스트레스 자각 척도(PSS)를 이용한 고객센터 근무자들의 스트레스 측정 = Measuring the Stress of Customer Center Workers using the Perceived Stress Scale (PSS): Focusing on Customer Center in Gwangju

국문 초록 (Abstract)

현재 고객센터는 콜센터, 컨택센터 등의 이름과 함께 혼용되어 사용되고 있으며, 기업과 고객의 접점을 관리하고, 고객 응대 서비스를 담당하는 곳으로 인적자원의 의존도가 높은 산업분야이다.
고객센터 근무자들은 악성민원과 언어폭력, 감정노동, 업무과중, 실적의 압박, 낮은 성과보상, 휴식보장 등 다양한 원인으로 스트레스를 받고 있다.
본 연구에서는 고객센터 근무자들을 대상으로 근무자들이 스트레스를 얼마나 스스로 느끼는지 스트레스 자각 척도(PSS)를 이용해 측정해 보았다. 또한 스트레스의 자각 정도가 성별, 연령, 학력, 근속년수, 직급, 결혼여부에 따라 어느 정도 되는지 측정해 보고 각 그룹별 스트레스 평균에는 차이가 있는지 검증해 보았다.
스트레스 자각 척도(PSS)에 따른 측정 결과, 전체적으로 정상적인 수준(13점 이하)에 15%, 약간의 스트레스 수준(14점~16점 이하)에 19%, 중간 정도의 스트레스(17점~18점이하)에 15%, 심한 스트레스(19점 이상)에 51%로 나타나 심한 스트레스의 비중이 상당히 높게 나타났다.
이러한 연구는 고객센터 근무자들이 느끼는 스트레스 상태를 파악할 수 있도록 기초 자료를 제공해 줄 수 있을 것으로 판단되며, 고객센터 근무자들의 스트레스 관리의 중요성을 상기시켜 줄 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Currently, the customer center is used along with names such as call center and contact center. It is an industrial field that is highly dependent on human resources as it manages the contact point between companies and customers and is responsible for customer response services.
Customer center workers are stressed for a variety of reasons, including malicious complaints, verbal abuse, emotional labor, work overload, performance pressure, low performance compensation, and no guaranteed rest.
Therefore, in this study, we measured how much stress workers feel among customer center workers using the Perceived Stress Scale (PSS). In addition, we measured the level of awareness of stress depending on gender, age, education, years of service, rank, and marital status, and verified whether there was a difference in the average stress for each group.
As a result of measurement according to the Perceived Stress Scale (PSS), 15% were at an overall normal level (13 points or less), 19% were at a slightly stressful level (14 to 16 points or less), and 19% were at a moderate stress level (17 to 18 points or less). ) and 51% for severe stress (scores of 19 or higher), respectively, showing that the proportion of severe stress was quite high.
This study is believed to be able to provide basic data to understand the stress felt by customer center workers, and will inform the importance of stress management for customer center workers.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 방법
• Ⅳ. 연구 결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