유통기업들의 스마트폰 모바일 어플리케이션(APP) 기반 옴니채널(omni-channel) 활성화로 인한 쇼핑가치가 충성도에 미치는 영향에 대한 연구 = A study on the impact of shopping value on loyalty due to the activation of omni-channel based on mobile application by distribution companies

국문 초록 (Abstract)

국문초록

유통기업들의 스마트폰 모바일 어플리케이션(APP) 기반 옴니채널(Omni-channel) 활성화로 인한 쇼핑가치가 충성도에 미치는 영향에 대한 연구

김지은
IT유통물류학과
숭실대학교 대학원

소매 유통산업의 진화와 21세기 스마트폰의 등장으로 언제 어디서나 정보탐색이 가능해졌으며 신규 유통채널의 등장으로 새로운 쇼핑 환경이 조성되었다.
소비자의 구매의사결정과정도 정보화시대로 접어들면서 AIDMA <Attention(주의) - Interest(관심) - Desire(욕구) - Memory(기억) - Action(행동)>에서 AISAS <Attention(주의) - Interest(관심) - Search(검색) - Action(행동) - Share(공유)> 으로 변화하였다. 유통기업들은 스마트해진 소비자를 만족시키기 위해 온라인과 오프라인을 하나의 유기적인 채널로 통합하여 고객의 쇼핑경험을 극대화시키는 옴니채널 환경을 조성하는데 노력하고 있다. 현재 국내외 대형유통기업을 중심으로 옴니채널 전략을 구축하고 있지만 고객에게 서비스 전달에 있어 더딘 상태를 보이고 있으며 관련된 선행 연구도 부족한 시점이다. 따라서 본 연구에서는 유통산업의 발전에 따른 유통채널 및 소비자의 구매프로세스의 변화에 대해 설명하고, 옴니채널의 이론적 배경과 사례를 바탕으로 개념을 정립하였다. 유통기업의 옴니채널 매개체인 모바일 어플리케이션(APP)의 품질과 소비자의 쇼핑 가치에 대해 파악하고 이러한 쇼핑경험이 충성도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 본 분석에 대한 변수는 총 다섯 가지로 '서비스품질, 정보품질, 경제적 가치, 쾌락적 가치, 충성도' 이다. 실증분석을 위해 옴니채널에 대한 사전 지식이 있거나 사용 중 혹은 사용해 보았던 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 203부 배부하여 불성실 응답 2부를 제외한 201부 설문지를 분석에 사용됐으며 SPSS(24.0)과 AMOS(18.0) 통계프로그램을 활용하여 실증분석을 하였다. 분석결과 서비스품질은 경제적 가치와 쾌락적 가치에 긍정적인 영향이 있다고 나타났다. 정보품질은 쾌락적 가치에 긍정적인 영향을 미치지만 경제적 가치에는 영향을 미치지 못한다고 나타났다. 마지막으로 쇼핑가치인 경제적 가치와 쾌락적 가치는 충성도에 긍정적인 영향이 나타났다.
본 연구는 옴니채널의 어플리케이션(APP)의 품질이 소비자의 쇼핑가치에 미치는 영향과 쇼핑환경에서의 쇼핑가치가 충성도로 이어질 가능성에 대해 실증적 검증을 함으로써 이론적 기반과 실증적 근거를 제공한다.

핵심주제어 : 옴니채널, 어플리케이션 품질, 쇼핑가치, 충성도

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

A Study on the Impact of Shopping Value on Loyalty due to the Activation of Omni-channel Based on Mobile Application by Distribution Companies

KIM, JI-EUN
Department of IT Distribution&Logistics
Graduate School of Soongsil University


