레스토랑 고객의 관계혜택이 고객만족도, 구전의도, 점포충성도에 미치는 영향 : 뉴 실버세대 고객들을 대상으로 = The Effects of Customer Relationship Benefits of Restaurant on Customer Satisfaction, Word-of-mouth Intention, and Store Loyalty: Focused on New Silver Customers

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to search for the success factors of the restaurant industry in new silver generation customers and to search for the effect and influence relationships of ‘customer relationship benefits of restaurants’, ‘customer satisfaction’, ‘word-of-mouth intention’ and ‘store loyalty’. Through the theoretical and literature review, I elicited concept definition of ‘customer relationship benefits’ and its 4 sub-factors ; ‘social benefits’, ‘psychological benefits’, ‘economic benefits’ and ‘personalized benefits’(independent variable of this study), and ‘customer satisfaction’, ‘word-of-mouth intention’, ‘store loyalty’ (3 dependent variables of this study). And I designed the research model based on these 4 variables(that is 1 independent variable and 3 dependent variables).
To verify the hypotheses of this study, I collected the questionnaire data from the 240 survey respondents, and analyzed the frequency of respondents’ demographic characteristics, descriptive statistics analysis, validity and reliability verification, correlation analysis, simple and multiple regression analysis between independent and dependent variables, using SPSS statistics 21.0 package program. The results of this study are summarized as follows.
First, the hypothesis 1 : ‘Customer relationship benefits of restaurants will have a statistically significant effect on customer satisfaction of new silver generation customers who frequently visit and use restaurants’, and its 4 sub-hypotheses(H1-1, H1-2, H1-3, H1-4), all were verified as valid and meaningful. Among the 4 sub–factors of customer relationship benefits, psychological benefits have the greatest effect on customer satisfaction, followed by economic benefits, personalized benefits, and social benefits.
Second, the hypothesis 2 : ‘Customer relationship benefits of restaurants will have a statistically significant effect on the word-of-mouth intentions of new silver generation customers who frequently visit and use restaurants’, and its 4 sub-hypotheses(H2-1, H2-2, H2-3, H2-4), all were verified as valid and meaningful. Economic benefits have the greatest effect on word-of-mouth intention, followed by psychological benefits, personalized benefits, and social benefits.
Third, the hypothesis 3 : ‘Customer relationship benefits of restaurants will have a statistically significant effect on store loyalty of new silver generation customers who frequently visit and use restaurants’, and its 4 sub-hypotheses(H3-1, H3-2, H3-3, H3-4), all were verified as valid and meaningful. Psychological benefits have the greatest effect on store loyalty, followed by personalized satisfaction, social benefits, and economic benefits.
Fourth, the hypothesis 4 : ‘Customers satisfaction of new silver generation customers who frequently visit and use restaurants will have a statistically significant effect on their store loyalty’ was verified as valid and meaningful.
Fifth, the hypothesis 5 : ‘The word-of-mouth intention of new silver generation customers who frequently visit and use restaurants will have a statistically significant effect on their store loyalty’ was verified as valid and meaningful.
This study empirically proves that the customer relationship benefits of restaurants have a direct and real influence on the customer satisfaction, word-of-mouth intention, and store loyalty of the new silver generation customers. Customer satisfaction, word-of-mouth intention, and store loyalty are important variables that play a crucial role in improving the management performance, brand recognition, brand reliability of restaurants and other food service companies. It is also a key growth engine that ensures future development of restaurants and other food service companies. As a result, the restaurants and other food service companies can provide and utilize the customer relationship benefits appropriately, thereby increasing the service satisfaction, word-of-mouth intention, store loyalty of the more new silver generation customers, thereby enabling the active influx of new customers, and increasing excellent customers and loyal customers.
It will provide desirable business processes, practical implications that will help the success and development of the restaurant industry as well as the food service industry and hospitality industry. I hope that the results of this study will be used as theoretical and practical guidelines and basic reference materials to contribute to qualitative development and quantitative expansion of restaurant industry and food service industry in the future.

