KCI등재
고객의 소개의도에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구 = A Study on the Factors Influencing Customers` Referral
저자
김동현 ( Kim Donghyun ) ; 박찬욱 ( Park Chanwook ) ; 조아라 ( Cho Ara ) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2016
작성언어
Korean
주제어
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KCI등재
자료형태
학술저널
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145-166(22쪽)
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1
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본 연구의 목적은 ‘고객지향적 영업`, ‘사회적 배려`, ‘사회적 혜택` 등과 같은 영업사원의 활동과 ‘위험수용성향`, ‘격리적대인성향`, ‘타인신뢰성향`, ‘외향성` 등과 같은 고객의 성향이 소개활동에 영향을 미치는지를 검증하는데 있다. 실증분석을 위해 보험회사 영업사원으로부터 보험상품을 구매한 경험이 있는 고객 619명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과 고객의 성향 중 ‘격리적대인성향`이 클수록, ‘위험수용성향`이 클수록 ‘지각된 소개위험`이 증가하는 것으로 나타났으며, 영업사원의 영업활동인 ‘고객지향적 영업`, ‘사회적 배려`, ‘사회적 혜택` 등이 고객의 ‘영업사원 애호도`를 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 고객의 ‘영업사원 애호도`는 ‘지각된 소개위험`을 감소시키는 것으로 나타났고, ‘지각된 소개위험`은 ‘소개의도`에 부정적인 영향을 그리고 ‘영업사원 애호도`는 ‘소개의도`에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 ‘영업사원 애호도`가 ‘소개의도`에 미치는 영향력이 ‘지각된 소개위험`이 ‘소개의도`에 미치는 영향보다 훨씬 더 큰 것으로 나타났으며, ‘영업사원 애호도`에 영향을 미치는 영업사원의 활동 중에서는 ‘고객지향적 영업`보다 ‘사회적 혜택`과 ‘사회적 배려`의 영향력이 훨씬 더 큰 것으로 나타났다. 따라서 본 연구를 통해 영업사원이 고객의 ‘소개의도`를 증가시키기 위해서는 ‘사회적 배려`, ‘사회적 혜택` 등의 활동에 특히 주력하는 것이 효율적인 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구에서 제시한 시사점, 한계점, 그리고 앞으로의 연구 방향 등에 대해 논의하였다.
더보기The purpose of this research is to examine which salespeople behaviors (customer-oriented selling, social regard, social benefit) and customer orientation (risk-taking tendency, detached interpersonal orientation, trust orientation, extraversion) drive customers` referral. To verify our assertions we used data collected from the 619 customers who have the experience of purchasing insurance product from insurance sales representative. The results of the empirical study showed that `detached interpersonal orientation‘ and `risk-taking tendency` of customers positively influence `perceived risk of referral` and that `a customer-oriented selling`, `a social regard` and `a social benefit` of salespeople behaviors positively affect customer`s loyalty toward salespeople. Moreover, it was also found that `loyalty toward salespeople` negatively affects `perceived risk of referral` and that `perceived risk of referral` negatively and `loyalty toward salespeople` positively influences `referral intention`. Especially the influence of ‘loyalty toward salespeople` on the ‘referral intention` was much bigger than that of ‘perceived risk of referral` on the ‘referral intention`. And among the salespeople activity related factors the influences of ‘social benefit` and ‘social regard` were much bigger than that of customer-oriented selling activity. That means that for the customer`s referral salespeople had better focus on the social benefit and social regard related activities. Finally, the limitations and the managerial implications were briefly discussed.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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