KCI등재
교육서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족, 자발적 행동의도에 미치는 영향 = 가치일치의 조절효과를 중심으로
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2015
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Korean
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KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
181-215(35쪽)
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본 연구는 대학의 교육서비스 품질을 결과 품질, 상호작용 품질(신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성), 물리적 환경품질로 구분하고 이러한 교육서비스 품질 요인이 서비스 가치, 고객만족, 고객의 자발적 행동의도에 미치는 유의적 관계와 고객만족과 고객의 자발적 행동의도간의 관계에서 개인-조직의 가치일치가 조절적 역할을 수행하는지에 대한 실증연구를 충남지역의 4년제 사립 대학교 재학생을 대상으로 수행하였다. 실증 분석결과 결과 품질과 물리적 환경품질, 상호작용 품질 중 반응성과 공감성은 서비스 가치에 유의한 영향을 미치나 상호작용 품질 중 신뢰성과 확신성은 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 참여의도, 협조의도, 충성도 등의 고객의 자발적 행동의도에 유의한 영항을 미친다는 것이 확인되었다. 또한, 대학과 학생의 가치일치는 고객만족과 자발적 행동의도 간의 관계에서 조절적 역할을 수행하는 것으로 확인되었다. 이에, 대학은 당면한 위기극복을 위해 교육서비스 품질 관리를 통한 교육서비스 품질과 서비스 가치 수준을 높일 수 있는 전략적 대안 모색에 힘써야 하며, 학생만족경영을 통해 학생들의 학교에 대한 긍정적이고 자발적인 행동을 유도해 내며, 대학이 추구하는 가치에 대한 학생들의 공유, 공감대를 형성하여 대학과 학생의 가치일치를 이끌어내기 위한 교육적 시스템을 조속히 구비해야 한다.
더보기The object of this paper is to investigate the effects of service quality on service value, customer satisfaction, and voluntary behavioral intention of students for their university. It also examines whether value congruence has any moderation effects on the voluntary behavioral intention.
The empirical results of this paper are as follow.
First, outcome quality, physical environment quality and two dimensions of interaction quality(responsiveness and empathy) affect positively service value. However, two dimensions of interaction quality(reliability and assurance) do not have any positive effect on customer satisfaction. Second, service value has a significant effect on the customer satisfaction. Third, customer satisfaction has a significant effect on the voluntary behavioral intention in three dimensions that are participation intention, cooperation intention and loyalty. Fourth, value congruence reinforces relations between customer satisfaction and voluntary behavioral intention.
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