Key words : New silver generation customers, Customer relationship benefits, Customer satisfaction, Word-of-mouth intention, Store loyalty, Food service industry, Restaurant industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 뉴 실버세대 고객들을 대상으로 독립 레스토랑의 성공요인을 파악하고 논증해 보려는 목표 하에 ‘레스토랑의 고객관계혜택’이 뉴 실버고객들의 ‘고객만족도’, ‘구전의도’, ‘점포충성도’ 등에 미치는 효과와 영향관계를 실증조사를 기반으로 분석·검증하고자 하였다. 이를 위해서 먼저 이론적·문헌적 고찰을 통해서 본 연구의 독립변수인 ‘고객관계혜택’과 그 하위요인으로서 ‘사회적 혜택’, ‘심리적 혜택’, ‘경제적 혜택’, ‘고객화 혜택’과 종속변수인 ‘고객만족도’, ‘구전의도’, ‘점포 충성도’ 등에 대한 개념과 내용, 특성 등을 고찰하였다. 그리고 고찰내용을 토대로 각 변수들에 대한 조작적 정의를 실시하였으며, 이를 기준으로 연구모형과 가설을 설정하였다(김연경, 2016). 연구모형과 가설검증을 위한 실증적 분석 작업으로서는 레스토랑을 자주 이용하는 뉴 실버세대 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 IBM SPSS Statistics 21.0 통계패키지 프로그램들을 활용하여 설문응답자들의 일반적 특성(인구통계학적 특성, 레스토랑 이용실태 등)에 대한 빈도분석, 독립·종속변수들을 구성하는 세부 측정항목들에 대한 기술통계량 분석과 검증, 타당성과·신뢰성 검증, 상관관계분석, 독립변수와 종속변수 간의 단순회귀·다중 회귀분석 등을 수행하였다(김한중, 2015). 가설검증을 위해 실시한 회귀분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, “레스토랑의 고객관계혜택은 레스토랑을 정기적으로 방문·이용하는 뉴 실버세대 고객들의 고객만족도에 통계학적으로 유의미한 영향을 미칠 것이다”라는 가설 1과 그 4종세부가설들은 모두 채택되었으며, 하위요인들 중에서는 심리적 혜택이 고객 만족도에 영향력이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 경제적 혜택, 고객화 혜택, 사회적 혜택의 순으로 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
둘째, “레스토랑의 고객관계혜택은 레스토랑을 정기적으로 방문·이용하는 뉴 실버세대 고객들의 구전의도에 통계적으로 유의미한 유효한영향을 미칠 것이다”라는 가설 2와 그 4종 세부 하위가설들은 모두 채택되었으며, 4종 하위요인들 중에서도 경제적 혜택이 구전의도에 가장 큰 영향을 미치고, 다음으로 심리적 혜택, 고객화 혜택, 사회적 혜택의 순으로 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
셋째, “레스토랑의 고객관계혜택은 레스토랑을 정기적으로 방문 및 이용하는 뉴 실버세대 고객들의 점포충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 미칠 것이다”라는 가설 3과 그 4종 세부 하위가설들은 모두 채택되었으며, 4종 하위 요인들 중에 심리적 혜택이 점포충성도에 가장 큰 영향을 보였으며, 다음으로 고객화 혜택, 사회적 혜택, 경제적 혜택의 순으로 영향을 미치는 것으로 각각 나타났다.
넷째, “레스토랑을 정기적으로 방문·이용하는 뉴 실버세대 고객들의 만족도는 점포충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 미칠 것이다”라는 가설 4와 “레스토랑을 정기적으로 방문·이용하는 뉴 실버세대 고객들의 구전의도는 점포충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 미칠 것이다”라는 가설 5 역시 채택되었다.
