공공체육시설 서비스품질속성 분류에 따른 고객만족계수, 잠재적 고객만족 개선지수 분석 = Analysis of Customer Satisfaction Coefficient and Protential Customer Satisfaction Improvement Index(PCSI Index) by Service Quality Attribute Classtification of Public Sport Facilities
본 연구는 공공체육시설 서비스품질요인을 이차원적 서비스품질측정방식인 Kano모델 측정방법을 이용하여 분류하고 고객만족계수, 잠재적 고객만족 개선지수를 산출하고 매력적이던 서비스품질속성이 일원적, 당연적 품질속성으로 변화되는 시계열 분석을 통해 양질의 공공체육시설운영을 위한 개선방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울시 자치구 공기업인 시설관리공단에서 운영되어지고 있는 종합스포츠센터(수영장을 포함한 두 종류 이상의 스포츠시설을 갖춘)인 공공체육시설 6곳을 방문하여 현재 이용하고 있는 20대 이상 남여 600명을 대상으로 판단표본추출법을 이용하여 설문조사를 실시하였다. 조사도구는 설문지를 이용하였으며 신뢰도는 Cronbach's α .750∼.842로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났으며, 타당도는 요인분석을 통해 검증하였다. 자료처리를 위해 Kano모델 측정평가분류, MS Office Excel 2014의 스프레드시트, SPSS 22.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였으며 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 공공체육시설 서비스품질요인을 Kano모델의 이원적 품질측정방식으로 분류한 결과 서비스품질요인 22개 항목 모두 일원적 품질요소로 분류되었다.
둘째, Kano모델을 이용한 품질분류결과를 기초로 이용고객들이 공공체육시설을 이용하면서 느낀 서비스품질요인 충족정도에 따른 증가범위, 하락범위에 대한 Timko(1993)의 고객만족계수를 산출한 결과 만족계수는 ‘지도강사태도(0.81)’, ‘종사자의 친절한 응대(0.81)’, ‘최신설비 및 다양한 운동기구(0.80)’, ‘프로그램 이용시간의 편리성(0.80)’순으로 산출되었다. 그리고 불만족계수는 ‘종사자의 친절한 응대(-0.78)’, ‘청결하고 쾌적한 시설 (-0.78)’, ‘정확한 강습시간의 진행(-0.74)’, ‘지도강사의 전문지식 및 능력(-0.73)’, ‘지도강사의 태도(-0.73)’ 순으로 산출되었다.
셋째, 공공체육시설 서비스품질요인이 충족되었을 때 현재만족수준에서 얼마나 더 개선될 수 있는지를 알아본 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)결과는 1위가 ‘주차시설의 편리성(0.787)’, ‘편의시설구성(0.513)’, ‘청결하고 쾌적한 시설(0.485)’, ‘종사자들의 운영관련 규정 준수(0.428)’ 요인 순으로 순위가 나타났다.
The purpose of this study is to classify service quality factors of public sport facilities by Kano model which is a two dimensional service quality measurement method, to calculate Customer Satisfaction Index and Potential Customer Satisfaction Index, and to suggest ways to im prove the quality of public sport facilities through the time series analysis, in which service quality attributes that used to attractive are changed into monolithic and obligatory quality attributes. To achieve the purpose of this study, 600 male and female users in their 20s and over using 6 public sport facilities operated by the Seoul Metropolitan Faci lities Management Corporation (with more than two kinds of sport facilities including swimming pool) were selected as the subjects of this study and they were surveyed using judgment sampling method. Questionnaires were used for the survey had reliable level of reliability as Cronbach's alpha was ranged from .750 to .842. The validity was veri fied through factor analysis. For data analysis, Kano model measurement evaluation classification was performed. Using MS Office Excel 2014 spreadsheet and SPSS 22.0, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, Kano model quality classification, Timko’s customer satisfaction index calculation and potential customer satisfaction index(PCSI Index) calculation were performed. The followings are the results of the study.
First, when the service quality factors of the public sport facilities were classified by the dual quality measurement method of the Kano model, in all 22 items of service quality factors the most frequent values were monistic quality factors.
Second, when Timko’s customer satisfaction index (1993) was calculated according to the extent to increase and decrease that customers are satisfied with the service quality factors that they felt while using public sport facilities based on the results of quality classification using Kano model, the satisfaction indexes were as follows; ‘Instructor’s Attitude(0.81)’, ‘Friendly Response of Staffs(0.81)’, ‘State-of-the-art Facilities and Diversified Exercise Equipment(0.80)’, and ‘Convenience of Program Hours(0.80)’. The dissatisfaction indexes were as follows; ‘Friendly Response of Staffs(-0.78)’, ‘Clean and Pleasant Facility (-0.78)’, ‘Punctual Program Operation(-0.74)’, ‘Expertise and Capabilities of Instructors(-0.73)’ and ‘Attitude of Instructors(-0.73)’.
Third, the PCSI Indexes to investigate how the quality of service factors of public sport facilities can be improved from the present satisfaction level were as follows; ‘Convenience of Parking Facilities(0.787)’, ‘Composition of Convenience Facilities(0.513)’, ‘Clean and Pleasant Facility(0.485)’, and ‘Compliance with Operational Regulations of the Staffs(0.428)’.
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