병원 고객만족도 평가의 최적화 방안에 관한 연구 = (A) Study on the Optimization of Customer Satisfaction Evaluation in Hospitals
저자
발행사항
김해 : 인제대학교 일반대학원, 2015
학위논문사항
학위논문(박사)-- 인제대학교 일반대학원 : 보건행정학과 보건행정 2015.08
발행연도
2015
작성언어
한국어
주제어
DDC
362.11 판사항(20)
발행국(도시)
경상남도
형태사항
ⅳ, 85 p.: ; 26 cm.
일반주기명
지도교수: 강성홍
참고문헌: p.79-84
소장기관
의료공급이 확대됨에 따라 의료기관간의 경쟁이 심화되고, 병원은 고객중심경영을 중시하게 됨으로 고객이 요구하는 ‘의료의 질’과 ‘서비스’를 파악하기 위해 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 기존의 고객만족도 조사는 의료기관의 개선방안 도출 등에 제한점이 있어 이를 개선할 수 있는 최적화된 고객만족도 조사가 필요하다. 본 연구의 목적은 고객만족도 조사를 최적화 할 수 있는 방안을 제시하고 이의 타당성을 검증하는 것이다.
본 연구에서 고객만족도 조사 방안은 의료서비스 최적화 방법론에 입각하여 고객만족도 조사를 설계하여 분석하는 것으로 하였다. 설문조사 항목은 병원의 외래 및 입원의 서비스 청사진을 작성한 후 이를 기반으로 선정하였으며, 설문조사는 고객 및 직원의 시각을 모두 반영할 수 있도록 현장실사 방법에 따라서 조사를 하는 것으로 하였다. 분석방법은 최적의 대안을 선정하는데 도움이 되도록 대화식 의사결정나무 기법을 활용하는 것으로 하였다. 이와 같이 본 연구에서 제시한 최적화 방법론에 입각하여 고객만족도 조사를 실시하고 평가하였다. 고객만족도 조사는 외래 1,677명, 입원 599명, 직원 909명에 대해서 시행하였으며 설문조사 결과에 대한 분석은 기술통계, 분산분석, 대화식 의사결정나무 기법을 이용하여 분석을 하였다.
직원의 외래 전체만족도 점수는 71.4점, 입원 전체만족도 점수는 72.7점인데 비해 환자의 외래 전체만족도 점수는 83.3점, 입원 전체만족도 점수는 89.1점으로 환자의 만족도가 더 높게 나타났다. 이는 의료계의 경영압박에 따른 직원의 고통분담과 같은 요인에 의해서 나타난 결과라 판단된다. 고객의 외래와 입원 만족도에 가장 낮은 부분은 이용절차로 나타났고, 전체만족도를 상승시키기 위한 개선방안으로 진료만족, 재이용, 추천의사에 있어 이용절차의 개선을 제시하였을 때 만족도는 상승하는 것으로 나타났으며, 이는 고객의 의료기관 이용에 있어 의료기관 별 다른 이용형태와 절차에 의한 것이라 판단된다.
연구의 결과, 고객만족도 평가의 최적화 방안으로 의료기관별 맞춤형 설문도구개발이 가능하였고, 고객과 직원의 서비스 갭을 확인하였으며, 직원의 직급, 직종에 따른 만족도 차이를 확인하였다. 또한, 의료기관의 개선방안 선정에 있어 실무자의 의견을 반영하는 결과예측이 가능하다는 것을 확인하였다. 이와 같은 결과를 볼 때 본 연구에서 제시한 최적화된 고객만족도 평가는 매우 의미가 있다는 것을 확인 할 수 있었다. 본 연구를 통하여 의료서비스 최적화 방법을 고객만족도 평가에 도입하는 것이 바람직하다는 것이 확인됨에 따라 고객만족도 이외에도 다양한 의료서비스 분야에 확대 적용하는 노력이 필요하다. 본 연구는 1개 병원을 대상으로 하였고, 그리고 최적화 방법론에 입각한 고객만족도의 효과성을 다양한 전문가 그룹의 평가를 받지 못한 제한점이 있다. 향후에는 본 연구에서 제안한 고객만족도 평가방안을 여러 병원에서 실시 후 전문가들의 객관적인 평가를 받을 수 있는 후속 연구가 이루어 질 필요가 있다.
By expanding medical supply, the competition between medical institutions is getting worse, so many hospitals conduct the inquiry for customer satisfaction to find out about “Quality of Medical” and “service” that customers want. It is needed the optimized survey for customer satisfaction to improve limitation of the usual survey such as the deduction to improve medical institutions. The purpose of this study was to suggest the optimized method for survey and to verify its validity.
This study was designed and analyzed the survey for customer satisfaction by the method based on Healthcare optimization methodology. The items on the survey were chosen after making a Service blueprint about the process of outpatient and inpatient. The survey was done by Walk through Audit to reflect the views of customers and predicted by using Interactive decision tree. The survey was conducted to outpatients 1,677, inpatients 599, and employees 909 and analyzed by using Descriptive statistics, Dispersion analysis, and Interactive decision tree.
The patients result in outpatient was 83.3 points and inpatient was 89.1 points. The employees result in outpatient was 71.4 points and inpatient was 72.7 points. Therefore, the patient result was much higher than employees. It is assumed that this result is due to the suffering of employees by the pressure of management. The lowest point of satisfaction in patients result was the process of hospital utility. The satisfaction for the recommendation for others, reutilization, and the satisfaction of treatment was increased, when the improvement plan for process of hospital utility was suggested.
By the results of this study, it was possible to make the customized questionnaire for each medical institution. It was also possible to verify the difference of service satisfaction between customers and employees and between the position and type of employees. Also as selecting the improvement plan, it was able to reflect the opinions of practitioners. Through this study, it is very advisable to apply the optimized method of medical service to evaluation of customer satisfaction, therefore it is necessary to apply this method to the variety area of medical service.
This study has limitations that it was based on only one hospital and this study has no estimation of expert groups for the efficiency of optimized method for customer satisfaction. It is necessary to conduct the following study for customer satisfaction in various hospitals and to get an objective evaluation of expert groups.
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