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위기 이력에 따른 사과 메시지 유형의 효과 = The Effect of Apologetic Message Type and Crisis History on Attitude toward Organization, Anger, and Negative WOM
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2017
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163-199(37쪽)
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This research was to explore the effect of apologetic message type and crisis history(first crisis vs repeated crisis) on the publics' evaluation about crisis. To test research hypothesis, this study conducted experiment used 4×2 between-subjects design. The apologetic message was composed of 'full apology - emotional', 'full apology - no emotion', 'sympathy - emotional', and 'sympathy - no emotion.' Results indicated that participants preferred full apology to sympathy, and emotional message to non-emotional message. And the impact of apologetic message type was moderated by crisis history. Interaction effects between two factors on attitude toward organization, anger, and negative WOM were investigated. The implications of the results for crisis managers and future crisis research are discussed.
더보기이 연구의 목적은 조직에 대한 태도, 분노, 부정적 구전의도에 미치는 사과 메시지 유형과 위기 이력의 영향을 분석하는 것이다. 사과 메시지 유형은 ‘단순 사과’와 ‘동정’을 기준으로 조직의 정서 포함 여부를 고려해 4가지로 조작하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조직의 위기 상황에서 동정보다는 단순 사과가 더 효과적인 것으로 나타났다. 둘째, 위기 대응전략에 정서를 포함시키는 것이 포함시키지 않은 것보다 조직 태도를 제고시키고, 참가자들의 분노와 부정적 구전의도를 낮추는 것으로 나타났다. 셋째, 종속변인에 대한 사과 메시지 유형과 위기 이력의 상호작용효과는 유의하였다. 위기 이력이 없을 때는 ‘사과-정서 포함 메시지’가 가장 효과적이었고, 위기 이력이 있을 때는 조직 태도의 경우 정서 포함 여부와 상관없이 동정보다 사과가 효과적이었다. 또한 위기 이력이 있을 때는 정서가 포함된 메시지들이 정서가 포함되지 않은 메시지들보다 분노와 부정적 구전의도를 낮추었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 위기 관리 실무와 후속 연구를 위한 제언을 하였다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-03-21 | 학회명변경 | 한글명 : 한국지역언론학연합회 -> 한국지역언론학회 | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.27 | 1.27 | 1.55 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.62 | 1.59 | 2.189 | 0.47 |
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