KCI등재
판매원의 감정 표현 규칙의 인식이 직무 만족 및 직무 긴장 사이 관계 연구 = A Relationship between Salespersons" Perception of Emotional Display Rule and Job Satisfaction and Job Induced Tension
저자
정현승(Hyun-Seung CHUNG) ; 이한근(Hangeun Lee) ; 강성호(Seongho Kang)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
71-96(26쪽)
제공처
많은 서비스 산업에서 감정 표현 규칙을 사용하고 있음에도 불구하고 그 동안 감정 표현 규칙에 대한 연구는 부족하였다. 그 동안의 감정 표현 규칙 인식의 연구는 일반적으로 부정적인 결과를 유발한다는 연구 결과가 많았다. 또한 기존의 연구에서는 부정적인 결과를 완화시켜줄 수 있는 조절효과를 검증한 연구는 매우 미비하였다. 따라서 본 연구에서는 연극학적 관점을 적용하여 감정 표현 규칙의 인식이 직무만족과 직무긴장에 어떠한 관계가 있는지 파악해보고자 하며, 고객 서비스에 대한 몰입의 세 가지 기반 요인의 조절 효과를 통해 감정 표현 규칙 인식이 직무 만족 및 직무 긴장에 어떤 영향을 미치는지 검증하였다. 국내 모 보험회사 영업사원을 대상으로 한 실증 분석 결과 감정 표현 규칙의 인식이 꼭 부정적인 결과를 유발하지는 않는다는 결과가 나타났으며, 고객 서비스에 대한 몰입의 세가지 기반 요인 중 정서적 고객 서비스 지향의 조절효과는 직무 긴장을 완화해 줄 수 있으며, 규범적 고객 서비스 지향은 직무만족을 증가 시킬 수 있다고 나타났다. 또한 계산적 고객 서비스 지향은 직무만족을 떨어뜨린다는 결과가 나타났다.
더보기In these days many service industry sectors are using emotional display rule to perform effective task and service providers are demanded to implement this rule when they encounter customers. Although emotional display rule is performed major role in the service industry sectors, there are few studies of emotional display rule in marketing and service area. The present study examines the relationship between perceived emotional display rule and job satisfaction and job induce tension using the theory of dramaturgical perspective. Furthermore the present study examines the moderating effect of the three components of commitment to customer service in the relationship between perceived emotional display rule and job satisfaction and job induced tension. Data were collected from 238 front-line employees in insurance company. And collected data were tested to verify research hypotheses by hierarchical regression analysis. The results show that emotional display rule perception does not cause only negative outcomes and the interaction between emotional display rule perception and each of three component of commitment to customer service has significant effect partly. Finally practical implications and research limitations are described.
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