고객여정지도를 활용한 면세상품의 고객인도 프로세스 분석 : 인천국제공항 제1터미널 인도장을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the current status and problems of the duty - free shop at the Incheon International Airport Terminal 1. First, we analyzed the lack of research on the experience of the visitor in duty-free delivery place through the analysis of previous research related to the tax - free industry. Therefore, we have studied the application of service design methodology to improve the experience and satisfaction of customers who receive delivery of duty - free goods in the duty-free delivery place. In order to find ways to improve the customer experience of customers who experience the duty-free service, the Customer Journey Map, which is a technique for analyzing the experiences of the users among the various methodologies based on the customers' Map methodology to improve the service process in duty - free goods delivery. Also, by using the service clue, detailed service functions were classified and analyzed by the CLUE factor analysis from the point of contact for each major service incident of duty - free service delivery.
This study proceeded as follows. First, we analyzed preliminary research on duty-free service of duty-free goods through preliminary precedent research, and selected customers of duty-free goods (the Shilla Duty-free Shop) Conducted preliminary surveys to identify the maps, and carried out research studies by industry experts on the results of these surveys. In this study, based on the preliminary study results, we conducted a study consisting of interviews, interviews, interviews, and interviews.
As a result of this research, Customer Journery Map, which is composed of interaction points between customer and delivery place, was drawn up to illustrate service experiences of customers in the duty-free delivery place. Therefore, in the analysis study, we identify major service points where the experience index of visitors to the duty-free delivery place is low and analyze detailed functions of service points with low experience index using CLUE factor analysis. . In conclusion, we suggested major improvement directions and strategies for improving the experience of customers of duty - free shops based on customer 's guidance of customers using duty - free shops.
Customers who use duty-free delivery points can benefit from direct or indirect contact. In order to make service and environment configuration that satisfies customers, it is necessary to study their experiences and utilize service design methodology that can provide effective service and system by embodying abstract experience. Among them, we analyzed the service points experienced by customers using duty - free store guidance through Customer Journey Map and measured the visitor 's experience according to the quality of service. Based on the theoretical study, we conducted an empirical survey to understand the experiences of customers of duty - free shops by applying customer experience management based on understanding of duty - free industry and service design.
Based on the theoretical and preliminary research, the detailed experience and emotional index of 'The Lotte Duty Free Shop' service users were measured through participation observation, questionnaire and in - depth interview. Based on this, we have derived the low service failure point "sign," "A guide who tell you how to get a tax-free goods," "call number and guide", "inside of duty-free delivery place" and "outside of duty-free delivery place" The factors were analyzed.
Service failure factors were classified into Functional Clues, Mechanic Clues, and Humanic Clues according to their characteristics. In this study, we surveyed the pain points along the behavior and movement lines of duty-free product delivery center users and minimized the negative part of the satisfaction through the sound of the users in the field, so as to eliminate or minimize the service failure factors, The direction of improvement is suggested.
The largest Service Pain Point was revealed to be a long waiting issue at the duty-free delivery place. And I was frustrated how long I had to wait. The problem of waiting at the duty-free delivery place is a part that can be solved to some extent if the duty-free delivery place is enlarged enough. However, there is a time and environmental difficulty in renewing the lease contract for the area portion when renewing the contract with the Inchon Airport government official side and duty free shop's operators. Therefore, it is impossible to realize the expansion of the service area of ​​the duty-free delivery place right away. Therefore, it is left as a long-term task rather than a short-term task, and the part that can be solved immediately is selected as a task that can be immediately executed by the the Inchon Airport government official side and duty free shop's operators. In this way, by providing concrete alternatives to service failures at all service points that customers can experience, it can be used as a guideline for solving the fundamental problem of duty-free delivery service process by providing efficient service and system.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 면세점 인도장의 현황 및 문제점을 파악하기 위하여 면세상품의 인도를 하고 있는 인천국제공항 제1터미널 인도장 현장을 방문하여 면세상품의 고객인도 프로세스 개선 연구를 실시하였다. 우선 면세산업 관련 선행연구 분석을 통해 인도장 이용객 경험에 대한 연구가 부족함을 파악하였다. 따라서 인도장에서의 면세상품 인도를 받는 고객들의 경험 향상과 만족도 제고를 위한 서비스 디자인 방법론 적용 방안을 연구하였다. 면세장 인도장을 경험하는 이용객들의 고객경험 향상 방안 도출을 위해서 다양한 방법론들 중에서 이용객들의 경험을 고객의 감성을 기반으로 이용객들의 동선에 따라서 시간별 그리고 주요 사건별로 분석하는 기법인 고객여정지도(Customer Journey Map) 방법론을 활용하여 면세상품 인도장에서의 서비스 프로세스 개선 연구를 수행하였다. 또한 서비스 단서(Service Clue)를 이용하여 면세상품의 고객 인도서비스의 주요한 서비스 사건별로 접점에서부터 세부 서비스 기능들을 CLUE요인 분석을 통해 분류하고 분석하였다.
