고객관계관리전략이 관계품질과 고객로열티에 미치는 영향에 관한 연구 : 영유아교육기관 서비스이용자를 대상으로 = A Study on the Effects of Customer Relationship Management Strategy on Relationship Quality and Customer Loyalty: Focused on Service Users of Early Childhood Education Institutions
저자
발행사항
서울 : 숭실대학교대학원, 2023
학위논문사항
학위논문(박사)-- 숭실대학교대학원 : 프로젝트경영학과(계약)(일원) 코칭심리 2023. 8
발행연도
2023
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
204 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 박종우
UCI식별코드
I804:11044-200000682847
소장기관
인구절벽, 저출산, 고령화로 인하여 한국경제의 미래가 흔들리고 있다. 소득수준이 향상되고 맞벌이 부부의 경제활동이 증가하였지만, 자녀의 출산 및 양육은 여전히 가장 큰 문제로 대두되고 있으며, 국가적으로도 관심이 높은 서비스 중 하나이다. 국가 경쟁력의 기반이 되는 영유아 교육기관 서비스는 현재 공공 보육 확대와 서비스 품질 제고 및 유보통합 등의 중요한 교육 개혁 추진을 진행하고 있다. 이에 본 연구를 통하여 영유아 교육기관과 서비스이용자 간의 장기적이고 지속적인 관계를 효과적이고 효율적으로 개선할 수 있는 방안과 영유아 교육기관 서비스의 질적 향상을 위한 긍정적 관계 개선 방향을 모색하고자 한다. 본 연구모형에 대한 실증분석을 위하여 영유아 교육기관 서비스이용자를 대상으로 2022년 9월 5일부터 2022년 11월 10일까지 예비조사와 본조사를 진행하였다. 총 432부를 회수하였으며 불성실한 사례를 제외한 379부를 분석대상으로 활용하였다. 자료 분석은 SPSS 22.0과 Smart PLS 4.0을 활용하였고, 정규성 검증과정을 거친 후 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 측정모형 검증, 구조모형 검증을 실시한 후 변수 간 관계성을 파악하였다. 또한 가설경로의 유의성과 적합성을 검증하였고, 매개효과 및 순차적 매개효과를 검증하였다. 연구 결과 첫째, 고객관계관리전략과 관계품질 중 고객만족간의 관계에서 관계혜택, 고객지향성, 전문성, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객관계관리전략과 관계품질 중 고객신뢰간의 관계에서 관계혜택, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 고객지향성과 전문성은 고객신뢰 간의 관계에서 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질 간의 관계에서 고객만족은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 관계품질과 고객로열티의 관계를 실증 분석한 결과 고객만족과 고객신뢰는 고객로열티에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 관계품질 중 고객만족간의 매개효과 검증을 실시한 결과 관계혜택, 고객지향성, 전문성, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 모두 매개효과를 나타내는 것으로 나타났다. 그러나 관계품질 중 고객신뢰간의 매개효과 검증을 실시한 결과 관계혜택, 공감성, 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통은 유의한 것으로 나타났으나, 고객지향성과 전문성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 순차적 매개효과 검증을 진행하였으며, 검증 결과 고객지향성과 전문성은 고객로열티간의 관계에서 고객만족과 고객신뢰를 통해 순차적 매개하는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 통하여 영유아교육기관의 고객관계관리전략을 위한 이론적 개념을 정립하고, 효율적인 경영전략을 수립하기 위한 개선방향을 모색할 수 있다. 또한 영유아교육기관 서비스이용자의 관계품질을 높이기 위한 요인을 정확히 분석하고, 이를 토대로 바람직한 서비스 방안을 제시하고자 한다.
더보기The future of the Korean economy is shaking due to the demographic cliff, low birth rate, and aging population. Although the income level has improved and the economic activities of dual-income couples have increased, childbirth and child rearing are still emerging as the biggest problem and one of the services that is of high national interest. Early childhood education service, which is the foundation of national competitiveness, is currently carrying out important educational reforms such as expansion of public childcare, improvement of service quality, and integration of reservations. Therefore, through this study, we seek ways to effectively and efficiently improve the long-term and continuous relationship between early childhood educational institutions and service users, and ways to improve the positive relationship to improve the quality of early childhood educational institutions' services.
For the empirical analysis of this research model, a preliminary survey and a main survey were conducted from September 5, 2022 to November 10, 2022 targeting service users of early childhood education institutions. A total of 432 copies were recovered, and 379 copies, excluding unfaithful cases, were used for analysis.
For data analysis, SPSS 22.0 and Smart PLS 4.0 were used. After the normality verification process, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, measurement model verification, and structural model verification were conducted, and the relationship between variables was identified. In addition, the significance and suitability of the hypothesized pathway were verified, and the mediating effect and sequential mediating effect were verified.
As a result of the study, first, it was confirmed that relationship benefits, customer orientation, professionalism, empathy, verbal communication, and non-verbal communication had a positive (+) effect on the relationship between customer relationship management strategy and customer satisfaction among relationship quality.
Second, it was confirmed that relationship benefits, empathy, verbal communication, and non-verbal communication had a positive (+) effect on the relationship between customer relationship management strategy and customer trust among relationship quality, but customer orientation and professionalism were found to have a positive effect on customer trust. relationship was found to be insignificant.
Third, it was confirmed that customer satisfaction has a positive (+) effect on customer trust in the relationship between relationship quality.
Fourth, as a result of empirical analysis of the relationship between relationship quality and customer loyalty, it was confirmed that both customer satisfaction and customer trust have a positive (+) effect on customer loyalty.
Fifth, as a result of verifying the mediating effect between customer satisfaction among relationship quality, relationship benefits, customer orientation, professionalism, empathy, verbal communication, and non-verbal communication all showed mediating effects.
However, as a result of verifying the mediating effect between customer trust among relationship quality, relationship benefits, empathy, verbal communication, and non-verbal communication were found to be significant, but customer orientation and professionalism were found to be insignificant.
Finally, sequential mediating effect was verified, and as a result of the verification, it was confirmed that customer orientation and professionalism were sequentially mediated through customer satisfaction and customer trust in the relationship between customer loyalty.
Through the results of this study, it is possible to establish a theoretical concept for a customer relationship management strategy in an early childhood education institution, and to seek an improvement direction to establish an efficient management strategy. In addition, the factors for improving the relationship quality of service users of early childhood education institutions are accurately analyzed, and based on this, desirable service plans are proposed.
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