의료기관에 대한 신뢰가 환자만족도와 재이용 의도에 미치는 영향 = The Effect of Organizational Trust on Patient Satisfaction and Intention to Revist in a Hospital
저자
발행사항
대구 : 계명대학교 경영대학원, 2012
학위논문사항
학위논문(석사)-- 계명대학교 경영대학원 : 의료관리학과 2012. 2
발행연도
2012
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
대구
형태사항
ⅳ, 85 ; 26cm
일반주기명
지도교수 :윤경일
소장기관
소득수준과 교육수준의 향상, 인구의 노령화, 사회복지 지향 등으로 인하여 의료수요는 지속적으로 증가하고 있고 의료시장에서는 의료기관의 공급과잉 현상이 심화되면서 이제 의료기관은 새로운 경영전략이 필요하다. 의료기관은 환자와의 신뢰를 바탕으로 고객의 이탈을 최소화시켜 의료기관의 경쟁우위를 확보해야한다.
본 연구는 의료기관에 대한 신뢰가 환자 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 의료기관의 생존과 성장을 도모하며, 효율적인 의료기관 운영에 필요한 기초자료를 제공하는 데에 그 목적이 있다.
이러한 연구목적을 효율적으로 수행하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 우선 문헌연구로는 신뢰와 고객만족도, 그리고 재이용 의도와 관련하여 국․내외에서 발표된 학술논문과 단행본을 통해 연구하고자 하는 구성 개념간의 관계를 살펴보았다. 이에 신뢰를 단일 차원이 아닌 대상적 다차원적 관점으로 신뢰의 개념을 보다 명확하게 연구하려 환자와 의료기관과의 거래에서 신뢰의 차원을 세 가지, 즉 의료진, 의료서비스, 의료기관의 신뢰로 구분하였고, 각 신뢰 차원에 대한 대상별 영향요인을 의료진에 대한 신뢰, 의료서비스에 대한 신뢰요인을 의료서비스 품질, 그리고 의료기관에 대한 신뢰를 의료기관의 명성으로 설정하였다. 또한 실증연구로는 의료기관에 대한 신뢰가 고객만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 대구시 소재 S통증클리닉을 이용하고 있는 환자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구는 2011년 9월 16일부터 9월 23일까지 대구지역 S통증클리닉 이용자를 대상으로 하여 연구자가 조사목적과 취지를 설명하고 진료대기중이거나 진료를 마치고 귀가하는 환자를 대상으로 설문지를 배부하고 직접 기입하게 하였다. 본 조사용 설문지는 300부가 배부되었는데, 이들 중 292부가 회수되어 97%의 회수율을 보였다. 이들 중 응답내용이 부실하거나 부적당하다고 판단되는 설문지와 미완성된 설문지 9부를 제외하고 최종분석에 292부를 활용하였다.
연구의 수집된 자료는 SPSS(Statistical Package for the Social Science) WIN 15.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 분석기법은 연구대상자의 일반적 특성과 질병관련 특성을 파악하기 위해 빈도와 백분율을 산출하였다. 변수의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 요인분석과 Cronbach α를 산출하였고, 상관관계분석(Correlation)을 실시하였다. 또한 의료기관 이용 고객들의 의료기관에 대한 신뢰와 고객만족 및 재이용 의도를 살펴보기 위해 t-test(검증)와 One-way ANOVA(일원변량분석)을 실시하였고 의료기관에 대한 신뢰가 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 위계적 회귀분석(Hierarchical Regression)을 실시하였다.
본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 가설 1을 검증한 결과, 의료진에 대한 신뢰는 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 가설 2를 검증한 결과, 의료진에 대한 신뢰는 재이용 의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 가설 3을 검증한 결과, 기능적 품질과 서비스 환경, 기술적 품질은 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미는 것으로 나타났다.
넷째, 가설 4를 검증한 결과, 기술적 품질은 재이용 의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 가설 5를 검증한 결과, 의료기관의 명성은 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 가설 6을 검증한 결과, 의료기관의 명성은 재이용 의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 가설 7을 검증한 결과, 고객만족은 재이용 의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상과 같이 의료기관에 대한 신뢰 즉, 의료진에 대한 신뢰와 의료서비스 품질, 그리고 의료기관의 명성은 고객만족과 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 의료기관에서 의료진의 신뢰를 구축하기 위해 지속적인 의료교육과정을 개설하여 의료진의 전문성을 향상시키려 노력해야 하며 의료서비스 교육을 통해 고객과의 관계형성을 위한 시스템을 구축해야 한다. 또한 의료서비스 품질을 향상시키기 위해 환자편의를 위한 주차시설, 편의시설, 대기장소, 휴식공간 등의 투자가 필요하며, 접수 및 수납, 검사 등 이용절차를 환자 입장에서 간소화 하여 방문행동을 높일 수 있도록 다방면의 노력이 필요할 것이다. 의료기관 명성을 높이기 위해서는 환자의 치료 성공사례, 외부기관 평가의 우수성 등의 적극적인 홍보 전략을 구사하여 의료기관에 대한 고객의 명성 인식을 제고할 수 있는 방안이 필요하며, 환자만족도는 재이용 의도와 연결되어 의료기관의 수익과 연결되는 중요한 요인이므로 고객만족을 위한 환자중심의 경영은 의료서비스를 질을 높여주고, 의료기관의 경쟁력을 강화시켜 경영환경 개선에 일조를 할 것이다.
