Membership 과 Public 스포츠센터의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 상업 스포츠센터의 대표적인 분류 형태인 Membership과 Public 스포츠센터의 이용자 특성과 서비스 품질에 대한 인식 차이를 비교, 분석 하여 고객 충성도에 미치는 영향을 알아 봄 으로써 헬스 및 스포츠센터 사업에 효과적인 마케팅 전략을 수립하는 데 필요한 기초 자료를 제공함에 있다.
이를 위하여 서울에 있는 각 유형에 해당하는 스포츠센터 5곳씩 총 10곳을 방문하여 무작위 무선 표집법(simple cluster random sampling)을 통해 표본을 추출하고 설문지를 배포하였다. 각 센터에 50부씩 총 500부를 배포하여 수거된 설문지 중 자료처리에 사용한 설문지는 총 472부이며 SPSS win 14.0을 활용하여 자료처리 하였다. 유의도 수준(significance level) 은 p<.05로 하였으며 빈도분석(frequency analysis), 독립 t-검정(t-test), 종속 t-검정, 일원변량분석(one-way ANOVA), 다중회귀분석(regression analysis) 등으로 분석, 자료처리 하였다. 이상의 연구방법 및 자료 분석 결과를 토대로 얻어진 결과는 다음과 같다.
첫째, 사회통계학적 특성에 따른 서비스 품질의 인식에는 부분적인 차이가 있다. 성별에 따른 집단 간의 차이는 촉진에서만 유의한 차이를 보였으며. 시설, 인적자원, 가격 및 프로그램에 대한 인식에는 남녀 간 유의한 차이가 없었다.
연령별로는 촉진에서만 유의한 차이를 보였으며, 특히 50세 이상에서 다른 연령 집단보다 촉진에 대한 인식 정도가 낮았는데 서비스 품질 다양화 측면에서 최근 강조가 되고 있는 요인으로 비교적 고령층에서는 인지가 덜 된 것에 기인한 것으로 보인다.
직업에 따라서는 가격을 제외한 시설, 인적자원, 프로그램, 촉진에서 유의한 차이를 보였고, 수입과 학력에 따라서는 시설에서만 유의한 차이를 보였으며, 고 소득자이면서 고 학력자가 서비스 품질 요인 중 시설에서 높은 관심을 보였다.
본 연구의 핵심 중의 하나인 스포츠센터 유형에 따른 서비스 품질 인식에는 유효한 차이가 있으며, 특히 Membership 스포츠센터 이용자가 시설과 인적자원을 중요하게 인식하고 있는 반면 Public 스포츠센터 이용자는 가격, 프로그램 촉진을 중요하게 인식하고 있다.
둘째, 스포츠센터 유형에 따른 고객 충성도에는 유의한 차이가 있으며, Membership 스포츠센터가 행동적 충성도 및 태도적 충성도에서 Public 스포츠센터보다 높게 나타났다.
셋째, Membership 스포츠센터의 서비스 품질과 고객충성도와의 인과 관계는 서비스 품질 요인 중 촉진, 인적자원, 프로그램이 고객충성도 요인 중 행동적 충성도에 영향을 미쳤다. R²값은 .302로서 30.2%의 영향력이 나타났다. 태도적 충성도에서는 시설, 인적자원에서 영향을 미쳤다. R²값은 .389로 38.9%의 영향력을 보였다.
넷째, Public 스포츠센터 서비스 품질과 고객충성도와의 인과 관계는 서비스 품질 요인 중 가격, 프로그램이 고객충성도 요인 중 행동적 충성도에 영향을 미쳤다. R²값은 .357로서 35.7%의 영향력이 나타났다. 태도적 충성도에서는 프로그램, 촉진, 가격에서 영향을 미쳤다. R²값은 .553로 55.3%의 영향력을 보였다.
본 연구에서 얻은 결과를 종합하면, Membership 스포츠센터와 Public 스포츠센터를 이용하고 소비자는 서비스 품질에 대한 부분적인 인식의 차이가 있으며 고객 충성도에도 영향력에 차이를 보였으나, 본 연구에서 설정한 시설, 인적자원, 가격, 프로그램 및 촉진이외의 고객 충성도에 영향을 미치는 다양한 서비스 품질 요인에 대한 고찰과 질적 연구를 통하여 보다 객관적인 이론적 배경을 얻을 수 있는 계기가 되었으면 하며 스포츠센터 사업 타당성 검토 및 마케팅 계획 수립과 같은 전략적인 측면이 강조되고 국내 스포츠센터 사업이 고객의 욕구를 정확하게 인지하는 소모적인 경쟁 구도가 아닌 양적, 질적인 성장이 되었으면 하는 생각이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study explores how the professional baseball team marketing mix influences team loyalty. A questionnaire using simple cluster random sampling surveyed spectators at J baseball stadium in Seoul and those of M baseball stadium in In-chon.
563 sheets of the entire 600 questionnaires were collected to treat the data handling, for which SPSS win 10.0 was used. At the significance level of a<.05, frequency analysis, T-test, one-way ANOVA and regression analysis were adopted to accomplish this survey.
Based on the above methods and data analysis, the results are shown as follows:
First, the demographic characteristics of spectators show a different marketing mix. In detail, compared to female spectators, male spectators are usually more interested in the capabilities of the star player and manager, the convenience of stadium and parking facilities, the influence of baseball team on the community, and their flexible communication with customers. Furthermore, we can investigate some interesting results from diverse age groups: teenagers are prone to be greatly influenced by the price of the sports products the spectator who earns more income are indicated to be most influenced by baseball players and managers who are intimately related with the baseball game itself and factors concerning the facilities.
Second, several factors, such as primary and subsidiary products of professional baseball teams and players' inward and outward activities, can exert a decisive influence in producing spectators' continuous affection, interest and preference for a specific professional baseball team.
Third, public relations, such as team's products, team's contribution to the community, and inter-communication between team and spectators on or off-line are one of the major factors to maintain and, going one step further, increase the total number of spectators.
Fourth, among the several marketing mix factors, public relations are considerably significant in creating active team loyalty on the basis of psychological activity.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 3. 연구의 변인 및 가설 = 3
• 4. 연구의 제한점 = 6
• 5. 용어의 정의 = 7
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 스포츠 센터의 개념 = 9
• 2. 서비스 품질 = 10
• 3. 고객 충성도 = 12
• 4. 스포츠센터의 분류 = 13
• 5. 스포츠센터의 운영 형태 = 15
• 6. 국내 스포츠센터 현황 = 18
• 7. 스포츠센터 회원의 정의 = 20
• Ⅲ. 연구방법 = 24
• 1. 연구대상 = 24
• 2. 조사도구 = 25
• 3. 조사방법 = 28
• 4. 자료처리 = 28
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 29
• 1. 사회통계학적 특성에 따른 서비스 품질 인식 차이 = 29
• 2. Membership스포츠센터 서비스 품질과 고객충성도와의 관계 = 38
• 3. Public 스포츠센터 서비스 품질과 고객 충성도와의 관계 = 41
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 43
• 1. 결론 = 43
• 2. 제언 = 45
• 참고문헌 = 46
• ABSTRACT = 51
• 부록 = 54