이상과 같은 연구결과를 통해서 레스토랑의 고객관계혜택은 뉴 실버세대 고객들의 고객만족도, 구전의도, 점포충성도 등에 직접적이고 실질적인 영향력을 발휘한다는 사실을 실증적으로 확인할 수 있었다. 따라서 레스토랑 업체는 고객관계혜택을 적절히 제공 및 활용함으로써 보다 많은 뉴 실버세대 고객들의 서비스 만족도, 구전의도, 점포충성도, 고객 충성도 등을 증진시킬 수 있고, 이를 통해서 신규고객들의 활발한 유입과 기존고객들의 지속적 유지, 나아가 우수 및 충성고객의 확대 등 긍정적인 효과를 창출할 수 있을 것이다. 그밖에도 고객관계혜택의 전략적 관리는 레스토랑뿐만 아니라, 외식산업의 발전을 위한 바람직한 비즈니스 모델의 구축 및 경쟁력 강화 차원에서 핵심요소로 작용할 것이다. 이와 관련하여 특히 뉴 실버세대 고객들의 경우, “심리적 혜택에 적지 않은 영향을 받는다”는 연구결과는 뉴 실버세대 고객들을 대상으로 제공할 수 있는 다양한 심리적ㆍ정서적인 배려와 관련 유ㆍ무형의 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 의미한다. 뿐만 아니라 뉴 실버세대의 고유한 특성을 반영한 존중과 친절 그리고 배려심 깊은 서비스 제공과 함께, 그들이 선호하는 화사한 컬러로 매장 인테리어를 단장하고, 식탁이나 조명, 꽃, 각종 장식물 등의 조화로운 배치를 통해서 심리적 안정감과 정서적 즐거움을 제공할 수 있는 서비스 스케이프의 구축과 메뉴, 식기, 음악 등에 있어서도 각별한 관심과 주의를 기우릴 필요가 있다. 그밖에도 미술관 형태의 레스토랑 분위기 조성이나 또는 뉴 실버세대들의 동아리 및 취미활동과 관련된 레스토랑 서비스의 구축은 뉴 실버세대가 고객관계혜택에서 가장 중요시 하는 심리적 혜택을 강조하는 전략적인 방안이 될 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성과 목적 1
• 2. 연구의 내용과 방법 및 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 뉴 실버세대 8
• 2. 레스토랑의 고객관계혜택 14
• 3. 고객만족도 23
• 4. 구전의도 30
• 5. 점포충성도 38
• Ⅲ. 연구 설계 45
• 1. 연구모형 설계 45
• 2. 연구가설 설정 46
• 3. 변수의 조작적 정의 52
• 4. 측정 도구 55
• 5. 자료수집과 분석방법 61
• Ⅳ. 연구 실증분석 64
• 1. 설문 응답자의 일반적 특성분석 64
• 2. 측정항목의 기술통계량 분석 70
• 3. 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 74
• 4. 변수들 간의 상관관계 분석 81
• 5. 가설검증 결과 83
• Ⅴ. 결론 95
• 1. 연구의 결과 95
• 2. 연구의 시사점 103
• 3. 연구의 한계 및 향후 과제 106
• 참고문헌 108
• 부록 설문지 133

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• 180 김석영, 박춘광, "호텔이용 고객에게 제공되는 소셜네트워크서비스 (SNS)가 몰 입, 관계지속의도에 미치는 영향", 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집, 541-551, 2012
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• 213 김재홍, 백미영, "호텔 서비스의 관계혜택이 고객만족, 전환의도 및 유지의도 에 미치는 영향-개인성향의 조절효과 검증", 관광연구. 27(4), 117-139, 2011
• 214 정호선, "종사원의 고객지향성이 충성고객의 불평의도와 구전의도에 미치는 영향: 충성도 유형의 조절효과 분석", 경기대학교 대학원 박사학위논문, 2007
• 215 박은주, 박은주, "기업 CSR 활동의 적합성이 기업에 대한 태도, 구전의도에 미치는 효 과 연구 : 설득 지식 모델을 중심으로", 동의대학교 일반대학원 박사학위논문, 2018
• 216 이태희, 조민숙, "소셜 미디어를 통한 마케팅 커뮤니케이션 활동이 브랜드가치, 고객만족, 브랜드판단에 미치는 영향 연구", 관광레저연구, 25(4), 61-80, 2013
• 217 김광지, 박기용, "“외식산업의 관계혜택이 몰입, 전환장벽, 고객만 족의 매개적 역할을 통해 고객충성도에 미치는 영향,”", 호텔경영학연구, 19(2), 93-113, 2010
• 218 차석빈, "국내 저비용 항공사 서비스품질 만족속성이 고객의 전반적 만족에 미치는 대칭 및 비대칭 영향 관계 분석", 관광학연구, 42(9), 87-101, 2018
