국세청고객만족센터의 서비스품질, 이용자만족도 및 성과 간의 관계 = The Relation among Service Quality, User's Satisfaction and Performance of NTS(National Tax Service) Customer Satisfaction Center

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research investigated the service quality of NTS(National Tax Service) Customer Satisfaction Center, and analyzed its effect on user's satisfaction. Also, it found the effects of user's satisfaction on the performance of the Customer Satisfaction Center. In other words, this research analyzed the causal relation model among service quality, user's satisfaction and performance within the tax administration service field.
For data collection, this research conducted surveys on the staff accountants of Korean tax preparation offices who used the center by telephone within one year.
This research used the method suggested in the marketing research in order to measure service quality. Also, since NTS Customer Satisfaction Center services are usually phone consultations,this research reflected the measurement methods of call－center and information system related service qualities. Additionally, it reflected the performance measurement method of public service quality evaluation model in order to reflect the character of tax administration services.
Measurements of variables are as follows. First, service quality which is an independent variable was categorized in four dimensions of service quality(expertise of consultant, attitude of consultant, technological aspects of phone connection, individual sympathy for users) through factor analysis. Next, the dependent variables are measured as user's satisfaction and performances of the Customer Satisfaction Center.
Collected data were analyzed with AMOS, a structural equation model. As a result, when the expertise of consultants and technological aspects of phone connection were enhanced, user's satisfaction increased significantly. Also, user's satisfaction positively affected the performance of the Customer Satisfaction Center.
Such research results show that the Customer Satisfaction Center can obtain support and reliability from taxpayers by improving service qualities regarding the technological aspects of phone connection and expertise of consultants.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 과세당국이 고객 섬김 세정의 일환으로 납세자에게 세무상담서비스를 제공하기 위해운영하고 있는 국세청고객만족센터의 서비스품질을 측정하고, 서비스품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 고객만족센터의 성과향상에 미치는영향을 파악하고자 하였다. 즉, 세무행정서비스 분야에서 서비스품질, 이용자만족도 및 성과간의 인과관계 모형을 분석하였다. 이와 같이 본 연구는 서비스품질의 기대효과를 분석함으로써, 향후 서비스품질 개선 노력이 세무당국의 전체적인 성과에 미치는 영향을 제시하고자 하였다.
자료수집을 위해 최근 1년 내에 국세청고객만족센터의 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 전화상담서비스를 이용한 경험이있는 총 204개의 표본이 분석에 이용되었다.
본 연구는 서비스품질의 측정방법으로 기존의 마케팅 연구에서 주로 제시되어 온 측정방법을 이용하였다. 또한 국세청고객만족센터서비스는 주로 전화상담으로 이루어지므로, 콜센터의 서비스품질 및 정보시스템 관련 서비스품질의 측정방법을 반영하였다. 추가로, 대부분의 기존 연구가 기업을 대상으로 제시된 모형이기 때문에, 세무행정서비스의 성과측정과 차이가 있을 수 있으므로 공공부문 서비스품질 평가모형의 성과측정방법을 반영하여 자료를 수집하였다. 구체적인 변수의 측정은다음과 같다. 우선 독립변수인 서비스품질은 17개의 측정항목으로 측정하여 요인분석을 통하여 4가지 품질차원(상담원의 전문성, 상담원의 응대태도, 전화접속의 기술적 측면, 이용자에 대한 개별적공감)으로 압축되었다. 다음으로 종속변수는 3가지 항목(처리과정, 처리결과, 처리시간)으로 측정된이용자만족도와 지지 및 신뢰를 의미하는 4가지 항목(추천, 권유, 감정, 이용)으로 측정된 고객만족센터의 성과로 구성되었다.
수집된 자료를 구조방정식모형인 AMOS를 이용하여 분석한 결과, 국세청고객만족센터의 서비스품질 차원 중 상담원의 전문성과 전화접속의 기술적 측면에 대한 품질이 증가할수록 서비스이용자의 만족도를 유의적으로 증가시키는 것으로 나타났으며, 이용자만족도는 고객만족센터의 성과를 유의적으로 증가시키는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해, 과세당국이 국세청고객만족센터서비스의 전화접속의 기술적 측면과 상담원의 전문성 부문의 서비스품질을 향상시킴으로써, 고객만족센터에 대한 납세자의 지지 및 신뢰를 향상시킬 수 있음을 제시할수 있다.

