한식당을 위한 새로운 서비스블루프린트 개발 사례연구 = New Service Blueprint Method With Case Study of Korean Restaurant

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main purposes of this study were to analyze restaurant service processes of a Korean BBQ restaurant and develop its service blueprint compared with previous studies, using a service blueprint method suggested by Lovelock's theory. Additionally, this study sought to suggest several ways to improve restaurant service quality and thus to enhance customer satisfaction, by examining touch points between customers and service providers and evaluating time efficiencies of services. The finding from this research were firstly, By conducting direct observations and face-to-face interviews, we identified all touch points of the services between customers and service providers and examined how many service providers serve each customer. Second, we helped service providers provide more prompt services by adding the Invisible Evidence of services to the service blueprint. Finally, we helped service providers monitor problems in time efficiencies of their services and thus enhance customer satisfaction by adding the Time Indicator to the service blueprint. The limitation of this study were proposed new overcome model with Lovelock's theory, however I will develop my new model's more in detail through my further study.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외식업체의 서비스에 대한 문제점을 파악하고 찾아내어 해결방안을 제안하는 연구 로 외식업체의 서비스디자인 방법론중의 하나인 서비스블루프린트(Service Blueprint)를 활용하여, 개선 전과 후를 비교하여 고객에게 서비스 만족에 영향을 주는 요인파악과 지속적인 서비스 품질 개선기회를 제시할 수 있는 서비스블루프린트의 구성 요소를 제안하는데 그 목적이 있다. 연구대상과 방법으로는 한국 외식업체 중 누룽지를 선택하여, Lovelock의 서비스블루프린트를 기본으로 작성 및 분석하여 한계점과 문제점을 파악하고 그것에 대한 해결방안으로 새로운 서비스블루프린트를 제시하였다. 본 연구를 통하여 제안 된 서비스블루프린트의 내용들은 다음과 같다. 첫 번째 고객과 종업원간의 서비스 접점 파악을 위한 서비스 전달 방법으로 접점(Touch Point)을 추가하여 고객과 종업원의 구체적인 상호작용을 가시화 시킬 수 있다. 두 번째는 사용자의 교육과 빠른 고객 대응을 위한 후방의 물질적인 증거(Invisible Evidence)를 추가 하여, 후방에서의 직원행동을 가시화 시킬 수 있다. 세 번째 서비스가 다른 서비스로 넘어가는 시간을 체크 할 수 있는 서비스시간측정(Time Indicator)을 추가 하여, 서비스가 지연되는 지점을 찾고, 개선해 나갈 수 있다는 것을 제안할 수 있다. 본 연구에서는 Lovelock의 서비스블루프린트 이론의 한계성을 극복하기 위한 새로운 모델을 제안하는 것이 주요 목적이었으나 차후 연구에서는 제안한 모델에 대한 구체적인 문제점과 한계성이 무엇인지 발췌하여 지속적으로 발전시킬 예정이다.

참고문헌 (Reference)

• 1 최영준, "호스피탈리티 산업개론" 대명사 2008
• 2 이유재, "서비스마케팅(제4판)" 학현사 2010
• 3 이성필, "서비스디자인의 이해와 기초" 디자인학연구 2010
• 4 J. Kingman-Brundage, "The ABC’s of Service System Blueprinting : in Designing a Winning Service Strategy" AMA, Chicago 1989
• 5 C. Lovelock, "Service Marketing" Prentice Hall, London 1996
• 6 G. Shostack, "Designing Services That Deliver" Harvard Business Review, Jan-Feb 1984