• 219 정희용, "“고객이 지각하는 선택속성과 관계혜택이 만족 및 구전의 도에 미치는 영향： 새마을금고를 중심으로,”", 동의대학교 대학원 박사학위논문, 2014
• 220 임성연, "베이커리 구매채널에 대한 소비자의 자아일치성과 기능적 일치성이 점포태도와 점포충성도에 미치는 영향", 세종대학교 대학원 박사학위논문, 2015
• 221 송경수, "이나영, “사회적기업 고객이 인식하는 관계혜택이 고객행 동에 미치는 영향： 개인-기업 동일시를 매개로", 인적자원관리연구, (3), 101-125, 2017
• 222 박상희, 오익근, 박진환, "실버층 소비자의 라이프스타일 유형적 특성이 외식 업체의 감성적, 기능적, 경제적 선택속성에 미치는 영향", 관광연구, 26(3), 85-114, 2018
• 223 김장현, 이호배, 이철성, 이상문, "온라인 구매상황에서 구전 정보의 정보적 특성이 구전 수용에 미치는 영향: 신뢰성과 유용성의 매개적 역할", 유통정보 학회지, 16(3), 59-75, 2013
• 224 민상현, 정규엽, "파인 다이닝 레스토랑 서비스스케이프의 사회적 요인 이 고객의 사회 정체성 및 브랜드 몰입에 미치는 영향", 호텔경영학연구 26(3), 39-55, 2017
• 225 류미라, 이수범, 이성희, "호텔기업의 관계마케팅 활동이 관계 지속성에 미치 는 영향에 관한 연구–서울 시내 특 1급 호텔을 대상으로", 관광연구, 19(2), 287-302, 2005
• 226 김나은, 김민화, "온라인 관광 구전정보 품질과 신뢰성, 커뮤니티 상 호작용 성이 구전정보의 유용성과 구전효과에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 11(3), 17-44, 2010
• 227 추영희, "플라워샵의 점포속성이 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 쇼 핑동기와 구매상황의 조절효과를 중심으로", 수원대학교 대학원 박사학위논문, 2015
• 228 박주식, 장해, "“온라인 구전 신뢰성의 선행요인과 2 차 구전의도에 미치는 영향-온라인 구전 관여도의 조절효과를 중심으로”", 경영과 정보연구, 34(1), 81-101, 2015
• 229 김건휘, 하헌수, 우이식, "“프랜차이즈 패밀리 레스토랑의 멤버십 혜택이 전환장벽에 미치는 영향-고객관계관리의 조절효과 중심으로,”", 관광연구, 30(2), 97-114, 2015
• 230 정완철, 하동현, "호텔산업에서의 관계혜택의 결과변수에 관한 연구-호텔과 종사원에 대한 신뢰/만족, 및 고객 충성도를 중심으로", Tourism Research, 18, 41-64, 2004
• 231 안우규, 하한국, 이용기, "호텔레스토랑의 관계혜택이 고객 충성도에 미치는 영향-전환비용과 대안매력도의 조절역할에 대한 탐색적 연 구", 한국마케팅과 학회, 2, 117-142, 2002
• 232 김홍빈, 차석빈, "“커피전문점 서비스 품질 속성이 전반적 만족도 에 미치는 대칭 및 비대칭 분석; 스타벅스와 이디야 비교분석,”", 관광학연구, 41(4), 95-113, 2017
• 233 박재옥, 배강미, "의류제품 쇼핑 시 기업-소비자 간 상호작용성이 관계혜택에 미치는 영향에 관한 연구–인터넷 쇼핑몰을 중심으로", 한국의류학회 학술대회 논문집, 2010, 107-110, 2010
• 234 김상웅, 박정우, "SNS 구전정보특성이 브랜드 태도, 브랜드 이미지, 구매의도 에 미치는 영향-사회적 유대관계의 조절효과 중심으로 -", 글로벌경영학회지, 14(5), 229-249, 2017
• 235 문윤지, "온라인 쇼핑에서 개인적 특성차이가 고객만족도와 구매 의도에 미치 는 영향 : 정보보안 우려감의 역할을 중심으로", 한국정보통신학회논문지, 17(11), 2717-2722, 2013
• 236 복윤경, "서비스스케이프와 인적서비스품질이 지각된 가치, 고객충성도에 미 치는 영향에 관한 연구 : 커피전문점을 중심으로", 호서대학교 벤처대학원 박 사학위논문, 2019
• 237 임은순, "서비스품질과 제품특성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 주얼리 디자이너 브랜드 점포를 중심으로", 경기대학교 서비스경영전문 대학원 박사학위논문, 2013
• 238 김유경, "인터넷 쇼핑몰의 관계혜택과 고객만족, 애호도와의 관계에 관한 연구 : 전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰의 비교를 중심으로", 경영과 정보연구, 32(4), 155-187, 2013
