항공사 애플리케이션 서비스품질이 지각된 가치 및 브랜드 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 애플리케이션의 서비스품질이 지각된 가치 및 브랜드 충성도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 현재 우리사회는 인터넷을 기반으로 한 이동성을 갖춘 기기들의 이용이 각 서비스분야에서 확대되고 있는데 그 중 모바일 기능의 중심적인 역할을 하는 애플리케이션의 확산이 늘고 있다. 따라서 애플리케이션의 서비스품질은 곧 항공 산업에 중요한 핵심적인 경쟁력 요소가 될 수 있기 때문에 항공사 애플리케이션의 서비스품질이 고객들의 지각된 가치를 높이게 되고 그로 인하여 기업의 장기적인 목표인 브랜드 충성도를 이끌어 낼 수 있는 효율적인 경영방안을 제시하고자 하였다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 선행연구와 실증연구를 함께 진행하였다. 먼저 국내외 논문과 관련된 서적들의 선행연구를 통하여 항공사 서비스품질, 지각된 가치, 브랜드 충성도의 개념 및 구성요인에 대한 이론적 고찰을 하였고 가설을 도출하였다. 실증연구에서는 문헌연구를 통하여 도출한 가설에 따라 연구모형을 세우고 이를 통하여 각 변수간의 영향관계를 분석하였다.
본 연구는 2017년 9월 25일부터 10월 14일 까지 3주간 인천국제공항, 김포국제공항, 여수공항에서 설문지 314부를 배포하여 자기기입방식으로 설문조사를 실시하였다. 배포한 314부의 설문지 중 결측지 24부를 제외한 290부를 분석에 활용하였고 자료 분석 방법으로는 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다.
분석결과 첫째, 항공사 애플리케이션의 서비스품질 중 신뢰성, 정보성, 반응성은 지각된 가치 중 기능적 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 보안성과 이용용이성은 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사 애플리케이션을 이용하는 고객들의 기능적 가치를 높이려면 신뢰성, 정보성, 반응성이 중요한 요인으로 작용하는 것을 보여준다는 것을 알 수 있다. 항공사 애플리케이션의 서비스품질이 애플리케이션을 이용하는 고객들에게 이용 항공사에 대한 신뢰감을 주고 사용자가 원하는 최신의 항공, 여행정보를 제공해주며, 사용자들의 불편함을 신속하게 처리해주는 반응성의 서비스품질을 개선할 수 있도록 방안을 마련해야 할 것이다.
둘째, 항공사 애플리케이션의 서비스품질 중 신뢰성, 보안성, 이용용이성은 지각된 가치 중 감정적 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 정보성과 반응성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 이는 항공사 애플리케이션의 신뢰성, 보안성, 이용용이성이 이용자들의 감정적 가치에 중요한 요인으로 작용한다는 것을 보여주었다. 즉 항공사 애플리케이션을 사용하는 고객들에게 항공사가 제공하는 정보의 신뢰를 주고, 이용자들의 개인정보보호 등의 보안성을 보장해주며, 사용자가 편리하게 애플리케이션을 사용할 수 있도록 하는 이용용이성의 서비스품질 방안을 마련해야 할 것이다.
셋째, 항공사 애플리케이션의 서비스품질 중 정보성과 반응성은 지각된 가치의 요인 중 사회적 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 신뢰성, 보안성, 이용용이성은 영향을 미치지 않았다. 이는 정보성과 반응성은 사회적 가치에 중요한 요인으로 작용하는 것을 나타내주었으며 이러한 결과는 항공사 애플리케이션을 이용하는 고객들의 원하는 최신의 업데이트된 정보를 제공해주고 사용자들의 불편함을 신속하게 처리해 줄 때 사용자의 사회적 가치는 높아지게 되어 있다는 것을 의미한다. 즉, 기업의 장기적이고 효율적인 목표인 브랜드 충성도까지 연결될 수 있도록 하는 전략적인 방안을 마련해야 할 것이다.
