미술관 관람객의 관람 경험과 만족도 향상을 위한 서비스 개선 전략 연구 -중국 UCCA Edge 미술관 서비스스케이프(Servicescape) 이론을 중심으로- = Research on Service Improvement Strategy to Enhance the Viewing Experience and Satisfaction of Museum Visitors - Focusing on Servicescape Theory at UCCA Edge, China -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중국의 미술관이 2010년부터 빠르게 발전하며 ‘황금시대’에 접어든 배경을 바탕으로 시작되었다. 중국미술관은 건축 규모와 하드웨어 시설 등 여러측면에서 상당한 변화를 이루었지만, 관람 경험에 관한 심층적인 연구가 부족해 현재 많은 미술관의 서비스 전략이 관람객에게 최상의 경험과 만족을 제공하지 못하고 있다.
본 연구의 목적은 관람 경험을 미술관 서비스 디자인의 핵심 관점으로 삼아 중국미술관의 현존하는 문제에 대해 새롭고 효과적인 미술관 서비스 향상 전략을 개발하는 것이다. 따라서 본 논문은 미술관 서비스스케이프 (Art Museum Servicescape, AMSS, 본문이하 약식표기 하겠다)의 요소 구조를 수립하고, 문헌조사법, 비개입적 관찰법, 반구조화된 인터뷰의 질적연구 방법 및 설문 조사의 양적 연구 방법을 활용하여 연구를 수행하였다.
연구 결과 및 내용은 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프 이론을 토대로 하는 미술관 서비스스케이프의요소 구조를 수립하였다. 둘째, AMSS의 요소 구조를활용하여 UCCA Edge의 ‘주차장’, ‘티켓 시스템’, ‘전시홍보 책자’, ‘공간 구조’, ‘안내 시스템’ 등 5개의 서비스 실패 지점을 범주화하고 분석하였다. 셋째, 분석 결과를 토대로 문제 개선 전략을 제안하였다. 본 연구의결과를 바탕으로 새로운 경험 서비스 분석 방법을 활용하여 중국미술관 관람 서비스의 문제를 해결하고중국미술관의 무형 서비스의 미흡한 부분을 보완하고자 하였다. 이러한 방법은 관람 경험 분석 및 경험 향상을 위한 중요한 도구로 활용될 수 있으며 관람객에게 우수하고 지속적인 경험을 제공하는 가치 있는 전략을 탐색하는 데 도움이 될 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study commenced against the backdrop of a rapid development in Chinese museums since 2010, marking the onset of a 'Golden Age'. However, due to a lack of in-depth exploration into visitor experiences, many existing service strategies in art museums, fail to deliver optimal viewing experiences and satisfaction.
The objective of this study is to address existing issues in Chinese art museums by focusing on visitor experiences as a core perspective in art museum service design. The aim is to develop a novel and effective strategy for enhancing art museum services. Consequently, this paper established the element framework of Art Museum Servicescape (AMSS). The research findings and content are as follows: Firstly, based on the Servicescape theory, this study established the element framework of AMSS. Secondly, utilizing the AMSS framework, a categorized analysis was conducted on five service failure touchpoints at UCCA Edge, Thirdly, improvement strategies corresponding to the analysis results were proposed.
Building upon these research outcomes, this study attempts to address common issues in Chinese art museum visitor services using this new experiential service analysis method. It aims to explore high-value strategies and is anticipated to provide positive reference significance for learning and research in other cultural facilities.

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