KCI우수등재
스포츠행정 경영 : 상업 스포츠센터의 서비스 품질에 대한 실증적 연구 = A Empirical Study on the Service Quality of Commercial Sport Facility
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
1999
작성언어
-KDC
600
등재정보
KCI우수등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
559-568(10쪽)
제공처
소장기관
본 연구의 목적은 상업 스포츠센터의 서비스 품질에 대해 실증적으로 연구하고자 실시하였으며, 서비스 품질 측정을 위해 사용된 설문지는 서비스 마케팅 분야에서 널리 인용되고 있는 Parasuraman, Zeithaml, & Berry(1988)의 SERVQUAL(service quality)을 근거로 개발하였다.상업 스포츠센터 서비스 품질 측정을 위한 설문지의 표준화 검사는 신뢰도 및 타당도 검증을 하였으며 문항의 신뢰도는 전체 .9169, 구성 영역별 .8839∼.9173 으로 나타나 높은 신뢰도를 보였다. 문항 타당도를 검증하기 위해 사용한 방법으로 요인분석(Factor Analysis)을 실시한결과 상업 스포츠센터 서비스 품질 측정 문항 구성이 5개 영역으로 구분되었다.연구대상은 1998년 경기도내 소재한 상업 스포츠센터 이용자를 설정하고 유층집락 무선 표집법 (stratified random sampling)을 이용하여 1개월 이상 이용하는 20대 이상의 성인 157명을 표본으로 선정하였다. 연구문제에 따른 분석 및 처리 방법은 WIN SPSS/PC V 8.0을 이용하여 첫째, 상업 스포츠센터 유형과 이용 기간에 따른 서비스 품질 만족도 차이 검증을 하고자 이원 변량분석 (Two way-ANOVA)과 사후검증(Tukey)을 실시하였으며, 둘째, 상업 스포츠센터 서비스 품질 구성 영역별 고객만족에 미치는 서비스 품질 영역별 영향력 특성 분석을 하고자 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis-Enter)을 실시하였다.연구 결과 ⓐ 상업 스포츠센터에 대한 이용 기간 및 시설 유형이 고객종합 만족도에 미치는 상호작용 효과는 F=1.161로 통계적으로 유의하게 나타나지 않았다(p>0.05). 이용기간에 따른 집단간 차이 F=3.816로 통계적으로 유의하게 나타났으며(p<0.05), 이에 대한 사후검증 결과 상업 스포츠 센터 이용 기간 중 3개월 미만 이용자(M=2.9663)와 24개 이상 이용자(M=3.5128)간 고객 종합 만족도 차이(p< 0.05)가 나타났다. 이용하고 있는 시설유형(일반제, 회원제)에 따른 고객종합 만족도는 F=0.167로 통계적으로 유의하게 나타나지 않았다(p >0.05). ⓑ 회귀분석(Enter) 결과 고객 종합만족에 미치는 서비스 품질 구성 영역별 중요도를 표준화 계수인 베타(BETA) 값으로 살펴보면 보증성(0.309)이 고객만족에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 그 다음 구성 요소로는 유형성(0.249), 신뢰성(0.126), 반응성(0.017), 공감성(0.012) 순이다. 상업스포츠 센터 서비스 품질 5개 구성요소 중 보증성이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p< 0.05). 본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 상업 스포츠센터는 스포츠센터에 대한 고객 만족도 향상 방안을 강구하여 장기적으로 이용하는 고객 확보의 증가가 이루어져야 하며 서비스 품질 향상이 그 주요한 방안이라고 사료된다. 둘째, 일반제 및 회원제 상업 스포츠 센터 고객들이 느끼는 고객 만족도는 시설 유형에 따른 집단간 차이가 통계적으로 유의하게 않게(p >0.05), 특히 회원제 상업 스포츠센터는 고객 만족도 향상 방안 모색이 절실히 필요하다고 사료된다. 셋째, 상업 스포츠 센터는 고객의 종합만족을 고양시키기 위하여 우선적으로 능력과 예절, 신용성, 안전성 등으로 이루어진 보증성 영역의 서비스 품질 향상에 주력함이 효율적인 운영 전략이라고 사료된다.
더보기This study is for service quality measurement in commercial sport facilities and establish strategy for raising customer satisfaction rate in commercial sport facilities. For this purpose, Firstly I study theoretical side of quality and service quality measuring methods and evaluated them. Secondly I study service quality measuring methods used in commercial sport facilities. The population was the customers who are belonging to the commercial sport facilities in Kyung gi province as of 1998. Sampling was made according to the stratified random method. The participants in the questionnaire were 200, but the data for actual analysis included 157.Research instruments were created based on the 5 factors of SERVQUAL(service quality measurement) model(1988.9. Parasuraman, Zeithaml, & Berry) and simplified the service quality of commercial sport center. This research instruments pretested and proved that contain content validity and reliability.The adapted statistics analysis methods were Two-way ANOVA(Tukey HSD) and Multiple Regression Analysis(Enter).This study is consists of empirical investigations on the relationship of customer satisfaction & service quality in using commercial sport facilities as follows.(1) commercial sport facilities as a service industry and customer satisfaction.(2) the relationship of customer satisfaction & service quality in using commercial sport facilities, and then browsing in the data on ten measurements used in Parasuraman, Zeithaml, & Berry`s Servqual models as service marketing studies.(3) theoretical survey on service quality evaluation in using commercial sport facilities.Their service traits are intangibility, inseparability, variability, perishability, and subjectivity in addition. Service quality make up five factors(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and these factors are measurements to evaluate service quality.Utilizing these elements in developing service quality evaluation item, the evaluation item model according to each dimension & definition plays a key role in evaluating commercial sport facilities` service quality.Results of enter multiple regression analysis are that most important factor influence of the customer total satisfaction with BETA was assurance(0.309) and tangibles(0.249) reliability(0.126), responsiveness(0.017), empathy(0.012) Conclusions of this study are as followingFirst, Service quality evaluation or supply of high-quality services in an affective strategy for service goods positioning on the market.Second, The customer total satisfaction program are more necessary to membership commercial sport facilities.Third, To promote efficiency commercial sport facilities satisfaction strategy is mainly improvement assurance factor.
더보기서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)