는 응답은 66.7%, 불만족한다는 응답은 6.8%였는데, ‘불편한 보험금 청구 절차’가 불만족의 주된 이유로 조사되어, 보험금 지급을 위한 추가 손해사정 시 소비자의 불편이나 불만족을 최소화하기 위한 방안을 고민할 필요가 있음을 시사함