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공공기관 응대 언어에서의 음성언어적 원리와 그 활용 = The Principles and Application of Vocal Language in the Response Language of Public Institutions
저자
박찬흥 (전주대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2024
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
155-175(21쪽)
제공처
This study proposes a strategy for improving the communication strategy of public institutions by integrating vocal language elements into the language used to respond to complaints. The current public language policy primarily focuses on written language, overlooking the elements of vocal language. However, the language used to respond to complaints significantly impacts the direct interaction between public institutions and citizens. The use of vocal language can contribute to relationship building and the improvement of service quality. This study emphasizes the importance of vocal language elements and proposes a communication improvement plan using vocal language. In particular, it analyzes specific strategies and cases that utilize mutual negotiation, human relationships and roles, and empathetic listening to enhance the quality of communication in complaint response situations. Through this, the study explores ways for public institutions to make their interactions with complainants more effective and meaningful.
더보기본 연구는 공공기관의 민원인 응대 언어에 음성언어적 요소를 통합하여 소통 전략을 개선하는 방안을 제안하였다. 현재의 공공언어 정책은 주로 문자 언어에 중점을 두고 있으며, 음성언어 요소를 간과하고 있다. 그러나 민원인 응대 언어는 공공기관과 시민 간의 직접적인 상호작용에 중요한 영향을 미치며, 음성언어의 활용은 관계 구축과 서비스 품질 향상에 기여할 수 있다. 본 연구에서는 음성언어적 요소의 중요성을 강조하고, 음성언어를 활용한 소통 개선 방안을 제시하였다. 특히 음성언어 요소의 적용이 민원응대 상황에서 어떻게 소통의 질을 높일 수 있는지 상호 교섭성, 인간관계와 역할, 공감적 듣기를 활용한 구체적인 전략과 사례를 분석하였다. 이를 통해 공공기관이 민원인과의 상호작용을 더욱 효과적이고 의미 있게 만들 수 있는 방법을 탐색하였다.
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