호스팅 서비스의 핵심고객 발굴 및 CRM 개선방안에 관한 연구 : 호스팅 이용고객의 고객만족도 평가 사례를 중심으로
저자
발행사항
서울 : 국민대학교 비즈니스IT전문대학원, 2020
학위논문사항
학위논문(석사)-- 국민대학교 비즈니스IT전문대학원 : 비즈니스IT전공 2020. 2
발행연도
2020
작성언어
한국어
DDC
658.4038 판사항(23)
발행국(도시)
서울
형태사항
vii, 60 p. : 삽화, 도표 ; 26 cm
일반주기명
지도교수 : 안현철
(A)Study on the Core Customer Identification and CRM Improvement in Hosting Services : Focusing on the Customer Satisfaction Measurement Case at a Hosting Company
참고문헌 : p. 51-55
UCI식별코드
I804:11014-200000296345
소장기관
There are a wide variety of sub-segment markets in the hosting industry. Among them, the web hosting market, a physical server-based shared host service used by the majority of small and medium enterprises with low capacities, is traditionally an old market that has existed since its inception, and there are no separate regulations, so competition is very fierce. The Webhosting market is in such a state of overheating, muddling with the worsening profitability of most companies under the intense competition in the industry, such as equalization of service quality and low-cost competition.
By the way, most existing companies are simply trying to be competitive in terms of fares and capacity, which can improve short-term profitability with these supplier-oriented views and prescriptions, but are not a sustainable and fundamental solution.
In order to fundamentally address these issues, we need to understand exactly what needs are available to our customers, and improve customer satisfaction by actively improving them, thereby increasing customer retention and improving long-term profitability, and achieving the above objectives in the web hosting market through proper customer relationship management is critical.
Against this backdrop, this study looks at what areas of web-hosted customers' satisfaction affects their value on the premise that "the higher the customer satisfaction, the higher the customer value" and proposes strategic implications for securing sustainable profitability for local web hosting companies.
A number of existing studies have shown that "customer satisfaction" and "customer value" are positively correlated, with studies that have been shaped from an industry perspective and that have been approached by segmenting various levels of satisfaction rarely found at home and abroad, particularly those that have been conducted on the hosting market.
Thus, this study wanted to break down the satisfaction of hosting customers into 12 dimensions, and to look at the level of satisfaction that affects customer value at each level, thereby identifying what dimension of satisfaction that greatly affects the value of customers, and to provide an indication of what strategic direction web hosting companies should strive to enhance customer satisfaction.
In order to achieve the research objective, the research model was derived using the advice of industry experts, and the results of surveys conducted on the client were reviewed to verify that the hypothesis set through the research model was correct.
In the analysis, we derived nine statistically significant variables from the independent sample t test, and applied the variable selection algorithm in the logistic regression analysis to confirm that the two desirability variables, 'consultant correctness' and 'consultant technical level', have the greatest impact on customer value.
Based on these findings, the direction of web hosting companies' efforts to satisfy their customers was presented and specifically suggested that they should work to enhance the capabilities of customer center counselors.
호스팅 산업은 매우 다양한 세분시장이 존재하고 있는데, 이 중 작은 용량과 저렴한 요금으로 대다수의 중소기업이 이용하는, 물리서버 기반의 공유호스팅 서비스인 웹 호스팅 시장은 초창기부터 있어온 전통적으로 오래된 시장이고, 별도의 규제 등이 없어 서비스 제공업체의 진입장벽이 낮다보니 경쟁이 매우 치열한 상황이다. 웹호스팅 시장은 이같이 과열, 혼탁 양상으로 서비스 품질의 평준화, 저가 가격경쟁과 같은 업계의 극심한 경쟁구도하에서 대다수 업체의 수익성이 악화되고 있어 그에 대한 대응이 절실히요구되고 있다. 그런데, 기존 대부분의 기업들은 단순히 요금이라던가 스팩에 대해서만 경쟁력을 갖추려 하고 있는데 이런 공급자 중심의 시각과 처방으로는 단기적인 수익성은 개선시킬 수 있으나, 지속가능한 근본적인 해결책은 되지 못하고 있다.
이러한 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 고객들에게 어떤 니즈가 있는지 정확하게 파악하여, 이를 적극적으로 소구함으로써 고객 만족을 향상시키고, 이를 통해 고객유지율 제고 및 장기적인 수익성 개선을 도모해야 할 것이며, 이에 따라 웹 호스팅 시장에서 적절한 고객관계관리를 통하여 상기의 목적을 달성하는 것이 매우 중요한 시점이다.
이러한 배경에서 본 연구에서는 "고객만족이 높을수록 고객가치가 높아진다"는 전제 하에, 웹 호스팅 고객들의 어떤 분야에 대한 고객만족이 해당 고객의 가치에 영향을 미치는지를 살펴보고, 이를 통해 국내 웹 호스팅 업체들의 지속가능한 수익성 확보를 위한 전략적 시사점을 제안하고자 한다.
그동안의 여러 기존 연구들을 참고해 보면, “고객만족”과 “고객가치”는 정(+)의 상관관계가 확인되는데 이를 산업의 관점에서 구체화하고, 그리고 다양한 차원의 만족도를 세분화해서 접근한 연구는 국내외에서 거의 찾아보기 어려우며, 특히 호스팅 시장을 대상으로 이런 연구를 수행한 사례는 현재까지 발표된 바 없는 것으로 확인된다.
이에 본 연구에서는 호스팅 고객들의 만족을 12개 차원으로 세분화하고, 각 차원의 만족수준이 고객가치에 영향을 미치는지 살펴봄으로써, 이를 통해 고객가치에 크게 영향을 미치는 만족의 차원이 어떤 것인지 식별하여, 웹 호스팅 기업들이 고객만족 제고를 위해 어떠한 전략적 방향을 갖고 노력해야 할지에 대한 시사점을 제공하고자 하였다.
연구의 목적을 달성하기 위해, 업계 전문가의 조언을 통해 연구모형을 도출하고, 고객 대상 설문을 실시한 결과를 가지고 이에 대한 실증분석을 통해 연구모형을 통해 설정했던 가설이 맞는지 확인해 보았다.
분석에 있어서는 독립표본 t검정을 통해 통계적으로 유의한 9개 변수를 도출하였고, 이를 다시 로지스틱 회귀분석의 변수선택 알고리즘을 적용하여, 최종적으로 ‘상담원 정확성’과 ‘상담원 기술수준’이라는 2개의 만족도 변수가 고객가치에 가장 크게 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.
이러한 연구결과를 토대로 웹 호스팅 기업들이 지속가능한 수익성 개선을 위해 어떤 차원의 고객만족에 힘써야 하는지 그 방향을 제시하였고, 구체적으로는 고객센터 상담원의 역량 제고에 힘써야 한다는 시사점을 도출하였다.
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