레스토랑의 서비스가 Kiosk 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 레스토랑의 Kiosk 서비스가 갖고 있는 특성이 지각된 가치와 만족도에 미치는 관계를 데이터를 통해 얻은 자료를 바탕으로, Kiosk 서비스를 활용한 마케팅 전략 수립을 위함과 동시에 이론과 실무적 시사점을 제시하여 지각된 가치와 만족을 높여 고객의 지속이 용 의도를 증진하고자 하는 데 있다. 소비자의 Kiosk 사용 및 매장 방문의 빈도를 제고하기 위해서 소비자의 지각된 가치와 만족 도를 모형으로 영향 관계를 검증하였고, 본 논문 연구 결과를 통해 Kiosk 기능을 조정하여 외식업체에 적합한 Kiosk 와 소비자에게 더 친근한 Kiosk 를 선택할 수 있도록 하였다. 추가 문헌 조사 및 연구를 통해 소비자에게 더 적합한 Kiosk를 선택하여 고객의 자기 인식 가치 를 향상하게 한다면 만족도 및 고객의 지속이용 의도를 확대할 수 있을 것이다. 실무적 시사점으로는 우선, 외식업체가 Kiosk를 도입할 때 유희성, 유용성, 편리성, 신뢰성이 먼저 고려해야 하는 중요한 요소임을 확인하였다. Kiosk를 이용하는 고객이 주문·결제 시간 과 대기시간이 단축되어 편리하다고 지각하는데 도움이 되도록 기기의 오류 발생 억제를 위 한 지속적인 점검과 관리가 필요할 것이다. 또한, 외식 소비자가 Kiosk를 사용할 때 편안한 마음으로 즐기는 기분이 되도록 조성해야 한다. 지각된 가치는 소비자의 만족도 및 지속이용 의도에 유의한 영향을 미친다. 소비자가 Kiosk에 대해서 만족하고 또 지각된 가치를 지니게 되면 지속이용 의도가 높아진다. 소비자 의 지각된 가치를 제고하기 위해서는 Kiosk 사용에 편안한 감정이 들 수 있도록 해야 한다. 그리고, 주문한 후 메뉴가 밀리고 대기시간이 길어질 때는 종업원을 배치해서 다른 서비스 를 통해 고객 만족도를 높여야 하며, Kiosk 장비를 정기적으로 점검하고 시스템을 지속적으 로 업데이트하여 사용하는 고객의 지각된 가치를 높여야 한다. 고객의 제안을 수집하고 그 에 적합한 Kiosk를 개발하여 지속이용 의도를 높여야 한다.