서비스드 레지던스의 전환장벽 요소 도출 및 우선순위에 관한 연구 = A study on the elements of switching barrier and their priority in serviced residences

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study recognizes the problem of intensifying competition due to oversupply in domestic hotels, and takes into account the growing importance of retaining customers. The purpose of the study is to identify the specific elements of switching barrier and the priorities between the elements. A total of twenty people from Seoul, Gyeonggi, and Incheon participated in the survey for the study, including current executives and employees with more than five years of working experience, as well as experts from related industries with experience in management. The Delphi technique was utilized to conduct three surveys that were used to derive key switching barrier elements of serviced residences. The results derived from the final survey were verified by using Content Validity Ratio (CVR), and the reliability of each element was verified using Cronbach's α factor by estimating the inter-item consistency. The Analytic Hierarchy Process (AHP) was then used to rank the priorities between the elements by comparing them to each other. The analysis results of the study are as follows. A total of twenty-seven elements of switching barrier for service were derived based on preceding studies; they were grouped into four categories: switching costs (8 elements), interpersonal relationship (6 elements), alternative attractions (7 elements), and service recovery (6 elements).
In addition, the study showed that three of the top five elements are associated with the relationship between serviced residences and their customers. This study is intended to provide knowledge and create awareness in serviced residences with regards to the theoretical and practical implications of switching barrier.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 호텔의 공급과잉에 따른 경쟁 심화 현상의 문제점을 인식하고, 고객 유지에 대한 중요성이 커지고 있다는 점을 감안하여 서비스드 레지던스를 중심으로 전환장벽의 세부 요소가 무엇인지와 요소간 우선순위를 확인하는데 목적이 있다. 본 연구에는 서울, 경기, 인천 등지의 5년 이상 거주 경력이 있는 현 임직원은 물론, 관련 업계 종사자와 관리 경험이 있는 전문가 등 20명이 설문에 참여하였다. 20명 전문가 집단을 대상으로 델파이기법을 활용하고 3차에 걸쳐 설문조사를 진행하여 서비스드 레지던스만의 주요 전환장벽 요소을 도출하였다. 제3차 델파이 조사에서 도출된 요소에 대한 중요도 결과는 내용타당도비율(CVR : Content Validity Ratio)을 통해 검증하였으며, 각 항목의 신뢰도 검증은 항목간 일치도를 추정하기 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 이렇게 도출된 요소을 바탕으로 계층적 의사결정방법(AHP)을 활용하여 쌍대비교 과정을 거쳐 요소간 우선순위를 확인하였다. 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스드 레지던스 전환장벽 요소는 총 27개를 도출하였으며, 선행연구를 기준으로 4개 그룹으로 구분하였을 때, 전환비용 8개, 고객유대 6개, 대안의 매력도 7개, 서비스 회복 6개로 나타났다. 둘째, 서비스드 레지던스 전환장벽 27개 요소 간 우선순위 확인 결과 상위 5개 세부 요소중 3개가 관계와 관련된 요소로 나타났기 때문이다. 이러한 결과를 바탕으로 서비스드 레지던스 운영과관련한 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.

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