마지막으로, 지각된 가치의 3가지 요인인 기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치는 브랜드 충성도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 지각된 가치의 3가지 요인은 브랜드 충성도에 중요한 요인으로 작용하는 것을 알 수 있으며, 그 중 사회적 가치는 브랜드 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요소임을 나타내었다. 이러한 결과는 항공사 애플리케이션을 이용하는 고객들의 사회적 가치를 높일 수 있는 사용자들의 커뮤니티 공간 등을 만들어 이용하는 항공사의 장단점을 공유할 수 있게 해주어 사용자들이 스스로 해당 항공사에 대한 소속감을 느끼게 해 주는 등의 마케팅적인 방안을 마련하는 노력을 기울여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze relation among service quality of airline application, perceived value, brand loyalty. Currently, our society is expanding the internet-based, among them the use of application is increasing. As a result quality of service is a key element in the aviation industry, thus, airline application of service quality increases the perceived value of customers so that we propose an effective management plan that can make up brand loyalty which is a long term goal of the company. To achieve this research objective, this study was carried out together with previous studies and empirical studies. First, we hypothesized the theories of quality, perceived value, and brand loyalty through a theoretical study of books related to domestic and foreign papers. In the empirical study, the research model was established according to the hypothesis derived from the literature study, and the influence relation between each variable was analyzed through this.
In this study, 314 questionnaires were distributed from Incheon International Airport, Gimpo International Airport and Yeosu Airport from September 25 to October 14, 2017, and self - filling questionnaires were conducted. Of the 314 questionnaires distributed, 290 were used for analysis except for 24 and the SPSS 18.0 program was used as the data analysis method.
The results of the analysis are summarized as follows.
First, Reliability, information, and responsiveness in airline service quality were found to influence functional value, and security and ease of use were not affected. These results show that reliability, information, and responsiveness are important factors to increase the functional value of customers who use the airline application. The quality of service of an airline application gives customers confidence and gives them the latest information they want and it is necessary to prepare measures to improve the service quality of responsiveness that promptly handles the inconvenience of users.
Second, reliability, security, and ease of use among service quality of airline applications have a significant effect on emotional value and informational responsiveness has no significant effect. This shows that reliability, security, and ease of use of airline applications are important factors for users' emotional value. In other words, it is necessary to provide a service quality method that is easy to use so that users who use the application can trust the user, provide enhanced security such as protection of users' personal information, and use it more conveniently.
Third, it is shown that information and responsiveness among service quality of airline application have a significant effect on social value, and reliability, security, and ease of use are not affected. In other words, it can be seen that information and responsiveness are important factors of social value. These results show that customers who use airline applications update and provide the latest information they want, In the end, it is necessary to establish a plan to connect to brand loyalty.
Fourth, functional value, emotional value, and social value all had a significant effect on brand loyalty. This indicates that three factors of perceived value play an important role in brand loyalty and among them, social value has the greatest influence on brand loyalty. These results should be tried to make a plan to utilize community space of users who increase the social value of customers using airline applications.
Finally, demographic characteristics of the sample show that the percentage of married people in their 30s is high. As a result, it is necessary to show the change of the airplane information which can plan the trip of the family unit separately and to make it visible in the application site.

Keywords: Airline Application, Service Quality, Perceived Value, Brand Loyalty

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 항공사 애플리케이션 5
• 1. 애플리케이션의 개념 및 유형 5
• 2. 항공사 애플리케이션 서비스 현황 9
• 제 2 절 서비스품질 13
• 1. 서비스품질의 개념 13
• 2. 서비스품질의 구성요인 15
• 제 3 절 지각된 가치 19
• 1. 지각된 가치의 개념 19
• 2. 지각된 가치의 구성요인 22
• 제 4 절 브랜드충성도 26
• 1. 브랜드 충성도의 개념 26
• 2. 브랜드 충성도의 구성요인 28
• 제 3 장 연구설계와 분석방법 32
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 32
• 1. 연구모형 32
• 2. 가설설정 33
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 36
• 1. 변수의 조작적 정의 36
• 2. 설문지 구성 38
• 제 3 절 연구조사의 설계 40
• 1. 조사대상 및 조사기간 40
• 2. 분석방법 40
• 제 4 장 실증분석 42
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 42
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석 43
• 제 3 절 가설검정 49
• 제 4 절 분석결과 요약 55
• 제 5 장 결 론 58
• 제 1 절 연구결과 58
• 제 2 절 연구의 시사점 60
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 63
• 참고문헌 65
• 부 록 78
• Abstract 82