서비스 제공자의 신체적 매력이 감정적 애착과 관계만족에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the service industry become increasingly complex and competitive, the company of the boundaries between enterprises are blurred, they are constantly demanding a change in their survival power. But the source of corporate competitive advantage is people and the service provider. The service provider is responsible for the process of purchasing and consuming and this is an important human resource that affects customers' service quality perceptions and satisfaction as a representative of service companies that are engaged in service production and sales while directly interacting with each other. Human resources with highly specialized knowledge, skills and abilities can not be imitated easily by competitors and are the source of the company's continuous competitive advantage.
In particular, the competitiveness of other competitors is difficult to imitate, and the role of human resources in creating excess profits,
exceeding the general expected revenues of the market, is directly linked to the performance of the company.
The service provided from the employee to the customer is the most important factor in determining the behavior and attitude of the customer. This is because services as a products have consumptive
traits that play a very important in customers' evaluation of them.
Their intangible qualities lead customers to judge the services provided to them with visible exterior elements. Aa a result, the physical attractiveness of employee is a decisive factor in customer satisfaction with the ervices or evaluation of companies(Koering & Page, 2002) In other words, in a services-based company providing
services through its employees' face-to face contacts with customers, the physical attractiveness of employee is considered very critical to the business's performance(Lovelock & Wright,1999).
In conclusion, the physical attractiveness of employees has a positive effect on customer behaviors(Baker, 1986). because they play a role in transmitting overall information about the service(Berry, 1980).and
is very important in terms of service marketing.
Therefore this study is based on interpersonal service encounters, which is the study of how the physical attractiveness of service providers working in the service production field affects consumers.
Specifically, this study investigated to identify the relationship between physical attractiveness of service providers and emotional attachment and relationship satisfaction. In order to achieve the purpose of this study, 363 service customer participated in the survey who have visited the service company for 1week in the Seoul metropolitan area in recent(as of the June, 2018). The data were processed using SPSS 12.0, and the hypotheses were tested through factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, simple and multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis.
Hypothesis 1,2,3 a simple regression analysis was conducted to verify the relationship between physical attractiveness, emotional attachment relationship satisfaction. For the verification Hypothesis 4, we used as a mediation analysis.
The empirical results of this study are summarized as follows. First, the physical attractiveness to service providers positively affected emotional attachment. Second, the emotional attachment to service providers had a positive effect on relationship satisfaction.
Third, the physical attractiveness had a positive effect on relationship satisfaction. Fourth, the emotional attachment to the service provider played a mediating role between physical attraction and relationship satisfaction. The study has contributed to broadening the understanding of the effects of physical tractiveness from a consumer's perspective which is still limited by clarifying the effects of physical attractiveness, emotional attachment, and relationship satisfaction. In addition, research on the emotional attachment between the customer and the employee in the study of physical attractiveness and the relationship of the
relationship satisfaction are the first studies presented in Korea. Relationship satisfaction is an important variable that can lead to a prolonged relationship (Kim, Yong-Joo,2010) and proves that the leading variables that affect the variables are physical attractiveness and emotional attachment.
Finally, based on the results of the study, the theoretical and practical implications of this study are presented, and suggests limitations of this study and research directions for future research.

Key Words: physical attractiveness, emotional attachment, relationship satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 경쟁이 치열하고 복잡해지며, 산업의 경계가 모호해짐에 따라, 기업은 살아남기 위해 끊임없이 생존에 대한 변화를 요구받고 있다. 그러나 기업 경쟁우위의 원천은 사람이며, 서비스 제공자는 서비스 현장에서 고객의 서비스 구매 및 소비과정에 직접 상호작용하면서, 서비스의 생산 및 판매를 담당하는 서비스 기업을 대표하는 종사자들로, 고객의 서비스 품질 인식 및 만족에 영향을 미치는 중요한 인적자원이라고 할 수 있다(차길수·이은영, 2017).
고도의 전문화된 지식 및 기술, 능력을 갖춘 준비된 인적 자원은 경쟁기업이 쉽게 모방할 수 없으며, 기업의 지속적인 경쟁우위의 원천이 된다(Barney, 1991; 배종석ㆍ사정혜, 2003 재인용). 특히, 타 경쟁사가 모방하기 어려운 경쟁우위를 유지하고, 시장의 일반적인 기대수익을 상회하는 초과수익의 창출에 있어 인적자원의 역할은 기업의 성과와 직결이 된다(김재구·임상훈·김동배, 2003).
