A Study on the Relationship between Customer Value and Customer Loyalty in E-commerce Industry in China = 중국 전자상거래 산업의 고객가치와 고객충성도 사이의 관계에 관한 연구
저자
발행사항
완주 : 우석대학교 일반대학원, 2022
학위논문사항
학위논문(박사)-- 우석대학교 일반대학원 : 사회적경제·경영학과 경영학 2022. 2
발행연도
2022
작성언어
영어
주제어
발행국(도시)
전북특별자치도
형태사항
ix, 151 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 윤장원
UCI식별코드
I804:45017-200000601414
소장기관
The rapid development of the Internet in China has brought about the rapid growth of the e-commerce industry. The booming development of e-commerce has created new business practices and economic models. It has also gradually changed the habits of Chinese consumers, with people's shopping behavior extending from traditional brick-and-mortar stores to online stores through cell phones, computers, and other terminals. In the context of the global outbreak of Corona 19 at the beginning of 2020, the Internet and Internet industries have developed rapidly, and the e-commerce industry has ushered in a new growth point, with new consumer formats flourishing in online shopping. For consumers, online shopping can meet a growing variety of consumer needs, and the available online shopping channels are increasingly diverse. In such a context, how Chinese e-commerce enterprises can fully utilize their advantages, systematically build customer relationships, more efficiently achieve customer satisfaction and loyalty and increase corporate profits, and innovate the business and management model of e-commerce is a problem that must be solved for e-commerce enterprises to establish and maintain competitive advantages in the context of the Internet.
Therefore, based on analyzing and sorting out the research results related to online customer loyalty by Chinese and foreign scholars, this paper studies the influence mechanism of online shopping customer value on customer loyalty in the e-commerce industry in China,and combines the characteristics of Chinese e-commerce online shopping and divides online shopping customer value into three dimensions: functional value, procedural value and social value .This study selects customer relationship quality as a mediating variable and divides it into two dimensions: customer trust and customer satisfaction,and the dependent variable is customer loyalty. Based on this, this study constructed a model of the influencing factors of customer loyalty in Chinese e-commerce enterprises and put forward the research hypothesis, after which an extensive questionnaire survey was conducted, and finally, 582 valid questionnaires were returned, and the data were analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 23.0 software to test and revise the constructed model and research hypothesis.
Through model construction, questionnaire survey, and data analysis, this paper concludes that:
1) in the context of online shopping in China's e-commerce industry, the corporate enhancement of customer value, trust, and satisfaction can effectively improve online customer loyalty.
2) Online shopping customer relationship quality plays a mediating role in online shopping customer value and customer loyalty, and the procedural value plays a relatively more important role in the factors influencing online customer loyalty.
3) E-commerce enterprises pay attention to the quality of customer relationships with online customers and improve the trust and satisfaction of online consumers, which is an essential means to establish a sustainable competitive advantage.
The findings of this paper enrich both the study of customer value in the e-commerce environment in China and the mechanistic study of the relationship between customer value and customer loyalty in the e-commerce environment. The outbreak of Corona 19 has dramatically changed Chinese consumers' lifestyles and consumption habits, and for e-commerce enterprises, this represents both an opportunity brought by the expanding size of the online shopping market and a challenge brought by the entry of new competitors with new business models and more diverse ways of satisfying consumer needs. The findings of the study provide theoretical guidance for Chinese e-commerce enterprises to carry out marketing activities, suggesting that e-commerce enterprises should pay attention to their customer value enhancement and establish a perfect customer relationship quality system, to generate long-term and lasting cooperation with online customers, and then enhance the loyalty of online customers and maintain an advantageous position in the fierce market competition.
