국세청고객만족센터서비스, 이용자만족도 및 납세순응에 관한 연구 = The Relation among Service Quality, Taxpayer’s Satisfaction and Tax Compliance of NTS(National Tax Service) Customer Satisfaction Center

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 납세자의 국세상담을 위해 국세청의 전문서비스 기관으로 운영하고 있는 국세청고객만족센터의 전화상담 및 인터넷상담 서비스품질을 각각 측정하고, 서비스품질이 이용자만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 궁극적으로 납세자의 납세순응에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하였다. 이를 통해 조세행정서비스분야의 서비스품질에 대한 이용자만족도가 조세정책에 대한 불확실성을 줄임으로써 납세자의 납세순응에 영향을 미칠 수 있는지를 파악하고자 하였다. 자료에 대한 수집을 위해 최근 4년 이내에 국세청고객만족센터의 전화상담 및 인터넷상담 서비스를 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 구체적으로 전화상담 서비스를 이용한 경험이 있는 경우(188개)와 인터넷상담 서비스를 이용한 경험이 있는 경우(80개) 총 268개의 표본이 분석에 사용되었다.
본 연구의 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 먼저 국세청고객만족센터의 서비스영역별 품질 중 서비스의 ‘접근성’, ‘대응성’, ‘전문성’ 및 ‘신뢰성’에 대한 서비스품질이 전반적 이용자만족도와 개별적 이용자만족도에 일부 차별적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자만족도가 납세순응에 미치는 영향은 이용자만족도가 증가할수록 납세순응행위를 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 개별적 이용자만족도의 측정치와 개별적 납세순응의 측정치를 이용하여 동일한 추가분석을 수행한 경우에도 분석결과는 기본적으로 동일하였다. 넷째, 전체집단을 인터넷상담집단과 전화상담집단으로 구분하여 분석한 경우에도 분석결과는 기본적으로 크게 달라지지 않았다. 하지만, 추가적으로 이와 같이 구분한 집단의 경우 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과, 두 집단 간에는 ‘대응성’과 ‘전문성’의 서비스품질에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 이용자만족도와 납세순응의 관계를 분석한 결과, 두 집단 모두 이용자만족도가 증가할수록 납세순응행위를 증가시키는 것으로 나타났다.
이상의 분석결과는 국세청고객만족센터서비스의 각 서비스품질이 이용자만족도에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 의미하며, 동시에 이러한 이용자만족도의 개선은 궁극적으로 납세자의 납세순응행위에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여주고 있다. 따라서 국세청고객만족센터서비스에 대한 서비스품질의 개선을 통한 이용자만족도의 향상은 과세당국의 궁극적인 목적인 성실신고 및 성실납부와 같은 납세순응행위를 유도하는데 도움이 될 수 있음을 시사해 주고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

We can expect that the service quality of NTS(National Tax Service) customer satisfaction center will reduce the uncertainty in the taxation policy and increase the tax compliance of the taxpayers. This study is aimed to investigate the relation among the user satisfaction level of the taxpayers with the services provided by NTS customer satisfaction center, taxpayer satisfaction and tax compliance with tax report and payment.
For the study purpose, the data was collected through questionnaire survey with the staff and accountants of Korean tax preparation offices who used the center by telephone and internet within four year. The final sample size is 268 subjects and composed of 188 subjects used the center by telephone and 80 subjects used the center by internet.
Empirical findings are summarized as follows；First, the result showed that the user satisfaction level in ‘accessibility’ and ‘reliability’ among the service areas in the NTS customer satisfaction center significantly increased the overall satisfaction level and the average satisfaction level with NTS customer satisfaction center. But, the different result showed that the user satisfaction level in ‘professionality’ among the service areas significantly increased the overall satisfaction level and the user satisfaction level in ‘responsiveness’ among the service areas significantly increased the average satisfaction level with NTS customer satisfaction center. Second, when the overall satisfaction level and the average satisfaction level with NTS customer satisfaction center is increased, tax compliance with the faithful report and payment of the taxpayers also significantly increased. For further analysis, final sample are decomposed into two components based on the services provided by NTS customer satisfaction center：(1) sample used the center by telephone, (2) sample used the center by internet. Third, the overall satisfaction level with NTS customer satisfaction center is positively related to the tax compliance with tax report and payment. This result is also robust for the average satisfaction level.
These results suggest that the improvement of service satisfaction level in NTS customer satisfaction center may induce the faithful report and payment of the taxpayers. Therefore, it is necessary for tax policy makers to pay attention to improve the improvement of service satisfaction level in NTS customer satisfaction center to enhance the tax compliance with tax report and payment.

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