대학행정서비스의 만족도에 관한 실증적 연구 : 한양대학교 학부생을 중심으로 = (An) empirical study on the satisfaction of students with administrative services: focused on Hanyang university undergraduates
저자
발행사항
서울 : 한양대학교 행정대학원, 2002
학위논문사항
학위논문(석사)-- 한양대학교 행정대학원 : 사회복지전공 2002. 8
발행연도
2002
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
viii, 90 p. : 삽도 ; 26 cm.
일반주기명
권두에 국문요약 수록
Abstract: p. 88-90
참고문헌: p. 79-82
서지적 각주 수록
소장기관
Today we can see that information flows and changes considerably rapidly in terms of quantity and quality. In the face of this rapid change the colleges of the domestic also have to be adapted to the environment in order to catch up with the changes to secure a competitive power.
The concept of ‘One-Stop Service’ which starts to spread on the colleges in Korea from 1997 as well as the massive advertising strategy of many colleges are advance notices of the changes in college education environments. The students are newly perceived not just as favor-getters of the education but as customers who pay the money and get the ‘education’ as a repayment.
Various new methods and strategies have to be developed for the promotion of customer(student)-oriented college services. The main essential element can be grasping the unsatifaction elements of the college students who are customers and solving them. Thus, the colleges should try to grasp the matter of concern and interest and the dissatisfaction elements of the students. Those causes of unrevealed unsatisfaction of the customers (students) must be reflected in the college administration policy. Then the college can secure the administrative competitiveness as well as trust and satisfaction of the customers (students).
In this paper the author would like to analyze the unsatisfaction and satisfaction of the customer(student) and the main cause of the unsatisfaction and satisfaction of the students. Through this analysis the college administration authority can promote the quality of the college administrative services and thus secure more strong competitiveness. The purpose of this thesis is to search for the ways to enhance the competitive power of the college by satisfying students with respect to the administrative services.
with respect to research object, each 300 students of Hanyang University at both Seoul and Ansan campuses was investigated. As statistical techniques to analyze the data gathered T-test and One-Way ANOVA was used. SPSS 7.5 Windows version was used as a statistical package. In order to grasp the satisfaction level of college administrative services the following seven factors were investigated as well as sex(man/woman), campus (Seoul/Ansan), and grade (freshman, sophomore, junior, senior): ① students appeal and documents issuing service ② academic affairs consultation service ③ Internet homepage management and information provision service ④ students' problem solving service ⑤ library use comfortableness service ⑥ facilities use service ⑦ welfare.
The major results of the investigation are: While students show more satisfaction with appeal service, documents issuing service, academic affairs consultation service, information provision service and library use service in comparison with other services, they show less satisfaction with problem solving service, welfare, college facilities use, and autonomous activity. Whereas students in Seoul campus show satisfaction more with autonomous activity, problem solving, college facility, Internet homepage management, and administrative services, students in Ansan campus show satisfaction more with students appeal service, facilities use, documents issuing service, welfare, information provision, library use comfortableness, and academic affairs consultation.
This paper proposes the followings to promote the satisfaction of students:
First, various Internet homepages within the college must be managed more effectively.
Secondly, up-to-date data including books must be kept in library.
Thirdly, the positive attitude of staffs in charge in solving students' problems is needed.
Fourth, computerization of college administration and professionalization of college staffs are inevitable.
오늘날 정보의 추세가 질적으로나 양적으로 상당히 빠르게 변화되어 가고 있다. 이처럼 급변하는 추세 속에 국내의 대학 또한 변화된 환경에 적응하고 경쟁력을 확보하기 위하여 새롭게 탈바꿈하지 않으면 안 되는 상황에 이르게 되었다. 1997년부터 대학사회에 퍼지기 시작한 One Stop Service라는 개념과 언론기관을 통한 대학의 대대적인 광고 전략 역시 이러한 대학 교육환경의 변화를 예고하는 것이라 하겠다. 이러한 변화 속에서 이제 학생은 단지 교육의 수혜자가 아니고 비용을 지불하고 교육이라는 대가를 받아야 할 고객이라는 새로운 개념이 대학사회에 자리잡기 시작한 것이다.
따라서 본 연구에서는 고객중심의 대학행정서비스의 체계를 갖추는데 가장 기본이라 할 수 있는 고객(학생)의 만족도의 실태를 파악하고, 대학행정에서 고객만족을 이루는 가장 주된 요인이 무엇인지를 조사 분석하여 대학행정서비스의 질 향상 방안을 찾고자 했다. 또한 대학행정서비스의 경쟁력을 확보할 수 있는 보다 근본적인 대안을 마련해 보고자 했다.
우선 연구범위에 있어서는 한양대학교 재학생들을 중심으로, 서울과 안산의 학생 각각 300명을 대상으로 조사하였다. 연구방법은 집단별 만족도의 차이분석을 위하여 T-test와 일원변량분석(One-Way ANOVA)통계기법을 사용하였다. 통계분석은 SPSS 7.5 Windows version을 사용하였다. 대학행정서비스의 만족도를 조사하기 위한 척도구성은 ① 민원 및 발급서비스 ② 학사업무상담서비스 ③ 대학 홈페이지관리 및 정보제공 ④ 문제발생해결서비스 ⑤ 도서관 이용서비스 ⑥ 교내시설이용서비스 ⑦ 후생복지 등 모두 7개 요인으로 하였다.
분석한 결과를 요약하면 민원 및 발급서비스, 학사업무상담서비스, 정보제공서비스, 도서관이용서비스의 경우 높은 만족도를 보였으나, 문제발생해결서비스 및 후생복지에 대해서는 비교적 만족도가 낮았다.
따라서 대학의 고객인 학생들의 만족도를 향상시키고 대학경쟁력을 확보할 수 있는 방안으로 다음과 같은 것들을 제안한다.
첫째, 대학내의 각 홈페이지 관리가 실효성이 있어야 한다.
둘째, 최신 도서자료의 공급이 신속해야 한다.
셋째, 문제해결에 있어서 담당직원의 적극적 자세가 필요하다.
넷째, 행정전산화 개발 및 담당직원의 전문화가 되어야 한다.
이제 대학의 행정은 고객 즉 학생을 위한 행정으로 전환되어야 한다. 기업에서 고객의 불만이나 요구사항에 대하여 적극적으로 대처하는 것처럼 대학에서도 학생들의 요구를 수렴하여 대학 행정개선에 반영해야 할 것이다. 이처럼, 행정 현장에서 전문성을 가진 교직원이 고객 중심의 행정서비스를 지속적으로 제공할 때 학생들은 학교에 대하여 만족할 것이며, 대학도 신뢰성이 확보되어 이미지 쇄신과 경쟁력 제고에 커다란 힘이 될 것이다.
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