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도시철도 고객만족도 조사 합리성 제고를 위한 보정지표 개발 = Development of Amendment Index to Improve Rationality of Customer Satisfaction Survey of Urban Railway
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2019
작성언어
Korean
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KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
107-118(12쪽)
KCI 피인용횟수
3
제공처
지방공기업인 도시철도 운영기관에 대하여 민간 및 국가기관에서는 매년 설문지 조사에 의한 고객만족도평가를 시행하고 있으며, 수년간에 걸친 평가 결과를 보면 상위권 그룹은 거의 고정되어 있고 평가순위 또한 비슷하게 정해지고 있어, 경쟁을 통한 고객 서비스 향상의 취지를 무색하게 하고 있다. 본 연구의 현황자료를 통해 최근 7년간 조사 결과를 확인할 수 있으며, 이와 관련하여 대도시 운영기관에서는 기회가 있을 때마다 만족도 조사의 공평성에 대한 문제점을 거론하고 있음에, 본 연구에서는 설문조사 항목에 있어서 대도시와 중소도시의 불공평성을 촉발하는 설문 항목을 도출하고 불공평 설문 항목에 대한 보완 방법으로 보정지수를 개발하였으며 필요하면 이를 적용토록 함으로써, 보다 합리적이고 공평한 고객만족도평가가 될 수 있는 전략적 시사점을 도출하여 보고자 한다.
더보기Private and state agencies conduct annual customer satisfaction assessments for urban railway operators, which are local public enterprises, and over the years, the top groups are almost fixed and their ranking is similarly set, overshadowing the intention of improving customer service through competition. The results of the survey over the last seven years are available from the current status data of this study. In this regard, operating institutions in large cities cite the issue of fairness in satisfaction surveys whenever they have the opportunity. In this study, we developed a correction index as a supplement to the unfair survey items, which, if necessary, elicited a survey item that triggers unfairness between large and small cities. We intend to develop and view strategic implications that may result in a more reasonable and equitable customer satisfaction assessment.
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