The aim of the present research is to promote survival and growth of a medical institution and provide basic data that are necessary for efficient operation of a medical institution by examining the effect of a medical institution's trust on client satisfaction and intention to reuse. For the purpose, a bibliographical research and an empirical research were carried out at the same time. Regarding the bibliographical research, the relationship between the constituting concepts to be researched was first examined through academic articles and monographs that were published both in Korea and abroad in relation to trust and patient satisfaction as well as intention to reuse. To study concepts of trust more clearly on multi-level perspective depending on the target instead of a single level, the trust has been considered along three levels in the transaction between patients and a medical institution, including medical staff, medical service, and trust of a medical institution. For each level of trust, effect factor by target was set as trust of the medical staff, trust factor for medical service was set as quality of the medical service, and trust of a medical institution was set as reputation of the medical institution.
With regard to empirical research, a questionnaire survey has been conducted with the patients who are using S Pain Clinic located in Daegu as target in order to examine the effect of a medical institution' trust on patient satisfaction and intention to reuse.
For this research, the survey was conducted from Sept. 16 to Sept. 23, 2011 with the target patients who were waiting for treatment or returning home after treatment. The objective of the survey was explained in advance by the researcher before distributing survey questionnaires, and the target patients were asked to record relevant information directly. A total of 300 questionnaires were distributed and 292 questionnaires were recovered with a 97% of recovery rate. Of these, a total of 292 questionnaires were utilized for final analysis excluding 9 questionnaires that contained insufficient information or are deemed inadequate.
The collected data were analyzed using the SPSS (Statistical Package for the Social Science) WIN 15.0 program. As for analyzing techniques, to grasp general characteristics and disease-related characteristics of the target patients, frequency and percentage were calculated. Also, to verify the feasibility and the trust of variables, a factor analysis was carried out and Cronbach α was calculated. In addition, a correlation analysis of relevant factors was carried out. Also, in order to examine a medical institution's trust and patient satisfaction and intention to reuse of the users of the medical institution, a t-test and a one-way ANOVA were carried out. And in order to examine the effect of a medical institution's trust on patient satisfaction and intention to reuse of the users of the medical institution, a hierarchical regression analysis was carried out.
The results of verification of the hypotheses of this research can be summarized as follows:
First, as a result of verification of Hypothesis 1, trust of the medical staff turned out to have a statistically significant positive (+) effect on patient satisfaction.
Second, as a result of verification of Hypothesis 2, trust of the medical staff turned out to have a statistically significant positive (+) effect on intention to reuse.
Third, as a result of verification of Hypothesis 3, functional quality, service environment, and technical quality turned out to have a statistically significant positive (+) effect on patient satisfaction.
Fourth, as a result of verification of Hypothesis 4, technical quality turned out to have a statistically significant positive (+) effect on intention to reuse.
Fifth, as a result of verification of Hypothesis 5, reputation of the medical institution turned out to have a statistically significant positive (+) effect on patient satisfaction.
Sixth, as a result of verification of Hypothesis 6, reputation of the medical institution turned out to have a statistically significant positive (+) effect on intention to reuse.
Seventh, as a result of verification of Hypothesis 7, patient satisfaction turned out to have a statistically significant positive (+) effect on intention to reuse.
As we have seen above, trust of a medical institution, which includes trust of the medical staff, quality of the medical service, and reputation of the medical institution, turned out to have a positive effect on patient satisfaction and intention to reuse. Therefore, in order to build trust of the medical staff, a medical institution should open an on-going medical training program, work hard to enhance professionalism of the medical staff, and construct a system for improved patient relations through medical service training. Also, in order to enhance quality of the medical service, investments should be made to provide better parking facility, convenience facility, waiting room, and places for relaxation. Besides, efforts should be made to increase the frequency of patients' visit by simplifying procedures for reception, payment, and test. Also, in order to enhance reputation of a medical institution, it is necessary to devise plans to change patients' recognition of the institution's reputation through active PR activities of successful treatments and better ratings by outside organizations. Lastly, as patient satisfaction is an important factor for the revenue of a medical institution in relation to patients' intention to reuse, patient-oriented management for patient satisfaction will help improve management environment by enhancing quality of the medical service and reinforcing competitiveness of the medical institution.
Key words: Organizational Trust, Patient Satisfaction, Intention to Revist, Work Process, Hospital
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