본 연구는 다음과 같은 절차로 진행하였다. 우선 사전 선행연구를 통해 면세상품의 인도장 서비스 관련 사전연구 분석, 대표적 면세상품의 인도장(신라면세점)을 선정하여 주요 서비스접점(Touch Point)의 확인과 인도장 서비스를 경험하는 고객들의 고객여정지도를 파악하는 사전 조사를 실시하고, 이러한 조사 결과에 대한 업계 전문가들의 검증 연구를 시행하였다. 본 조사 연구에서는 사전 선행연구 결과를 기반으로 분석 대상 면세상품의 인도장 서비스를 선정하고 관찰연구, 그리고 조사자의 참여연구와 인도장 서비스를 경험하는 이용자들의 인터뷰로 구성된 연구를 실시하였다. 본 조사의 연구 결과물로 고객과 인도장에서의 상호작용 접점들로 구성된 고객여정지도(Customer Journery Map)를 도출하여 인도장 이용자들의 서비스 경험을 도식화하였다. 그리하여 분석연구에서는 인도장 이용객들의 경험지수가 낮게 나타난 주요 서비스 접점을 파악하고, 경험지수가 낮은 서비스 접점들에 대한 상세한 기능을 CLUE요인 분석를 이용하여 세부적으로 분석 연구를 수행하고 이에 대한 해결 방안을 제시하였다. 결론적으로 면세점 인도장 이용고객들의 고객여정지도를 근간으로 면세점 인도장 이용객들의 경험향상을 위한 주요 개선 방향과 전략을 제시하였다.
면세점 인도장을 이용하는 이용고객들은 직접적 그리고 간접적인 접촉을 통해 다양 한 경험을 만들어간다. 이용고객들이 만족할 수 있는 인도장의 서비스와 환경 구성을 하기 위해서는 그들의 경험에 관한 연구가 반드시 필요하며, 추상적인 경험을 구체화함으로써 효과적인 서비스제공과 체계마련이 가능한 서비스 디자인 방법론을 활용하였다. 그중에서 고객여정지도를 통해 면세점 인도장 이용고객들이 경험하는 서비스접점을 분석하고 서비스의 품질에 따른 관람객의 경험을 측정하여 서비스 실패점에 대한 개선점을 제시하였다. 이론적 연구를 통해 면세산업과 서비스디자인에 대한 이해를 바탕으로 고객경험관리를 적용하여 면세점 인도장 이용자들의 경험 이해를 위한 실증조사를 실시하였다.
