국내 항공운송산업과 관광산업의 확장된 서비스 마케팅 믹스에 대한 비교 연구 : K항공사, L호텔 및 H여행사를 中心으로
저자
발행사항
고양 : 항공대학교 항공경영대학원, 2012
학위논문사항
학위논문(석사)-- 항공대학교 항공경영대학원 : 관광경영전공 2012. 8
발행연도
2012
작성언어
한국어
발행국(도시)
경기도
형태사항
vii, 74 p. ; 26cm
일반주기명
지도교수:김기웅
소장기관
서비스산업은 2010년 우리나라 고용의 68.5% (1,630만명), 부가가치의 58.2% (614조)를 각각 차지했다. 실제적으로도 모든 산업에 있어서 서비스 부문의 중요성이 증가되고 있으며, 이는 산업전반의 인적, 물적 자원의 효율적인 분배를 가능하게 하는 기초 산업인 동시에 자본집약적 산업인 항공운송과 관광산업에 있어서도 예외는 아니다. 국내의 서비스 주요 기업들이 현장에서 실제로 서비스 마케팅을 어떻게 실천하고 있는지를 비교 제시해서 향후 무한한 성장 잠재력을 갖고 있는 항공운송산업과 관광산업의 효과적인 서비스 마케팅 전략을 수립하는데 참고가 되고 국가 경쟁력을 높일 수 있는 새로운 전략 개발의 기회를 제공하고자 한다.
특히 국가간 장벽이 없어져 서비스 마케팅을 통한 경쟁우위 확보가 절실하고 지정학적으로도 근 거리에 풍부한 관광 수요를 제공 할 수 있는 아시아 국가들과 인접해 있으며, 한류의 급속한 성장으로 유럽, 미국 등 정통 관광시장도 한국에 대한 Contents에 새로운 관심을 갖게 된 요즈음 인터넷을 기반으로 하는 정보기술의 발달로 고객들이 여행을 통하여 얻을 수 있는 가치를 극대화 활 수 있도록 e-비즈니스 기반의 마케팅 프로세스 및 네트워크를 갖추는 것이 중요하다.
항공.관광 시장에서는 구매자들이 인터넷에서 상품의 가격을 비교하고 원스톱 쇼핑을 선호하는 추세가 확산되고 있어 빠른 속도로 항공.관광산업이 융합되고 있다. 따라서 전통적인 서비스 마케팅 믹스(4P)만으로 변화된 시장 상황을 설명하는데 한계가 있어 확장된 서비스 마케팅 믹스(3P)에 관한 체계적인 비교 연구가 필요하다.
본 연구에서는 기존의 문헌 고찰과 실무경험 등을 바탕으로 확장된 서비스 마케팅 믹스와 마케팅 전략과의 관계를 전체적인 흐름으로 이해하고 여행경로상에 있는 국내 서비스 주요기업들(K항공, L호텔, H투어)의 서비스 절차, 직원, 환경을 비교하여 구체적으로 취약점을 찾아내 새로운 시장 환경에서 경쟁력을 가지기 위한 효율적이고 효과적인 서비스 마케팅 전략 수립을 강구하는데 그 목적이 있다.
특히, 고객이 출발지에서 목적지에 이르기까지 이용하게 되는 기업들에 의해 제공되는 서비스 마케팅의 여러 과정 또는 요소 중에서 어느 부분에 선택과 집중을 해야 하는가를 찾아내고자 하였다. 아울러 서비스 제공자인 현장의 직원 스스로의 평가와 고객의 평가간의 차이점을 찾아내 실증적인 비교 분석을 통하여 기업 현장에서의 내부 프로세스 개선을 위한 적용 방안을 제시하는데 주력하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 연구의 내용적 범위는 국내 항공운송 및 관광산업의 서비스 마케팅 믹스 요소 중 서비스 Process, 서비스 People, 서비스 Physical evidence에 한정하여 설문조사를 실시한 후 그 결과를 고객과 직원 별로 비교한 실증적 분석을 기술 하였다.
그 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객들은 12개의 서비스 마케팅 3P 요인들 중에서 총 7개의 서비스 마케팅 3P 항목들(서비스 절차 만족도 2번/3번/4번, 서비스 직원 만족도 2번/3번 그리고 서비스 환경 만족도 1번/2번)이 전체 만족도를 높이는 데 유의한 정(+)의 영향력을 미치고 있다고 인식하는 것으로 분석되었다.. 독립변수 별 세부적인 회귀계수를 살펴보면, 특히 서비스 절차 만족도 2번 문항인 ‘이용 전(예약, 발권, 판매 등)절차가 편리하다’의 계수가 .145 및 95% 신뢰수준에서 유의확률이 .002로 나타나 전체 3P 만족도에 가장 큰 유의한 영향을 미치는 요인으로 분석되었다.
둘째, 직원들은 12개의 서비스 마케팅 3P 요인들 중에서 총 3개의 서비스 마케팅 3P 항목들(서비스 직원 만족도 1번, 서비스 절차 만족도 1번/2번)만 전체 만족도를 높이는 데 유의한 정(+)의 영향력 미치는 요인들로 판명되었다.. 독립변수 별 세부적인 회귀계수를 살펴보면, 특히 서비스 직원 만족도 1번 문항인 ‘서비스 직원의 태도가 친절하다’의 계수가 .348 및 95% 신뢰수준에서 유의확률이 .000으로 나타나 전체 3P 만족도에 가장 큰 유의한 영향을 미치는 요인으로 분석되었다
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