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고객 보상프로그램과 불평관리가 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect of Reward Program and Complaint Management on the Store Loyalty
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2005
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23-48(26쪽)
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33
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Considering the severe competition within distribution industry, it is important to understand consumer’s loyalty. Consumer loyalty is considered an important key to organizational success and profit. And those consumers that demonstrate the greatest level of loyalty toward the product tend to repurchase more often and spend more money. As a result, a great deal of research attention has focused on the identification of effective methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as point reward program. Unfortunately, the effectiveness of such programs has failed to meet expectations. Recently, in contrast to these reward programs several researchers have argued that customer loyalty can be increased by encouraging consumer to complain. Therefore, we examine the difference in the influence between the value of reward programs and complaint management. In this study, the value of reward program is separate into 3 differing aspects, economic savings, convenience, and entertainment. And the dimension of complaint management is separated into 2 differing aspects, approachability and responsiveness. A set of hypotheses is derived and tested based on data collected from customers who have membership card of hyun-dai department store. Path analysis with Amos program was used for testing the hypotheses. Major findings are as follows:First, convenience and entertainment of reward program have significant influence on store satisfaction. Cost savings occured by reward program is no more attractive for current customer. Second, responsiveness of complaint management has significant influence on store satisfaction. In other word, customer want to be treated individually and cared by company. Company has to give immediate feedback to increase customer’s store satisfaction.
더보기유통산업내의 치열한 경쟁으로 인해 고객의 충성도를 이해하는 것은 매우 중요한 이슈가 되고 있다. 고객충성도는 조직의 성공과 이익에 핵심요인이다. 즉 제품에 대한 높은 충성도를 가진 소비자들은 보다 자주 구매하고 보다 많이 구매한다는 것이다. 이에 따라, 고객 보상프로그램과 같이 고객 로열티를 강화할 수 있는 방법에 관한 연구들이 많이 발표되고 있다. 하지만 고객 보상프로그램은 그 효과에 있어 기대에 못 미치고 있다. 이에 따라 최근에는 고객 충성도를 높이기 위해서는 적극적인 고객 불평관리가 필요하다는 연구가 제기되고 있다. 따라서 본 연구에서는 고객 보상프로그램의 가치와 고객 불평관리의 영향력 차이를 검증하고 시사점을 제공하고자 한다. 고객 보상프로그램의 가치는 경제성, 편리성, 오락성으로 분류하였고 불평관리 역시 반응성과 접근성으로 나누어 살펴보았다.
가설검증을 위해 현대백화점의 멤버십 카드를 소유하고 있는 고객들로부터 자료를 수집하였으며 Amos 4.0을 이용하여 경로분석을 실시하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객 보상프로그램의 편리성과 오락성이 점포만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 예상과는 달리 고객 보상프로그램의 경제성은 점포만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 불평관리의 반응성이 점포만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객들은 개인적으로 대우받기를 원하고 있으며 이러한 감정은 즉각적인 피드백 활동으로 가능할 것으로 보인다.
끝으로, 고객 보상프로그램의 가치와 불평관리는 직접적으로 점포충성도에 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 이는 기존의 연구와 다른 결과로 볼 수 있는데, 점포만족을 매개로 하여 점포충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서 점포만족도와 점포충성도의 모든 선행변수를 고찰하지는 못했으나 최근 중요한 영향변수로 제기되고 있는 고객 보상프로그램과 불평관리를 비교분석함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다. 연구의 한계점과 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.35 | 1.35 | 1.7 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.66 | 1.7 | 3.079 | 0.32 |
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