• 239 김달승, "커뮤니티 비즈니스에 대한 가치인식이 점포 및 브랜드 충성도에 미 치는 영향 : 고객시민행동의 매개효과를 중심으로", 전주대학교 일반대학원 박 사학위논문, 2018
• 240 유세란, "「소비자-브랜드 관계, 브랜드 동일시, 브랜드충성도 및 브랜드전환의 관계에 관한 연구: 외식기업 브랜드 중심으로」.", 관광레저연구 23(6), 397-416, 2011
• 241 김재홍, 이혜연, 백미영, "“호텔서비스의 관계혜택이 고객만족, 전환의도 및 유지의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 개인성향의 조절효과 검증”", 관광연구, 27(4), 117-139, 2012
• 242 이선도, "자동차보험 브랜드 특성과 소비자 특성이 관계혜택, 관계결속과 고객 유지에 미치는 영향 : 협력정비업제도를 중심으로", 경남대학교 대학원 박사학 위논문, 2011
• 243 김혜숙, "외식 소비자의 SNS 구전정보특성, 신뢰 및 구매의도와 구전의도 간 의 구조적 관계-SNS 발신자특성의 조절효과를 중심으로", 상명대학교 일반대 학원 박사학위논문, 2018
• 244 주승우, "레스토랑 직원에 대한 고객지향성 평가가 관계혜택, 고객만족, 충성 도에 미치는 영향 : 고급 서양식 레스토랑을 중심으로", 세종대학교 대학원 박 사학위논문, 2013
• 245 김지흔, 최성환, "서비스 공정성이 고객 감정, 고객만족도 및 고객 시민행동과 고객 불량행동에 미치는 영향 연구–패밀리 레스토랑을 중심으로", 관광연구, 28(6), 83-111, 2014
• 246 박성휘, "온라인 구전정보가 소비자 구매의도에 미치는 영향에 대한 대한 연 구 : 관여도, 조절초점, 자기효능감의 조절효과를 중심으로", 인하대학교 대학 원 박사학위논문, 2011
• 247 김종락, "유통채널의 KD-SQS 서비스품질 및 서비스보증에 대한 인식이 서비 스가치 및 점포충성도에 미치는 영향 : 할인형 소매업태를 중심으로", 경희대 학교 대학원 박사학위논문, 2014
• 248 김동진, 김영자, "커피전문점의 관계혜택, 관계품질, 전환비용 및 고객충성도 간의 구조관계 연구-다양성 추구 성향과 전환비용의 조절효과를 포함하여", 외식경영연구, 21(3), 193-217, 2018
• 249 정양식, "외식제품의 SNS 발신자 특성과 구전정보 특성이 소비자 태도 및 구매의도와 구전의도 영향연구: SNS 수신자 특성의 조절효과를 중심으로", 경 기대학교 일반대학원 박사학위논문, 2016
• 250 윤보섭, "지각된 비공정성이 분노와 후회, 부정적 구전과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 관계의 질과 조절초점의 조절역할을 중심으로", 인하대학 교 대학원 일반대학원 박사학위논문, 2012
• 251 이나겸, "외식업의 SNS구전정보특성이 정보수용, 소비자태도, 구전정보의 재전달, 방문의도에 미치는 영향: 부산지역 기혼여성 소비자를 중심으 로", 영남 대학교 일반대학원 박사학위논문, 2015
• 252 김대원, 윤영민, "SNS에서 형성된 신뢰가 위기시 방어막이 될 수 있는가 : 부 정적 감정과 SNS상 부정적 행동 의도간 관계에서 신뢰의 조절효과 탐색 한국 언론학보", 59(2), 196-228, 2015
• 253 김동균, "“베이커리 이용 고객들의 점포 유형별 선택속성이 고객만족과 고객충성도 에 미치는 영향 연구 : 윈도우베이커리, 프랜차이즈베이커리 비교”", 경주대 학교 대학원 박사학위논문, 2017
• 254 이현종, 최성환, "서비스 공정성이 고객 감정, 고객만족도 및 고객 시민행동 (충성행동, 협력행동, 참여행동)에 미치는 영향에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑 을 중심으로", 호텔리조트연구, 12(3), 447-470, 2013
• 255 최용석, "신승아, 신승호, 유도상 스포츠복지프로그램을 통한 뉴실버 세대의 지각된 가치와 스포츠조직평판 및 행동의도와의 관계 : 어르신검도교실을 중 심으로", 한국스포츠산업경영학회지, 23(6), 2018
• 256 서지연, 이형주, 윤경화, "국내브랜드와 국외브랜드 커피전문점에서의 체험이 서비스 접점 요인, 고객만족, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구–브랜 드 신뢰의 조절역할 중심으로", 외식경영연구, 16(3), 197-227, 2013