텔레마케터의 감정노동에 대한 인식 및 실태 연구 -서울 D콜센터 3년 이하 종사자 사례를 중심으로- = Telemarketers` Recogntion of Emotional Labor and Its Status Study : A Case study on employees of 3-year or less experience at Seoul D Call Center
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2016
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Korean
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학술저널
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1-17(17쪽)
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본 연구는 감정노동자 중에서도 감정노동 강도가 가장 높은 직업에서 상위권에 속하는 텔레마케터를 연구 대상으로 하였으며, 텔레마케터의 감정노동에 대한 인식 및 실태에 관해 근속기간이 3년 이하인 근속자로서 서울 D콜센터 텔레마케터 3명의 사례로 면담 연구를 하였다. 심층 면담을 통해 실제적인 텔레마케터의 감정노동 실태를 파악하고 상담 등에 활용함을 목적으로 하며, 텔레마케터와의 면담에서 나온 자료를 통한 결과는 다음과 같다. 첫째, 텔레마케터를 직업으로 선택한 이유는 서비스 중심 경영의 시대에서 진입장벽이 보다 낮고 학력제한이 없기 때문이다. 둘째, 감정노동직에 종사하고 있으나 감정노동에 많은 어려움을 갖고 있다. 셋째, 감정노동뿐 아니라 회사 생활하는 것에 있어서도 추가적인 어려움을 갖고 있다. 넷째, 동료 직원간 관계는 대부분 원활한 것으로 보이나, 일부 감정노동으로 인한 스트레스로 내부적 관계에도 어려움을 갖고 있다. 다섯째, 스트레스의 해소법으로 대부분 개인적인 방법을 시행한다. 여섯째, 감정노동에 대해 제도적 장치 미흡과 급여문제 등으로 인한 이직문제가 있다. 텔레마케터들의 이직문제는 감정노동에 의한 스트레스와 그 스트레스를 충분히 해소하지 못하는 것에서도 발생한다. 감정노동에 의해 발생되는 스트레스를 개인적인 방법이 아닌 회사가 관리할 수 있는 프로그램 개발이 요구되었다. 또한 근무자들의 이직률과 스트레스를 낮추고 감정 소진 해소와 건강한 삶을 유지하고 향상시키기 위한 상담 프로그램 개발이 필요한 것으로 나타났다.
더보기Today, customers are increasingly demanding services from businesses, thereby increasing service-oriented companies in number. With such business management policy, emotional workers are working at the most front field of business to do the job, and with a growing number of companies, emotional workers are rapidly increasing in number. This study examined telemarketers with the highest intensity of emotion labor among emotional workers. Three employees with 3 years or less of experience at Seoul D Call Center were interviewed to examine telemarketers` recognition of emotional work and their status. In-depth interview was conducted to survey telemarketers` emotional labor status for use in consultations, and the interview revealed the following. First, they chose telemarketer as their job because, in this service management age, the entry barrier to the job is low and applicants are allowed to apply with no education limitations. Second, they have much difficulty in emotional labor. Third, they have difficulty not only in emotional labor but also in company life. Fourth, colleagues relationships are mostly considered good, but due to stress from emotional labor, they have difficulty in forming colleague relationships. Fifth, they mostly resolve stress through their individual methods. Sixth, due to inappropriate systematic mechanism for emotional labor, salary problems, etc., job quitting problems are created. Job quitting by telemarketers occurs due to stress from emotional labor and failure to appropriately resolve the stress. Programs need to be developed to manage the stress from emotional labor not by individual methods, but by the company. Also, counseling programs need to be developed to enable employees to lower their job quitting rates and stress, to resolve emotional exhaustion problems, and to lead and promote a healthy life.
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