콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 essay = (The) essay of performance and turn-over management in callcenter

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 갈수록 대형화되고 고도화되어가고 있는 국내 콜센터의 성과관리 및 이직관리 연구를 통해 콜센터 실무자와 유관부서 및 기관에 성과관리 및 이직관리에 대한 개념적인 이해와 개선방안을 제시하고자 한다. 이제 콜센터는 기업의 Icon이자 서비스 품질의 상징이 되어가고 있으며 고객에게 기업의 핵심가치를 전달하고 좋은 경험을 제공함으로써 기업의 가치를 향상시키는 고객경험관리센터로의 전환을 준비하고 있다. 고객 접점에 대해 체계적이고 효율적인 서비스 전략을 갖추는 것이 곧 기업의 경쟁력이 된 시점에서 콜센터의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않을 정도로 기업의 핵심적인 전략실행부서로서 자리 잡아 가고 있다. 과거와는 비교가 되지 않는 기업 경영환경과 Lifestyle의 변화로 인해 점점 현명하고 까다로워지는 고객들의 요구에 유연하게 대처하기위해서는 일부 몇몇 경영층의 의지와 노력만으로는 한계가 있으며 전사적인 차원의 자발적인 혁신 및 개선을 통해 이러한 환경의 변화에 능동적으로 대처할 수 있어야 한다.
위에서도 밝힌 바와 같이 갈수록 중요한 역할을 담당하고 있는 콜센터에 있어서 가장 문제가 되는 문제가 바로 ‘성과관리’ 및 ‘이직관리’라고 판단하고 이에 대한 이론적인 고찰을 토대로 국내 콜센터 운영에 도움을 주고자 한다. 또한 기존의 성과관리의 한계와 문제점을 도출해냄은 물론 이에 대한 구체적인 개선방안을 제시하고 성과관리의 기본은 바로 이직관리서부터 시작된다는 기본적인 이론을 바탕으로 이직이 발생하는 원인을 국내 콜센터 현황을 토대로 집어보고 이에 대한 근본적인 문제점과 이직율을 줄일 수 있는 구체적인 방안을 제시하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, callcenter play a very important role of enterprise as a strategic operation unit. as time passes by, the role of callcenter will be increasingly emphasized.
The objective of this essay is to better understand the performance and turn-over management in callcenter and to pin down the problems which is occurred in callcenter and to make an alternative proposal. In this essay, i'd like to investigate whether callcenter performance management is connected to BSC(Balanced Score Card) each other and what can make turn-over ratio down in callcenter.
In Korea. there is no case which is applied to performance management with BSC in callcenter area. Therefore, i try to maintain that this type of performance management with BSC could be effective. There are 4 perspectives in BSC those which are customer, financial factor, internal process, learning & growth. Of course, these 4 perspectives are not pin point that are applied to all callcenter, but it can help balance of performance management if callcenter manager put to practical use of callcenter strategy & goal.
In essay, i indicated a concrete KPI(Key Performance Indicator) such as Service Level, First call resolution, CPH, DPH, SPH in financial perspective, customer retention ratio,customer history update, callcenter access ratio in customer perspective, propriety of CSR & staff, number of claims, quality assurance, propriety of call taping in internal perspective, turn-over ratio, CSR satisfaction, communication, recognition in learning & growth perspective.
To maintain successful performance management, all callcenter manager keep in their mind that 'Flow' is very important and critical factor to be absorbed in CSR and staff's work. Flow is the mental state of operation in which the person is fully immersed in what he or she is doing, characterized by a feeling of energized focus, full involvement, and success in the process of the activity proposed by psychologist Mihaly Csikszentmihalyi.
In order to being immersed in what CSR and staff in callcenter, clearing goal & vision, balancing between ability level and challenge, taking pride in company and so on. There is a close connection between 'Flow' and performance. or performance has a close relation to 'Flow'
As I mentioned in the beginning of abstract, turn-over management is also important factor in callcenter. Turn over rate in callcenter is rapidly and steadily increased according to CIRC(Korea Callcenter Information Research Center) and survey result.
A recent survey of influential 64 callcenter manager who is Callcenter Manager Forum(www.ccmforum.net) membership confirmed what we already expected: a main cause of turn-over is too much work, for example, they have to respond customer call and be subjected to pressure of performance such as upselling, x-selling, updating customer information that can be use CRM or something.
In this essay, I introduce to decrease callcenter turn-over, managers have to analyze the main cause of quitting the job by way of 4 perspectives : Who, Why, When, Where. What it comes down to is prevention is critical to turn-over management.
Based on the expert survey and literatures and my experience, I found that the relationship between performance and turn-over is relevant to 'Flow'(be absorbed in CSR's work) each other. What I want to stress is that 'Flow' is the strongest tool & weapon to maintain performance and to decrease turn-over in callcenter.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 목적 = 1
• 1.2 연구의 내용과 구성 = 2
• 1.3 연구문제 = 4
• 제 2장 이론적 고찰 = 5
• 2.1 국내 콜센터의 성과관리 = 5
• 2.2 콜센터 성과관리 지표 = 10
• 2.3 국내 콜센터 이직현황 = 13
• 2.4 국내 콜센터의 이직관리 현황 = 17
• 제 3장 BSC와 연계한 국내 콜센터 성과관리 방안 = 19
• 3.1 국내 콜센터 KPI의 변화 = 19
• 3.2 콜센터 성과관리가 이루어져야 하는 이유 = 20
• 3.3 어떻게 성과관리를 할 것인가? = 24
• 3.4 BSC관점으로 파악한 콜센터 성과관리 = 25
• 3.5 성과관리를 위한 선행조건 = 26
• 3.6 BSC의 4가지 관점으로 본 콜센터 성과관리 = 31
• 3.7 콜센터 성과관리를 위한 KPI = 35
• 제 4장 콜센터 성과관리를 위한 구체적인 실행방안 = 38
• 4.1 콜센터 성과관리 프로세스 = 38
• 4.2 MBO를 통한 구체적인 성과관리 절차 = 39
• 4.3 효율적인 콜센터 성과관리 원칙 = 43
• 4.4 Staff에 대한 성과관리 및 평가방법 = 45
• 4.5 정성적인 평가기준 마련 시 고려사항 = 49
• 4.6 콜센터 성과향상을 위한 핵심동인(Key driver) : 몰입(FLOW) = 51
• 4.7 몰입을 높이기 위한 방법 = 52
• 4.8 성과관리 Tool = 55
• 제 5장 국내 콜센터 이직 원인 분석 및 이직관리 방안 = 62
• 5.1 이직관리의 중요성 = 62
• 5.2 콜센터 이직현황 = 63
• 5.3 이직으로 인한 영향 및 운영자의 역할 = 64
• 5.4 콜센터 이직원인분석(4가지 관점) = 66
• 5.5 국내 콜센터 이직관리 방안 = 69
• 제 6장 결론 = 77
• 7.1 요약 및 논의 종합 = 77
• 7.2 연구의 제한점 및 제언 = 81
• 참고문헌 = 82
• Abstract = 84