서비스 기업에서 직원으로부터 제공되는 서비스 과정은, 고객의 행동과 태도를 결정하는 가장 중요한 순간으로, 서비스 산업의 무형성의 특성으로, 고객은 눈에 보이는 외적인 요소로 서비스를 판단하게 되며, 그 중에서도 가장 외형적인 요소라고 할 수 있는 제공자의 신체적인 매력도는 서비스 만족도나 기업을 판단하고 평가하는데 있어서 결정적인 단서를 제공해주게 된다(Koering & Page, 2002). 고객과 직원사이의 밀접한 대면 접촉을 통해 이루어지는 서비스 산업에 있어서 직원의 신체적인 매력도는 기업의 성과적인 측면에 있어서도 상당부분 중요한 역할을 수행하게 되는 것으로 여겨진다(Lovelock & Wright, 1999).
즉, 서비스 제공자의 신체적인 매력도는 고객의 행동에 긍정적인 영향을 주며(Baker, 1986), 서비스에 대한 전체적인 정보를 전달하는 역할을 수행하기 때문에(Berry, 1980), 서비스 직원의 신체적인 매력도는 서비스 마케팅 관점에서 매우 중요한 의미를 지닌다고 할 수 있겠다.
따라서 본 연구는 대인 서비스 인카운터에 관련된 연구로서, 서비스 생산 현장에서 근무하는 서비스 제공자의 신체적 매력이 소비자의 감정적 애착과, 관계만족에 어떠한 구조적 영향관계를 갖는가에 대한 연구이다. 이를 통해, 서비스 제공자의 신체적 매력에 대한 연구의 폭을 넓히며, 효율적인 인적자원관리를 위한 학문적, 실무적 시사점을 살펴보는데 본 연구의 목적을 가진다.
이를 위하여, 서울, 수도권 지역의 최근(2018.6월 기준) 1주일간 서비스 기업을 방문한 경험이 있는 고객들 대상으로 총 363부의 유효 설문지가 수집되었다. 본 연구는 spss v.12.0 통계 프로그램을 통해 통계분석기법을 이용하여 가설을 검증하였다. 가설을 검증하기 전, 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 가설 검증을 위해 가설 1,2,3은 단순회귀분석을 실시하였으며, 가설 4는 신체적 매력과 관계만족 사이의 감정적 애착의 매개효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 활용하여 매개효과분석을 각각 시행하였다.
본 연구의 실증 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 제공자의 신체적 매력은 감정적 애착에 긍정적인 영향을 주었다, 둘째, 서비스 제공자에 대한 감정적 애착은 관계만족에 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 서비스 제공자에 대한 신체적 매력은 관계만족에 긍정적인 영향을 주었다. 마지막으로, 서비스 제공자에 대한 감정적 애착은 신체적 매력과 관계만족 사이에서 부분 매개역할을 하는 것으로 분석되었다.
본 연구는 서비스 제공자의 신체적 매력에 관련된 소비자 관점들이 제한적인 상황에서 서비스 종사원들의 신체적 매력과 감정적 애착, 관계만족에 대한 영향관계를 실증 분석함으로써, 소비자에게 미치는 영향에 관한 이해의 폭을 넓히는데 기여할 뿐 아니라 서비스 기업 경영자들에게 서비스 경영 관련 다양한 시사점을 제공해주고 있다. 또한, 신체적 매력관련 연구에서 고객과 직원과의 감정적 애착에 관한 연구와 관계만족의 영향관계를 살펴본 것은 국내에서 처음 제시되는 연구이다. 관계만족은 관계의 장기화를 이끌어 낼 수 있는 중요한 변수이며(김용조, 2010), 본 연구는 관계만족에 영향을 주는 선행변수가 감정적 애착과 신체적 매력임을 증명하였다.