인천국제공항 제1터미널에 위치한 ‘신라면세점 인도장’을 대상으로 사전조사를 거쳐 표준 서비스접점을 이용자의 여정에 따라 설정하였다. 면세점 인도장 상품 인도 여정은 접근, 인도장 입장, 상품확인 및 수령, 인도장 환경, 퇴장의 5단계로 나누었으며, 이 여정에서 발생하는 서비스접점들은 표지판, 안내서비스, 면세점별 부스, 상품인도 안내원, 대기번호표 호출 및 안내, 상품수령, 인도장 내부, 인도장 외부, 퇴장으로 구성하였다. 이론조사와 사전조사를 바탕으로 본조사 단계에서는 참여관찰, 설문, 심층인터뷰를 통해 ‘롯데면세점 인도장’ 이용고객들의 서비스접점별 세부경험과 감성지수를 측정하였다. 이를 바탕으로 경험이 낮은 서비스 실패점으로 ‘표지판’, ‘상품인도 안내원’, ‘대기번호표 호출 및 안내’, ‘인도장 내부’, ‘인도장 외부’를 도출하였으며, 심층인터뷰 결과를 바탕으로 실패요인을 분석하였다.
실패요인들은 각 특성에 따라 기능적 단서(Functional Clues), 물리적 단서(Mechanic Clues), 인적 단서(Humanic Clues)로 구분하여 구체적인 문제점을 탐색, 분석하였다. 이번 연구에서는 면세상품 인도장 이용객들의 행동 및 이동 동선을 따라가며 Service Pain Point를 찾아보았고, 이용자들의 현장에서의 소리를 통해 만족도에 부정적인 부분을 최소화하여, 서비스실패요인을 제거하거나 최소화할 수 있도록 서비스만족도를 높이는 방향으로 개선 방향을 제시하였다.
가장 큰 Service Pain Point는 인도장에서 오래 기다리는 문제로 드러났다. 그리고, 얼마나 기다려야 하는지 답답해하고 있었다. 인도장에서 기다리는 문제는 인도장을 충분히 넓히면 어느 정도 해결이 가능한 부분이지만 공항공사측과 면세점 사업자들과의 재계약시 면적부분에 대한 임대차 계약을 새롭게 해야하는 시기적, 환경적 어려움이 있다. 따라서 당장 인도장 서비스 면적 확대에 대한 실현이 불가능하므로 단기과제가 아닌 장기과제로 남겨두고, 즉시 해결 가능한 부분은 공항공사측과 면세점 운영사업자가 즉시 실행 가능한 과제로 선정하였고 이에 대한 구체적이고 상세한 해결방안을 제시하였다. 본 논문은 고객이 경험할 수 있는 모든 서비스접점에서의 서비스 실패점에 대한 구체적인 대안을 제시함으로써, 효과적인 서비스 제공과 체계를 마련하여 면세점 인도장 서비스 프로세스의 근본적 문제를 해결하는 가이드라인으로 활용할 수 있을것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 방법 3
• 제3절 논문의 구성 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 면세산업 8
• 1. 면세산업의 개요 8
• 2. 면세산업 관련 연구동향 12
• 3. 인천국제공항 제1터미널 인도장 14
• 제2절 고객경험관리 16
• 1. 고객경험관리의 개념 16
• 2. 고객경험관리 관련 선행연구 고찰 17
• 제3절 서비스디자인방법론 19
• 1. 서비스디자인방법론의 개념 19
• 2. 고객여정지도의 개념 22
• 3. 고객여정지도 관련 선행연구 고찰 24
• 4. CLUE의 개념 26
• 제3장 연구설계 28
• 제1절 연구절차 28
• 제2절 기초조사 31
• 1. 이론조사 31
• 2. 사전조사 32
• 3. 서비스접점 설정 35
• 4. 전문가 검증 37
• 제3절 본조사 38
• 1. 참여관찰조사 38
• 2. 설문 및 심층인터뷰 47
• 제4장 분석결과 50
• 제1절 인도장 이용고객들의 감정지수 분석 50
• 제2절 인도장 이용고객들의 CLUE요인 분석 54
• 제3절 고객여정지도 작성 57
• 제4절 실패요인분석 및 서비스개선점 제시 59
• 제5장 논의 및 결론 65
• 제1절 연구결과의 요약 65
• 제2절 연구결과의 시사점 68
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 71
• 참고문헌 73
• 부 록 77
• 국문초록 81
• ABSTRACT 85