내부 고객만족과 외부 고객만족이 결속과 장기지향성에 미치는 구조적 관계 연구 -주류도매상 사례 중심으로- = Effect of Internal and External Customers Satisfaction on Bonding, Long-term Relationship in B2B Market -With Focus on Liquor Wholesale Industry-
저자
발행기관
학술지명
유통정보학회지(Korea Research Academy of Distribution and Management Review)
권호사항
발행연도
2013
작성언어
Korean
주제어
자료형태
학술저널
수록면
55-65(11쪽)
DOI식별코드
제공처
본 연구는 고객만족이라는 부분을 외부 고객과 뿐만 아니라 내부 종업원 만족을 B2B 쌍방 간 거래관계 분야에서 연구되었다.즉 내부, 외부 고객만족이 쌍방 간의 결속, 장기지향성에 미치는지 영향 관계를 체계적으로 규명하고자 하였다. 본 연구는 주류 도매업을 하는 업체를 대상으로 진행되었다. 해당 주류도매상 3개 업체와 회사별 영업사원과 이들이 거래하는 고객을 사전에 리스트를 확보하고나서 거래 고객을 대상으로 대인 면접 인터뷰를 진행하였다. 수집된 자료는AMOS 구조방정식을 이용하여 가설을 검증하였다.본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫 번째로 외부 고객 만족은 거래관계의 구조적 결속에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 또한 외부고객만족은 사회적 결속에도 긍정적인 영향을 미치고 있어, 외부 고객만족은 거래관계에 있어서 구조적 결속이나 사회적 결속에 중요한 영향 요인임을 알 수 있다. 두 번째는 내부 고객만족은 거래관계의 구조적 결속에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 또한 내부 고객만족이 사회적 결속에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 내부 고객만족도 거래관계의 구조적 결속이나 사회적 결속에 중요한 영향 요인임을 알 수 있다. 그리고 거래 관계에서 구조적 결속이나 사회적 결속이 높으면, 거래관계에 있어서 장기적으로 거래하고자 하는 의지, 노력, 믿음 등 장기 지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있어, 결속은 장기적인 거래를 유지하는데 중요한 선행 요인임을 알 수 있다. 본 연구는 거래관계를 규명하는데 있어서 종업원뿐만 아니라 그들이 평소 관리하는 고객을 사전리스트를 확보한 후 연계하여 거래관계를 쌍방 간의 입장에서 규명하였다는 것이며, 이러한 접근은 거래관계를 규명하는데 타당성이 매우 높은 사례연구라 볼 수 있으며, 이러한 쌍방 간 관점에서 거래 관계를 규명하였기 때문에 거래관계 성과 측면에서 실증적인 연구의 의의가 있다고 판단한다.
더보기This study focus on customers`satisfaction in transaction between suppliers and their customers in b2b market. Internal customers` satisfaction is also considered important in b2b market. Then, this study aims to examine the consequences of internal customers` and external customers` satisfaction on the suppliers-buyers bonding, long-term relationship. This research focus on liquor wholesale industry. Thus, to achieve the purpose of study, We designed a study model based on the theory. Hypotheses on the study model were established. We gathered data from wholesalers` sales persons and their customers` key man and analyzed data by AMOS. Chief results through this empirical study are as follows: First, We found that external customers` satisfaction has positive effect on structural and social bonding between supplier and buyer. It turned out that customers` satisfaction is important factors in strengthening relationship between supplier-buyer. Second, Internal customers` satisfaction has positive effect on structural and social bonding between supplier and buyer. That is, it turned out that sales persons` satisfaction on job, internal sales system and culture strengthens relationship between supplier-buyer. Fourth, it was found that structural, social bonding strengthens the long-term orientation in B2B business relations. That is, as the bonding is higher, are the willingness and efforts toward continued business connections and the expectation level on long-term connections shown to be higher. In synthesis, results above showed that external and external customer`s satisfaction makes a considerable effect on the bonding of business connections and its long-term orientation between supplier and buyer.
더보기분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)