중국 인터넷의 빠른 발전은 전자상거래 업계의 빠른 성장을 가져왔다. 전자상거래의 왕성한 발전은 새로운 상업 행위와 경제 모델을 창조하였다. 또한 소비자들의 쇼핑행위가 휴대전화, 컴퓨터 등 단말기를 통해 전통적인 오프라인 상점에서 온라인 상점으로 확대되어 사람들의 생활습관도 바뀌고 있다. 2020년 초 코로나19가 세계적으로 확산되면서 인터넷과 관련 산업이 빠르게 발전하였고 전자상거래 업계는 새로운 성장점을 맞고 있으며 인터넷 쇼핑 신소비도 활발하다. 소비자에게 온라인 쇼핑은 만족할 수 있는 소비의 종류가 많아지고, 선택할 수 있는 인터넷 쇼핑 채널은 갈수록 다양해지고 있다. 이러한 배경하에서 전자상거래기업의 건립과 경쟁우세의 유지는 해결해야 될 문제이다. 예를 들면, 중국 전자상거래 기업이 자신의 강점을 충분히 활용하여 체계적으로 고객관계를 구축하는 것, 더욱 효율적으로 고객만족도 및 충성도 향상을 실현하는 것, 기업 이윤을 더 잘 획득하는 것, 전자상거래의 경영 및 관리 모델을 혁신하는 것 등이다.
이로부터 중국내외 학자들의 인터넷 고객 충성도 관련 연구 성과에 대한 분석을 바탕으로 전자상거래 업계의 온라인 쇼핑 고객 가치가 고객 충성도에 미치는 영향 메커니즘을 연구하였다. 중국 전자상거래 온라인쇼핑의 특성을 결합해 온라인쇼핑 고객가치를 기능성 가치, 프로그램 가치, 사회적 가치 등 3가지로 나누었다. 본 연구에서는 고객관계의 품질을 매개변수로 선정하고 이를 고객신뢰와 고객 만족도라는 두 가지 차원으로 나누었으며 종속변수는 고객 충성도이다. 그 기초하에 본 연구는 중국 전자상거래 기업의 고객 충성도 영향 요소 모형을 구축하고 연구 가설을 제시하였다. 결국 유효한 설문지 582건을 받았고 SPSS 21.0과 AMOS 23.0 소프트웨어를 사용하여 데이터를 분석하여 구축된 모델 및 연구 가설을 검증하고 수정하였다.
모델 구축, 설문조사, 데이터 분석을 통하여 본 논문에서 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 중국 전자상거래 업계의 인터넷 쇼핑 환경에서는 기업의 고객 가치와 고객 신뢰, 고객 만족도 향상이 인터넷 고객 충성도를 높일 수 있다. 둘째, 전자상거래 업체 고객관계의 품질은 인터넷 고객 가치와 인터넷 고객 충성도에서 중개 역할을 하고 전자상거래 인터넷 고객의 프로그램적 가치는 인터넷 고객 충성도의 영향요인에서 상대적으로 더 중요한 역할을 한다. 셋째, 전자상거래 업체들은 인터넷 고객과의 고객관계의 질을 중시하고 인터넷 소비자의 신뢰와 만족도를 높이는 것이 지속적인 경쟁우위를 만드는 중요한 수단이다.
본 논문에서의 결론은 전자상거래 환경에서의 고객 가치에 대한 중국의 연구를 풍부하게 하였고 전자상거래 환경에서의 고객 가치와 고객 충성도의 상관관계에 대한 메커니즘 연구도 풍부하다. 코로나19의 폭발은 중국 소비자의 생활양식과 소비습관을 크게 변화시켰으며, 전자상거래 업체 입장에서는 온라인 쇼핑 시장 규모 확대에 따른 기회이기도 하다. 또한 새로운 경쟁자의 진입에 따른 새로운 비즈니스 모델과 소비자 욕구 충족 방식이 더욱 다양해진 도전이기도 하다. 본 연구의 결론은 중국 전자상거래 기업이 마케팅 활동을 전개하는 데 이론적 지도를 제공하고 전자상거래 업체에 자신의 고객가치 향상을 중시하고 완벽한 고객관계 품질관리체계를 구축할 것을 권고한다. 이로부터 인터넷 고객과의 장기적이고 지속적인 협업을 통해 인터넷 고객의 충성도를 높이고 치열한 시장 경쟁에서 우위를 점할 수 있다.
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