국내 호텔등급제도의 평가항목 타당성 연구

국문 초록 (Abstract)

호텔업등급심사제도는 호텔의 유· 무형적 시설을 선진국 수준으로 유지하고 호텔 이용 전 고객에게 변별력을 주기 위한 목적으로 시행되었으며 호텔 종사자들에게 있어 자신이 근무하는 호텔의 등급은 자긍심과 근무태도에 많은 영향을 준다. 기본적으로 등급에 상관없이 서비스 마인드를 갖추어야 하지만 현실은 호텔 종사자들이 해당 호텔의 등급에 비례한 서비스 질을 보여준다는 것이 일반론이다.
호텔업등급결정제도는 호텔을 이용하는 이용객들에게 등급별 호텔 상품에 대한 정보를 제공하고 정기적으로 등급심사를 하여 호텔의 서비스나 시설에 대한 수준을 선진국 수준으로 유지하는데 목적이 있다. 등급결정제도는 대부분의 국가에서 시행하고 있고, 등급 결정의 기관은 정부나 공공기관 그리고 사업자 단체나 소비자 단체인 민간주도의 두 가지 형태로 구분이 된다. 따라서 본 연구는 현행 등급결정방법, 등급결정기준과 등급평가항목 등에 걸친 다양한 문제를 알아보고 등급평가항목의 타당성을 연구하여 객관성· 전문성을 확보하기 위한 근거를 제시하고자 하였다.
공용공간관련서비스에 관한 인식도 분석에서는 호텔의 공용공간 서비스에서 호텔 현관 및 프론트 데스크 근무자의 외국어 구사능력, 용모 및 유니폼의 디자인 및 분위기 등에 대하여 매우 높게 인식하고 있음을 알 수 있었으므로 향후 호텔업등급평가항목의 개정 시 배점을 늘여 중요도를 높일 필요가 있다. 객실관련서비스에 관해서는 호텔객실의 금연실 운영과 객실 내 안내지침서 구비와 고객안전을 위한 안전장치 등에 대하여 매우 높은 인식도를 나타내었으므로 고객편의를 위한 배점에 비중을 더 두어야 할 필요성이 대두 되었다.
부대시설관련서비스에 관하여는 호텔식당의 금연실 운영과 메뉴판의 외국어 표기 및 국제회의 시설의 규모 등에 대하여 매우 높은 인식도를 갖고 있으며, 그 외의 항목들에서도 부대시설관련 서비스에 대하여 대체로 긍정적이면서 높은 인식도를 보여주고 있으므로 내국인 이용객 뿐 만 아니라 외래관광객을 위한 편의성을 강조하여야 하겠다.
호텔종사원들의 호텔등급평가 항목 및 평가제도에 대한 평가신뢰도에 대하여는 현재 시행하고 있는 호텔의 등급심사 평가제도 및 항목들에 대하여 긍정적인 신뢰도를 갖고 있으며, 그 외의 항목들에서도 대체로 긍정적이면서 높은 인식도를 갖고 있음을 알 수 있다.
또한 호텔등급평가제도와 관련하여 종사원들의 업무충실도에 대한 인식도에서는 자신 및 동료들에게 주어진 업무를 충실히 하는 것은 개인의 발전은 물론 회사의 발전에도 기여할 수 있다고 강하게 인식하고 있음을 알 수 있었으며, 향후 호텔업등급평가항목의 개정 시 항목별 높은 인식을 가진 부분의 적극적인 점수 배점이 필요하다 하겠다.
본 연구에서는 호텔업등급평가항목의 객관성과 신뢰성에 대한 문제점을 파악하여 효율적인 대안 마련 및 해외 호텔등급평가 실태를 파악하여 우리나라 등급평가항목을 비교분석하였다. 하지만 우리나라의 호텔업등급평가항목은 선진국의 제도와는 달리 등급평가의 편리성을 위해서 평가항목이 대부분 유형적 서비스와 물리적 시설 측면에 집중되어 있고, 고객에 대한 편의성이나 감성적 서비스 측면은 간과하고 있는 특징이 있다. 또한 호텔의 형태가 갈수록 다양화됨에 따라 명확하고 이상적인 기준을 마련하기 위해서는 충분한 시간적 검토가 필요한 것으로 보여 진다.
우리나라 호텔상품을 선진국 수준으로 유지하기 위해서는 무형적 서비스 부분에 대한 평가가 강화되어야 할 것이며, 호텔업등급평가제도의 이상적인 실현을 위해서는 등급평가항목 등의 정밀 분석과 논의가 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1절 연구배경 및 문제제기 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 문제제기 2
• 3. 연구목적 5
• 제 2절 연구범위 및 연구방법 5
• 1. 연구의 범위 5
• 2. 연구의 방법 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제 1절 호텔업에 대한 이론적 고찰 8
• 1. 호텔업의 개념 8
• 2. 호텔업의 기능 8
• 3. 우리나라 호텔산업 현황 9
• 제2절 호텔등급평가 신뢰도에 대한 이론적 고찰 11
• 1. 호텔등급제도의 역사 11
• 2. 호텔등급평가기관 구성 및 등급결정절차 11
• 3. 호텔업 등급결정 기준 및 배점 14
• 4. 호텔등급평가 신뢰도(제도)에 관한 선행연구 14
• 5. 주요국가의 등급결정 방법 및 대상 22
• 6. 주요국가의 등급분류 및 등급평정 기준 23
• 제3절 업무충실도에 대한 이론적 고찰 23
• 1. 업무충실도의 개념 및 정의 23
• 2. 업무충실도에 관한 선행연구 23
• 제3장 연구모형과 조사설계 28
• 제1절 연구모형과 모형변수 28
• 1. 연구모형 28
• 2. 모형변수 29
• 제2절 연구가설 및 측정도구 33
• 1. 연구가설 33
• 2. 설문의 구성과 측정도구 35
• 제4장 실증분석 결과 37
• 제1절 자료의 특성 37
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성의 빈도분석 37
• 제2절 측정변수의 신뢰도 및 타당도 분석 39
• 1. 신뢰도 분석 39
• 2. 타당도 분석 40
• 3. 측정변수의 인식도 분석 47
• 제3절 연구가설의 검정 54
• 1. 연구가설 검정 54
• 제4절 분석결과의 종합 60
• 1. 자료의 특성 및 인식도 분석 60
• 2. 연구변수들에 대한 호텔종사자들의 인식도 분석 결과 60
• 3. 연구가설 검정 63
• 제5장 요약 및 결론 66
• 제 1 절 연구의 요약 66
• 제 2 절 연구의 제언 68
• 제 3 절 연구의 한계점과 향후 연구 방향 69
• 참고문헌 71
• 호텔업등급평가기준(제7조 관련) 75
• 설문지 94
• ABSTRACT 102