고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Influence of Customer Service Quality on Customer Satisfaction
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2005
작성언어
Korean
KDC
304
자료형태
학술저널
수록면
1-18(18쪽)
제공처
소장기관
우체국은 그동안 공익을 기반으로 한 경영에서 독립채산제로 변화되면서 새로운 경영기법의 도입이 불가피하게 되었다. 무엇보다 우체국의 고유 업무영역으로 알려진 업무들이 보험회사, 택배회사 등에서 다양한 경쟁서비스를 제공함에 따라 우체국은 새롭게 등장한 경쟁기업들과의 경쟁에서 생존하기 위해서는 고객지향적 경영체제의 중요성과 도입이 강조되어 있다. 따라서 본 연구에서는 우체국의 고객서비스 품질과 고객만족간의 관계를 실증적으로 규명하여 고객지향적인 새로운 경영전략의 도입을 검토하고자 하였다.
실증분석 결과, 고객 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 검증되었다. 우체국을 방문하는 고객들은 서비스품질의 만족을 통해 재구매의도와 구전효과에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 직원들의 접점마케팅의 중요성이 강조되고 있다. 특히 우체국의 업무의 성격상 서비스품질의 구성요소 가운데 응답성에 대한 중요성이 강조되어 창구업무에 대한 고객지향적 마인드가 강조되고 있다.
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