고객이 지각한 에어비앤비 숙박공유 APP의 서비스 품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향 : 고객신뢰의 매개효과 = Service Quality of House Sharing App AirBnB Perceived by Customer Influencing Continuous Use Intention : Mediating Effect of Customer Trust
저자
발행사항
서울 : 세종대학교 관광대학원, 2021
학위논문사항
학위논문(석사)- 세종대학교 관광대학원 : 호텔경영학과 2021. 2
발행연도
2021
작성언어
한국어
주제어
DDC
647.95068 판사항(22)
발행국(도시)
서울
형태사항
63p. : 삽도 ; 26cm
일반주기명
세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
Service Quality of House Sharing App AirBnB Perceived by Customer Influencing Continuous Use Intention : Mediating Effect of Customer Trust
지도교수:안윤영
참고문헌: p.49~55
UCI식별코드
I804:11042-200000361622
소장기관
본 연구는 고객이 지각한 에어비앤비 숙박공유 APP의 서비스 품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 있어서 고객신뢰를 매개효과로 투입하여 분석하였다. 연구조사대상은 에어비앤비 숙박공유 APP을 사용해본 경험이 있는 이용자로서 자기기입법을 통해 설문지 250부를 배포하여 유효하게 나온 233부를 회수하여 최종 유효 표본으로 활용하였다. 자료분석은 SPSS 22.0을 활용하여 다중회귀분석 방법을 통해 가설들을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객이 지각한 숙박공유 APP의 서비스품질은 고객신뢰에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객이 지각한 숙박공유 APP의 서비스 품질 중 맞춤성·정보제공성과 안전성은 지속적 이용의도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 심미성·사용편리성, 반응성은 지속적 이용의도에 비유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객이 지각한 숙박공유 APP의 서비스 품질 중 맞춤성·정보제공성은 지속적 이용의도에 미치는 영향관계에 있어서 고객신뢰는 비유의적인 영향을 미치는 완전매개효과를 보고하였고, 안전성은 직접적, 간접적인 영향을 미치는 부분매개효과를 보고 하였다. 이는 숙박공유 APP의 지속적 이용을 위해서 가장 중요한 서비스 품질은 안전성이라는 것을 의미한다.
따라서 본 연구는 숙박공유 APP의 지속적 이용을 위해서는 맞춤서비스와 정보제공성 등 서비스 품질 개선을 통해 고객신뢰를 확보하여야 하고, 안전성 및 보안 품질 개선을 통한 지속적 관리의 중요성과 필요성을 전달하였다는데 의의가 있다.
This study examines the influence of customer perception on the service quality of house sharing app AirBnB on continuous use intention and sees whether the mediating effect of customer trust.
Subject to the research are those who had experience using the house sharing app AirBnB in Korea, and 250 copies of the questionnaire were surveyed by the self-administered method and a total 233 copies were utilized as the final effective samples. Data processing has been verified using multiple regression analysis method using SPSS 22.0. The result of the studies verified through empirical analysis are as follow.
First, the customer perception on the service quality of house sharing app is expected to have a significant (+) effect on the customer trust.
Second, customization·information service and safety, the factors of customer perception on the service quality of house sharing app is expected to have a significant (+) effect on the continuous use intention. but aesthetic impression·usability and reactivity were shown to have a significant negative (-) effect on the continuous use intention.
Third, the customization·information service the factors of customer perception on the service quality of house sharing app is expected to have a significant negative (-) effect on the continuous use intention acted as a full mediating effect by the customer trust. and the partial mediating effect was report from safety of app service quality to continuous use intention directly and indirectly. This mean that the most important service quality of house sharing app on continuous use is safety.
Based on the results of this study, it is meaningful that is has conveyed the importance of offering customization·information service for build customer trust and continuous management through improve safety and security quality.
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