With the evolution of the retail industry and the emergence of smart phones in the 21st century, information retrieval has become possible anytime and anywhere, and a new shopping environment has been created with the advent of new distribution channels.
The consumer purchase decision process changed from AIDMA(Attention - Interest - Desire - Memory - Action) to AISAS(Attention - Interest - Search - Action – Share). Distribution companies are trying to create an Omni-channel environment that maximizes the customer's shopping experience by integrating online and offline into one organic channel to satisfy smart consumers. Currently, some of large-scale domestic and overseas retailers are structuring their Omni-channel strategy, but they are showing tardy delivery of services to customers. Also, there is a lack of research on this field. Therefore, this study explains the changes of the distribution channel and the purchasing process of the consumer as the distribution industry develops, and establishes the concept based on the theoretical background and case of the Omni-channel. We analyzed the quality of the Mobile application(APP) used in distribution company Omni-Channel and the shopping value of the consumers and analyzed the influence of these shopping experiences on the loyalty. There are five variables for this analysis: service quality, information quality, economic value, hedonic value, and loyalty. For the empirical analysis, we surveyed users who had prior knowledge of, or are using or had used Omni-Channel. A total of 203 copies were distributed and used to analyze the 201 questionnaires except 2 copies of unfaithful responses. Statistical analysis was performed using SPSS 24.0 and AMOS 18.0 statistical programs. The results showed that Service quality has a positive effect on Economic value and Hedonic value. Information quality has a positive effect on Hedonic value, but it does not affect Economic value. Finally, Economic value and Hedonic value, which are shopping value, have a positive effect on Loyalty.
This study provides the theoretical basis and the empirical basis by examining the effect of the quality of the application (APP) of the Omni-Channel on the shopping value of the consumer and the possibility of the shopping value in the shopping environment leading to the loyalty.

Key word: Omni-channel, application quality, shopping value, loyalty

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅵ
• 영문초록 ⅷ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 1.3 연구 방법 및 구성 4
• 1.3.1 연구 방법 4
• 1.3.2 연구 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 2.1 유통산업의 변화 7
• 2.1.1 유통채널의 변화 9
• 2.2 소비자의 구매의사결정과정 변화 12
• 2.3 옴니채널 16
• 2.3.1 옴니채널 정의 및 특징 16
• 2.4 스마트폰 모바일 어플리케이션 19
• 2.4.1 스마트폰 모바일 어플리케이션 개념 및 특징 19
• 2.4.2 소비자의 옴니채널 접근현황 20
• 2.4.3 스마트폰 어플리케이션을 통한 옴니채널 접근 사례 (롯데, 신세계, GS리테일) 22
• 제 3 장 이론적 고찰 28
• 3.1 옴니채널 어플리케이션(APP) 서비스 품질의 이론적 고찰 28
• 3.1.1 서비스품질 29
• 3.1.2 정보품질 31
• 3.2 쇼핑가치의 이론적 고찰 33
• 3.2.1 경제적 가치 35
• 3.2.2 쾌락적 가치 37
• 3.3 충성도의 이론적 고찰 38
• 제 4 장 연구모형 및 가설설정 41
• 4.1 연구모형 41
• 4.2 연구 가설 설정 42
• 4.2.1 어플리케이션(APP)의 품질요인과 쇼핑가치와의 관계 42
• 4.2.2 쇼핑가치와 충성도와의 관계 44
• 4.3 변수의 조작적 정의 45
• 4.3.1 어플리케이션(APP)의 품질 45
• 4.3.2 쇼핑가치 47
• 4.3.3 충성도 48
• 제 5 장 연구모형 및 가설설정실증분석 49
• 5.1 자료수집 및 분석방법 49
• 5.1.1 설문지 구성 49
• 5.1.2 자료수집 49
• 제 6 장 실증분석 및 결과해석 51
• 6.1 분석방법 51
• 6.2 표본의 일반적 특성 51
• 6.2.1 각 연구 개념의 단일차원성 검정 53
• 6.2.2 실증분석 54
• 6.3 연구 가설의 검정 58
• 제 7 장 결론 61
• 7.1 연구결과 및 시사점 61
• 7.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향 65
• 참고문헌 67
• 부 록 81