마지막으로, 본 연구의 한계와 함께 후속연구를 위한 연구방안을 제안하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 신체적 매력 8
• 1. 신체적 매력의 개념 8
• 2. 신체적 매력의 중요성 11
• 3. 신체적 매력의 구성요소 15
• 4. 신체적 매력의 선행연구 19
• 제 2 절 감정적 애착 27
• 1. 감정적 애착의 개념 27
• 2. 감정적 애착의 중요성 30
• 3. 감정적 애착의 구성요소 35
• 4. 감정적 애착의 선행연구 37
• 제 3 절 관계만족 43
• 1. 관계만족의 개념 43
• 2. 관계만족의 중요성 47
• 3. 관계만족의 선행연구 50
• 제 3 장 연구의 설계 및 방법 56
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 56
• 1. 연구 모형 56
• 2. 연구 가설의 설정 56
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 65
• 제 3 절 조사 설계 68
• 1. 조사설계 및 대상 68
• 2. 조사기간 및 방법 68
• 제 4 절 설문지 구성 및 분석방법 69
• 1. 설문지 구성 69
• 2. 분석방법 70
• 제 4 장 실증분석 71
• 제 1 절 표본의 특성 분석 71
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 71
• 제 2 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 73
• 1. 타당도 및 신뢰도 분석 73
• 제 3 절 가설 검증 78
• 1. 상관관계 검증 78
• 2. 가설의 검증 79
• 3. 가설 검증 결과 요약 84
• 제 5 장 결론 및 시사점 85
• 제 1절 연구결과 요약 85
• 제 2절 연구의 시사점 88
• 제 3절 연구의 한계점 및 향후 방향 93
• 참고문헌 95
• 부 록 118
• Abstract 122

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• 78 송지준, 정동준, 장병주, "한국의 내국인 출입 카지노 물리적 특성과 관계마 케팅 활동이 고객 신뢰와 만족에 미치는 영향", 호텔경영학 연구, 1(1); 183-204, 2006
• 79 이용학, 홍진환, 이진균, "베이커리 프랜차이즈 가맹점의 경영성과 및 관계 만족이 재계약의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국유통학회 춘계학술대회 발표 논문집; 293-299, 2012
• 80 김철성, "의료서비스품질이 고객행동의도에 미치는 영향: 지각가치 환자만 족 및 감정적 애착의 매개효과", 대구한의대학교 박사학위 논문, 2016
• 81 김정란, 유태순, "패션제품의 상징적 소비성향에 따른 브랜드 애착과 브랜 드 충성도와의 관계, 한국의류산업학회", 한국의류산업학회지, 10(4); 499-5, 2008
• 82 윤혜현, 정효선, "외식 종사원의 신체적 매력정도가 고객의 감정적 반응 및 만족도에 미치는 영향에 대한 실험 연구", 한국조리 학회지, 17(5); 167-18, 2011
• 83 여호근, 전용수, "호텔의 식음료 서비스 보증이 관계만족과 애호도에 미치 는 영향: 부산지역 특급 호텔을 중심으로", 외식경영학회, 13(5); 237-253, 2010
• 84 김수진, "카지노 딜러의 지각된 신체적 매력과 외향성이 팀 구성원 교환관 계(TMX)와 직무만족에 미치는 영향", 세종대학교 대학원 석사학위 논문, 2015
• 85 전지선, "객실 승무원이 지각한 신체적 매력, 사회적 매력과 직무만족, 유 대관계, 불량고객 행동의 구조적 관계", 경기대학교 대학원 박사학위 논문, 2014
• 86 김재숙, 정명선, "지각된 얼굴 매력성과 의복 적절성이 호감도, 특질 판 단을 매개하여 과제 수행능력 판단에 미치는 영향", 한국소비자 과학연구, 51(8); 77-91, 2001
• 87 권기태, 김신애, 김동범, "가맹점의 본부에 대한 관계만족, 의사교환, 의존, 관계신뢰 및 협력 간의 관계 연구: 관계신뢰의 매개효과", 마케팅논집, 24(4); 131-150, 2016
• 88 소권섭, "전문병원 역량이 고객행동의도에 미치는 영향: 감정적 애착과 고 객만족의 매개효과 및 접근성의 조절효과", 건양대학교 박사학위 논문, 2010
• 89 윤혜현, 정효선, "서비스 직원의 신체적 매력도가 고객의 태도 및 만족도에 미치는 영향, 서점과 패밀리 레스토랑의 조절효과", 호텔경영학 연구, 19(3); 85-101, 2010
• 90 김신애, 민월기, "관계만족 관계종결비용, 대안의 매력도가 관계신뢰 및 지 속적 이용의도에 미치는 영향: 관례신뢰의 매개효과", 마케팅 논집, 23(2); 23-46, 2015
• 91 윤혜현, 최수근, 정효선, "호텔 직원의 신체적 매력도가 개인직무적합성에 미치는 영향: 자아존중감과 자기효능감의 매개효과를 중심으로", 한국식생활 학회지, 24(6); 711-720, 2009
• 92 김용조, "관계효익이 관계만족, 관계몰입 및 고객충성도에 미치는 영향: 부 동산 중개업과 스포츠센터의 비교분석을 중심으로", 한성대학교 대학원 석사 학위, 2010
• 93 황정현, "가맹업자와의 관계가치가 관계만족, 신뢰, 협력 및 순응의도에 미 치는 영향에 관한 연구, 외식프랜차이즈를 중심으로", 경희대학교 대학원 박 사학위논문, 2013
• 94 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적 .비언어적 커뮤니케이션이 고객 감정과 행동의도에 미치는 영향 :정서감염현상을 중심으로", 소비자학연구, 18(1); 97-131, 2007
• 95 이상호, "Factors influencing the social networking service user's value perception and word of mouth decision of corporate post with special reference to the emotional attachment", Inf Technol Manage, 17; 15-27, 2016