옹호연합모형을 적용한 감정노동자 보호 정책의 변동: 서울시 120 다산콜센터 사례를 중심으로 = Changes in Policies on Protection of Emotional Labor: Applying the ACF for the Seoul 120 Dasan Call Center

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the dynamics of changes in policies on the protection of emotional labor, which has been emerging as a new policy issue. For this purpose, the Advocacy Coalition Framework(ACF) was applied to the 120 Seoul Dasan Call Center, which has been deemed as a model case of protection of emotional labor in the public sphere, and the results were analyzed. The findings are as follows. First, the relatively stable parameters are 1) changes in the industrial structure and an increase in the number of emotional workers, 2) feminization of emotional labor and devaluation of female labor, 3) the lack of social conceptualization and evaluation of emotional labor itself, 4) the powerlessness of related laws or institutions, and 5) the emergence of a contracting-out system and ambiguous managerial accountability. Then, the external events include 1) the acceleration of a contracting-out system based on New Public Management (NPM), 2) the occurrence of social events showing the seriousness of emotional labor, which work as triggers for appealing to public sentiment for emotional labor, 3) the emergence of a split government dominated by the liberals and the newly elected liberal mayor of Seoul Metropolitan City government, and 4) protection for emotional labor in the private sector. Lastly, by sharing policy beliefs, the Seoul Metropolitan City Assembly and government function as important actors in the formulation and implementation of policy for the protection of emotional labor. The implications of the findings are discussed in depth.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스업 중심의 산업구조 변화에 따른 감정노동자 보호가 정책문제라는 인식에서 출발하여 옹호 연합모형(ACF)의 적용을 통해 감정노동자 보호 정책의 변동과정을 분석하였다. 이를 위해 공공부문 감정노 동자 보호 정책의 대표사례로 평가되는 서울시 120 다산콜센터에 초점을 맞추었다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 상대적으로 안정적인 변수는 1) 서비스 산업 중심의 산업구조 변화와 감정노동자 규모의 확대, 2) 감정 노동의 여성화와 여성노동에 대한 평가 절하, 3) 감정노동 개념화 및 사회적 평가의 부재, 4) 관련 법･제도가 영향력을 발휘하지 못하는 상황, 5) 민간위탁에 따른 간접관리 및 관리소홀로 나타났다. 둘째, 외적사건은 1) 신공공관리론에 입각한 공공부문 민간위탁 가속화, 2) 감정노동의 심각성을 보여주는 사회적 사건의 발생과 감정노동자 보호 여론의 확산, 3) 진보정당 중심의 여소야대 지방의회의 출범, 4) 진보성향의 서울시장 등장, 5) 민간부문을 중심으로 전개된 감정노동자 보호 제도화 등이다. 셋째, 서울시와 서울시 의회는 찬성옹호연합과 신념체계를 공유하며 감정노동자 보호를 위한 다양한 대안을 제시함으로써 감정노동자 보호의 정책의제화에 중요한 행위자로 기능하였다. 이상의 결과가 갖는 함의를 심층적으로 논의하였다.

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