KCI등재후보
서비스 회복활동이 상품전환에 미치는 영향에 관한 연구 (케이블TV산업 중심으로) = A study on the influence of service recovery activities on churning commodities (Focus on the Cable-TV Industry)
저자
경승현 (전남대학교) ; 정기주 (전남대학교) ; Kyung, Seung Hyun ; Cheong, Ki Ju 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2016
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
57-78(22쪽)
KCI 피인용횟수
1
DOI식별코드
제공처
본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.
더보기The purpose of this research is to study how service recovery activities influence customers' commodity churning in the media telecommunication industry(CATV industry). Put it differently, we tried to identify this change of commodity churning rates by the stages of service failures, by which we intend to emphasize the importance of service recoveries. Korean media telecommunication market has already been saturated; customers tend to move to bigger major companies with better customer care increasingly. As once customers gone never returns, CRM functions are being reinforced over the time. We were able to have the following results. First, turning rates, for those experienced service failure, who were dissatisfied with service recovery activities are 2~5 times (monthly average turning rates are 1.3%) higher than those satisfied. Secondly, active service recovery activities at the customer's service request after experiencing service failure lowered churning rates significantly. The most effective timing is service recovery activities pre-recovery stage. Thirdly, reward activities after service recovery activities at the immediate recovery stage is more effective than service recovery at the arranged recovery schedule and reward activities after customer's expressing churning intension. The implications of this study are that firms should engage in service recovery activities at the time of identifying service failures, prior to customer's expressing churning intention, which means relatively lower ROI for the service recovery activities than the times of customers' expressing churning intention.
더보기분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)