Kano모델을 적용한 한강 요트마리나시설 서비스품질요소 분석: 고객만족계수와 PCSI지수를 활용하여 = Analysis of Service Quality Factors of the Yacht Marina Facility in Hangang River Using the Kano Model: Using the Customer Satisfaction Coefficient and PCSI Index

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the service quality factors of the Hangang Yacht Marina facility by applying the Kano model, and to derive customer satisfaction coefficients and PCSI indices to suggest improvement measures. From August 29 to October 30, 2022, a survey of adults with experience using the Han River Yacht Marina facility was conducted and data was collected from 156 people. For data processing, frequency analysis of 'SPSS 25.0' and 'Excel 2020', calculation of customer satisfaction coefficient, and PCSI index were derived. As a result, first, 4 must-be quality factors, 10 one-dimensional quality factors, 5 attractive quality factors, and 1 indifference quality factor were included. Second, in the Better and Worse indexes, most of the factors related to personalized human service quality were included in consumer satisfaction. Third, in the PCSI index, three factors including 'employee's expertise' were ranked in the lower middle of the must-be quality factors, and three factors including 'provision of the promised service' were ranked in the lower half of the one-dimensional quality factors.

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 Kano 모델을 적용하여 한강요트마리나 시설의 서비스품질 요인을 분석하고, 고객만족도 계수와 PCSI 지수를 도출하여 개선방안을 제시하는 것이다. 대상은 2022년 8월 29일~10월 30일까지 한강 요트마리나시설을 이용한 경험이 있는 성인을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 156명의 자료를 수집하였다. 자료처리는 SPSS 25.0을 사용하여 연구대상자의 빈도분석을 실시하였고, ‘Excel 2020’를 활용하여 빈도분석, 고객만족계수 산출, PCSI 지수를 도출하였다. 그 결과, 첫째, 당연적 요소는 4개 요인, 일원적 요소는 10개 요소, 매력적 요소는 5개 요소, 무관심 요소는 1개가 포함되었다. 둘째, Better 지수와 Worse 지수에서 소비자 만족은 개인 맞춤형 인적서비스품질과 관련한 요소들이 대부분 포함되었다. 셋째, PCSI 지수에서 당연적 요소에는 ‘직원들의 전문지식’를 포함한 3개 요소가, 일원적 요소에서는 ‘약속한 서비스 제공’을 포함한 3개 요소가 중하위권에 위치했다.

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