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고객만족과 전환비용이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 치과 병,의원을 중심으로 = A Study on the Effect of Customer Satisfaction and Switching Cost on Continuous Use Intention; Focusing on Dental Hospitals and Clinics
저자
변정아 ( Jung A Byun ) ; 나율 ( Yul Nah ) ; 김양균 ( Yang Kyun Kim )
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2012
작성언어
-주제어
KDC
300
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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수록면
52-72(21쪽)
제공처
In this study, we examined the effect of customer satisfaction and switching cost on continuous use intention to suggest how organizations can retain their customers when market growth slows down and competition becomes stronger. We carefully developed and modified survey instruments through a pre-test, and subsequently surveyed 432 dental care users in Seoul and Busan areas. As a result of regression analysis, higher procedural learning switching cost, relational switching cost, and customer satisfaction were manifested in the increased continuous use intention. In contrast, higher financial switching cost and customer satisfaction with insufficient effort for information acquisition led to decreased switching intention. In addition, procedural initial switching cost and residents in Seoul led to increased switching intention. Understanding continuous use intention and switching intention is important for healthcare institutions striving to maintain market position. The findings of this study suggest a paradigm shift from conventional transactional marketing to strategic relational marketing to be effective in the healthcare environment today.
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