참고문헌 (Reference)

• 1 이학식, "호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, 그리고 매개변수에 관한 연구" 28 (28): 75-102, 1999
• 2 이유재, "한국기업의 서비스품질 평가제도 변천과정" 서울대학교출판부 2006
• 3 국세청, "통계청(내부행정자료)"
• 4 이학식, "지각된 서비스품질, 결정요인 및 관여도" 91-110, 1996
• 5 이유재, "서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰：KS－SQI 모형의 개발과 적용" 한국마케팅학회 16 (16): 1-26, 2001
• 6 이유재, "서비스 산업의 현황에 대한 실증연구" 7 (7): 129-157, 1996
• 7 이유재, "내부브랜딩:내부고객의 브랜드 동일시가 내부고객만족과cs활동에 미치는 영향" 한국마케팅학회 19 (19): 81-112, 2004
• 8 한국생산성본부, "납세자 신뢰도 평가"
• 9 "국세청고객만족센터 홈페이지"
• 10 현대리서치연구소, "국세청 2004년도 납세자 만족도"
• 11 이학식, "구조방정식모형분석과 AMOS 16.0" 법문사 2009
• 12 이유재, "고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 있어서 고객충성도 변수의 역할" 한국마케팅학회 22 (22): 81-102, 2007
• 13 조관행, "고객만족 및 전환장벽이 점포애호도에 미치는 효과에 관한 연구" 14 (14): 47-71, 1999
• 14 "e－나라지표 홈페이지"
• 15 Bowen. J. T., "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction" 13 (13): 213-217, 2001
• 16 Anderson, E. W., "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms" 12 (12): 125-143, 1993
• 17 Heskett, J. L., "The Service Profit Chain" Free Press 1997
• 18 Reichheld, F. F., "The Loyalty Effect" Harvard Business School Press 1996
• 19 DeLone, W. H., "The DeLone and McLean model of information system success：A ten－year update" 19 (19): 9-30, 2003
• 20 Brady, M. K., "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality：A hierarchical approach" 65 : 34-49, 2001
• 21 Bitner, M. J., "Servicescapes：The impact of physical surroundings on customers and employees" 56 : 57-71, 1990
• 22 Rust, R. T., "Service quality：Insights and managerial implications from the frontier, in Service Quality：New Directions in Theory and Practice" Sage Publications 1-19, 1994
• 23 Oliver, R. L., "Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer" McGraw－Hill 1997
• 24 Parasuraman, A., "SERVQUAL：A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988
• 25 Heskett, J. L., "Putting the service－profit chain to work" 164-170, 1994
• 26 Feinberg, R. A., "Operational determinants of caller satisfaction in the call center" 11 (11): 131-141, 2000
• 27 Bagozzi, R. P., "On the evaluation of structural equation models" 16 : 74-94, 1988
• 28 Grönroos, Christian, "New service quality model and its marketing implication" 18 (18): 36-44, 1984
• 29 Coronin, J. J. Jr., "Measuring service quality：A reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992
• 30 Woodside, A. G., "Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention" 9 : 5-17, 1989
• 31 DeLone, W. H., "Information system success：The quest for the dependent variable" 3 (3): 60-95, 1992
• 32 Johnson, M. D., "Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit：An Integrated Measurement and Management System" Jossey－Bass 2000
• 33 Yeung, M. C. H., "From customer satisfaction to profitability" 8 : 313-326, 2000
• 34 Teas, R. T., "Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality" 57 (57): 18-34, 1993
• 35 Gilmore, A., "Enhancing service quality：The case of Sealink Stena" 6 (6): 64-69, 1993
• 36 Spreng, R. A., "An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction" 72 (72): 201-214, 1996
• 37 김계수, "Amos 7.0 구조방정식모형 분석" 한나래 2007
• 38 Fornell, C., "A national customer satisfaction barometer：The swedish experience" 55 : 1-21, 1992
• 39 Parasuraman, A., "A conceptual model of service quality and its implications for future research" 49 (49): 41-50, 1985
• 40 Dabholkar, P. A., "A comprehensive framework for service quality：An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study" 76 (76): 139-173, 2000
• 41 한국생산성본부, "2008년도 국세행정 종합 신뢰도"