백화점 의류판매원 평가속성과 판매원만족 및 매장만족이 고객 관계유지에 미치는 영향 = The Effects of Consumer's Evaluation toward Salesperson Attributes, Satisfaction of Salesperson and Apparel Store on Relationship Continuity
저자
발행사항
울산 : 울산대학교 일반대학원, 2006
학위논문사항
학위논문(석사)-- 울산대학교 일반대학원 : 의류학전공 2007. 2
발행연도
2006
작성언어
한국어
KDC
592
DDC
646
발행국(도시)
울산
형태사항
66 ; 26cm
소장기관
현대사회에서 고객은 제품의 차별화와 고급화를 요구하며 더 나아가 제품 이외의 서비스를 기대한다. 기업 역시 고객의 이러한 요구에 부흥하기 위하여 지대한 노력을 펼치고 있다. 이를 통하여 고객은 기업에 대한 신뢰감을 구축하게 되고 기업은 고객과의 지속적인 관계유지를 형성함으로써 기업매출을 증대시키는 요인으로 작용하게 된다. 고객과 기업간의 긍정적인 관계를 연결지어 주는 것이 바로 인적 판매원으로, 그들의 역할 또한 매우 중요하며 현 시점에서 그들에 대한 연구가 필요하다.
이를 위하여 본 연구에서는 남녀대학생을 대상으로 고객의 입장에서 지각하는 의류판매원에 대한 평가속성, 판매원만족 및 매장만족, 고객 관계유지간에 미치는 영향을 살펴보았고, 쇼핑경험 및 의복관여도가 의류판매원에 대한 평가속성에 차이를 나타내는 변인인지를 살펴보았다. 분석방법은 남녀대학생들을 대상으로 총 500부의 설문지 중 불성실한 응답을 제외한 443부를 최종 분석에 사용하여 빈도, 백분율 등의 기술통계분석, 요인분석, 군집분석, 일원배치 분산분석, 교차분석, Pearson의 적률상관계수, 회귀분석이 실시되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
1. 의복관여도, 의류판매원 평가속성의 하위차원을 살펴본 결과, 의복관여도는 상징성, 관심성, 합리성의 3개 요인으로, 의류판매원 평가속성은 전문성, 동질성, 친절성, 고객지향성의 4개 요인으로 추출되었다.
2. 의복관여도, 의류판매원 평가속성, 판매원만족 및 매장만족, 고객 관계유지간의 상관관계를 살펴본 결과, 대부분 변인들간에서는 양적 상관관계를 보였으나, 상징성은 전문성, 동질성과, 관심성은 친절성, 고객지향성과, 합리성은 판매원만족, 매장만족과는 유의적인 상관관계를 보이지 않았다.
3. 쇼핑경험이 의류판매원 평가속성 차이를 나타내는 변인인지를 살펴본 결과, 1년 동안 의류구입 액수와 친절성에서만 유의적인 차이를 보여 쇼핑경험은 의류판매원 평가속성 차이를 나타내는 변인으로는 유의적인 의미가 없었다.
4. 의복관여도에 따른 유형별 인구통계적 특성을 살펴본 결과, 관심성 민감 집단, 상징성 민감 집단, 합리성 민감 집단의 3개 유형으로 나타났고 성별을 제외한 학년, 월평균 가계 총소득과는 관련성이 없는 것으로 나타났다. 의복관여도에 따른 유형별 의류판매원 평가속성을 살펴본 결과, 관심성 민감 집단, 상징성 민감 집단, 합리성 민감 집단은 전문성, 동질성, 친절성, 고객지향성 모두 유의적인 차이를 보여 의복관여도는 의류판매원 평가속성 차이를 밝혀주는 변인임을 알 수 있었다.
5. 의류판매원 평가속성과 판매원만족이 고객 관계유지에 미치는 영향을 살펴본 결과, 남녀대학생들은 판매원만족이 고객 관계유지에 있어 가장 중요한 직접적인 영향력을 지니는 것으로 나타났고, 동질성, 고객지향성, 전문성, 친절성의 순으로 나타났다.
6. 의류판매원 평가속성과 매장만족이 고객 관계유지에 미치는 영향을 살펴본 결과, 남녀대학생들은 동질성이 고객 관계유지에 있어 가장 중요한 직접적인 영향력을 지니는 것으로 나타났고, 고객지향성, 매장만족, 전문성, 친절성의 순으로 나타났다.
본 연구의 결과를 통하여, 판매원은 고객에 대한 정보와 특성을 파악, 분석하여 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 필요성이 있으며, 이는 기업의 매출에 많은 영향을 미칠 것이라는 예측과 함께 판매원의 고객 대응법 및 관리교육을 위한 프로그램 개발 자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.
Consumer calls for a differentiated and better quality product in modern society and they expect to receive better service more than the product. Corporation also makes every effort to meet consumer's demand. With this interaction, consumer can build their confidence toward corporation and it makes corporation increase sales by maintaining relationship with consumer as well. What makes a connection between consumer and corporation is a salesperson, therefore it is important to research about them.
The purpose of this study was to investigate effects of consumer's evaluation toward salesperson attributes, satisfaction of salesperson and apparel store on relationship continuity with consumer's view, and targeted men and women university students. It is also investigated whether the shopping experience and clothing involvement are values of evaluation toward salesperson attributes or not. To this end, a total of 500 questionnaires were distributed to men and women university students and 443 samples were used for the final analysis. Data were analyzed by using frequency, percentage, factor analysis, cluster analysis, One-way ANOVA, crosstabs, Pearson's correlation analysis, regression analysis.
The results of this study were as follows ;
1. Looking at the clothing involvement and subcategories for dimension of evaluation toward salesperson attributes, clothing involvement was extracted from three factors of symbolism, interest, rationality and evaluation toward salesperson attributes was extracted from four factors of expertise, uniformity, kindness, customer orientation.
2. Looking at the interrelation among clothing involvement, consumer's evaluation toward salesperson attributes, satisfaction of salesperson and apparel store, relationship continuity, most of the values showed positive relations each other. However symbolism had no relations with expertise and uniformity, and interest had no relations with kindness and customer orientation. Rationality had no relations with consumer's satisfaction of salesperson and apparel store.
3. Looking at the shopping experience is values of evaluation toward salesperson attributes or not, there were significant relations only in part of the amount of clothing purchase for one year and kindness, therefore shopping experience had no significant relations with the evaluation toward salesperson attributes.
4. Looking at the demographic characteristic based on clothing involvement, it was classified into three types of interest sensitive shopper, symbolic sensitive shopper and rationality sensitive shopper, and had no relations with monthly income per household for salary and school year expect gender. Looking at the evaluation toward salesperson attributes based on clothing involvement, the three types of interest sensitive shopper, symbolic sensitive shopper and rationality sensitive shopper had influence on the four factors of expertise, uniformity, kindness, customer orientation.
5. Looking at the effects of evaluation toward salesperson attributes, satisfaction of salesperson on relationship continuity, they showed satisfaction of salesperson had direct influence on relationship continuity extremely when men and women university students are purchasing their clothing. Uniformity, customer orientation, expertise, kindness were as follows.
6. Looking at the effects of evaluation toward salesperson attributes, satisfaction of apparel store on relationship continuity, it showed uniformity has direct influence on maintaining relations extremely when men and women university students are purchasing their clothing. Customer orientation, satisfaction of apparel store, expertise, kindness were as follows.
Through this study, salesperson need to provide customized service to each consumer by making an analysis of consumer's information and character. That will have significant influence on corporation's sales and be applied into program development data for consumer management and education, and salesperson's efficient consumer response as well.
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