항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향
저자
발행사항
대구 : 계명대학교 대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사)-- 계명대학교 대학원 : 관광경영학과 2013. 2
발행연도
2013
작성언어
한국어
발행국(도시)
대구
기타서명
The Influence of the External Images of Airlines' Cabin Crew on the Quality of Personal Service and Customer Satisfaction
형태사항
ⅴ, 90 p. : 삽화 ; 26 cm.
일반주기명
계명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수: 홍경완
설문지: p. 77-81
참고문헌: p. 64-76
소장기관
과학기술과 문명의 발달로 인하여 항공여행을 이용하는 승객의 수가 급격히 증가하고 있으며 인적서비스 품질에 대한 의존도가 높은 항공 산업에서는 항공사 객실승무원의 외적이미지가 승객들의 품질지각이나 고객만족과의 관계가 있는지 깊은 것으로 인식하여, 객실승무원들의 서비스 수행능력 향상을 위하여 노력할 뿐만 아니라 외적이미지 관리를 위한 교육을 통하여 회사와 객실승무원들에게 그 중요성을 강조하고 있다.
본 연구에서는 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다.
본 연구의 조사대상은 1년 이내 1회 이상의 국내외 항공사를 이용하여 여행을 한 18세 이상의 남녀를 대상으로 하였으며, 조사기간은 2012년 10월 15일부터 21일까지 일주일간 인천국제공항에서 실시하였다. 총 350부의 설문지를 배포하였으며 324부를 회수하였다. 회수된 설문지 중 불성실하게 응답하거나 응답이 누락된 설문지 37부를 제외한 총 287부의 설문지를 분석에 활용하였다. 수집된 자료는 SPSS 18.0의 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 상관관계분석, 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 외적이미지가 성별에 따라 차이가 있는지를 알아 본 결과 인성요인에서 여성들이 남성들보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며, 학력에서는 유니폼 스타일에서는 대학원 재학/졸업이상의 응답자들이 고졸이하의 응답자들 보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
직업에서는 태도와 유니폼에서 전문직 응답자들이 학생들보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며, 항공기 탑승횟수에서는 유니폼스타일에서 2-5번 탑승한 응답자들이 0-1번 탑승한 응답자들보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
둘째, 가설검증의 결과를 요약하면 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질의 적극성 요인에 미치는 영향을 분석한 결과 태도만이 인적서비스 품질의 적극성에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질의 친절성요인에 미치는 영향에서는 태도만 인적서비스 품질의 친절성에 유의한 영향을 미치고 있었다.
셋째, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 고객만족에 미치는 영향을 알아본 결과 외적이미지의 인성항목이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 항공사 객실승무원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 알아 본 결과 인적서비스 품질의 적극성과 친절성 요인 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었다.
이 연구 결과에 따른 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향을 재조명하여 항공사들이 객실승무원의 외적이미지의 중요성이 어느 정도인지 파악하고 이를 토대로 각 항공사에서는 서비스 향상에 체계적인 기준을 정립할 수 있는 기초자료를 제공할 수 있다.
둘째, 항공사 객실승무원의 외적이미지의 태도 항목이 인적서비스 품질의 친절성과 적극성 요인 모두에서 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 서비스 제공자가 고객응대접점에서 가장 중요하게 고려해야하는 여러 감정들이 태도항목이기 때문일 것이다.
셋째, 객실승무원의 외적미지의 인성 면에서는 공감화 능력과 청각적 인지 능력이 더 우수하고, 따뜻하고 상냥한 음성에 더 크게 반응하는 여성의 응답이 고객만족에서 더 높은 것으로 결과가 도출되었다. 따라서 항공사들은 외적이미지와 더불어 승무원들의 음성과 말씨에 더욱 더 고려하여 훈련함으로써 더 좋은 이미지를 각인시키도록 해야 할 것이다.
넷째, 윤택해진 생활 속에서 다양한 문화생활을 영위하고, 서비스에 대한 기호 또한 상당히 높아졌으며, 서비스를 경험이 풍부하여 한층 더 까다롭고 요구사항이 많아진 승객들이 객실승무원의 인적서비스 품질의 적극성과 친절성의 두 요인 모두가 고객만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 항공사에서는 객실승무원들에게 철저한 사전교육과 구체적인 사례별 교육이 필요하다.
위의 결과들은 향후 항공사와 객실승무원의 보다 나은 서비스 구축에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것이며 인재를 채용하고 교육시키는 연구과제로 발전시킬 수 있을 것이다.
The number of passengers using the air transport is rapidly increasing owing to the development of scientific technology and civilization. The airline industry which has a high dependence on the personal service quality, is recognizing that there is a close relationship between the external image of cabin crews and the quality perception of passengers and customer satisfaction. It is not only making an effort to improve the service performance capability of the cabin crews, but is emphasizing its importance through the education for the management of the external image of the company and the cabin crews.
We intend to study how the external image of airlines' of cabin crews has an influence on the quality of personal service and a customer satisfaction in this report. The subjects of this inquiry were men and women, 18 years old and above, who travelled more than once a year using domestic and foreign airlines. The inquiry was carried out during a period of one week from October 15th, 2012 at Incheon International Airport. A total of 350 copies of the questionnaires were distributed and 324 copies were collected. In total 287 questionnaires, excluding 37 copies those containing insincere or omitted answers were utilized for the analysis. Frequency analysis, factor analysis, multiple regression analysis, correlation analysis and reliability analysis using the statistical program “SPSS 18.0” were carried out.
The results of actual proof in this study are summarized as follows;
First, concerning the result of whether the external image has a difference by sex, it appears that the women think the personality factor more important than the men, by scholastic career, it appears that the respondents above graduate school/graduation think the style of uniform more important than the respondents below graduation of senior high school. It appears that by occupation, profession민 think the attitude and the uniform more important than students, and it appears that by the frequency of boarding, the respondents who boarded 2 to 5 times think the uniform style more important than the respondents who boarded 0 to 1 time.
Second, the result of analysis for the influence on the activeness factor of personal service quality by the external image of cabin crew of airlines shows that attitude only had an significant influence on the activeness factor of personal service quality, and attitude only had an significant influence on the friendliness of personal service quality by the external image of cabin crews of airlines.
Third, the result of checking the external image having an influence on customer satisfaction demonstrated, the personality item had an significant influence on the customer satisfaction, and the result of the personal service quality of cabin crew influencing customer satisfaction showed the activeness and friendliness of personal service quality had significant effect on customer satisfaction.
The suggestions in accordance with this study are summarized as follows:
First, by checking the importance of external image of cabin crew with the reinterpretation of the effect on the personal service quality, and the customer satisfaction by the airlines, each airline is able to provide the basic data capable of setting up the systematic standard for the improvement of service based on this.
Second, it has been shown that the attitude item of external image in cabin crew of airlines had the biggest effect on both the kindliness of external service quality and activeness factor, which may be because the various emotions to be considered the most important are the attitude items by the service supplier from the viewpoint of serving the customers.
Third, in the personality aspect of cabin crew, the result has been deduced that women’s responses show that there is a greater response to sympathy, and the warmer, and more pleasant voice.
Accordingly, airlines will have to impress a better image by training in the light of the voice and manner of speaking of cabin crew, together with the external image.
Fourth, it has been shown that the two factors of activeness and kindliness of the personal service quality of cabin crew had an important effect on the customer satisfaction.
Accordingly, the airlines need to provide the cabin crews with thorough prior education, as well as education case by case. The above results provide the information necessary to set up a better service of airlines, and cabin crews, and has the potential to be developed into a field of study to recruit and train talented individuals.
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