서비스 품질에 대한 사전 인지 여부가 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 효과 : SPA 브랜드를 중심으로 = The Effects of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention : with special reference to SPA Brand
저자
발행기관
학술지명
유통정보학회지(Korea Research Academy of Distribution and Management Review)
권호사항
발행연도
2013
작성언어
Korean
주제어
자료형태
학술저널
수록면
5-14(10쪽)
제공처
본 연구의 목적은 SAP브랜드의 주요 고객인 20-30대 소비자를 대상으로, SPA브랜드의 판매 후 서비스 품질에 대한 고객의 인지 여부가 고객만족과 재(再) 구매 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 것이다. 분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 판매 후 서비스 품질 (즉, 수리서비스, 교환서비스, 고객불만처리)은 고객만족에, 다시 고객만 족은 재(再)구매 의도에 각각 유의적인 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 판매 후 서비스 품질에 대한 인지여부는 고객만족에 미치는 영향에 대하여 유의한 차이를 갖는다. 상기와 같은 SPA분석결과로부터 브랜드도 판매 후 서비스 품질 관리는 서비스를 제공한 브랜드의 상대적인 우수성을 보여준다는 것을 알 수 있다. 나아가, 판매 후 서비스 품질 관리는 브랜드 이미지에 큰 영향을 미칠 것이라는 점을 유추해 볼 수 있다. 그러므로 판매 후 서비스 품질 관리는 일회성혹은 단기간이 아니라, 장기적이고 지속적으로 이루어져야 한다는 것을 알 수 있다.
더보기The purpose of the current study is to analyze the effect of service quality after sales of SPA brand on customers satisfaction and their repurchase (by the 20-30 aged consumers in general). The empirical results are summarized as fellows: (1) The hypothesis has been significantly accepted that service quality (such as repair service, exchange service, customers dissatisfaction treatment, etc.) affects positively consumers satisfaction, which in turn their repurchase. (2) The hypothesis has been significantly accepted whether consumers previously recognize or not differentiates the effect of service quality after sales on consumers satisfaction. From the empirical tests, we can derive the conclusion that the management of service quality after sales can make a significant contribution to the sales of SPA brand and brand image. Consequently, the service quality management should be consistently conducted.
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