스포츠센터 실내디자인과 서비스품질, 전환장벽이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 = Effect of interior design of sports center, service quality and switching barrier on customer satisfaction and repurchase intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the effect of interior design of sports center, service quality and switching barrier on customer satisfaction and repurchase intention. To achieve this goal, people using four membership based sports centers in D metropolitan city were selected as the population. Data from a total of 440 people were analyzed using SPSS 15.0 statistical program. One-way ANOVA, independent sample t-test, correlation analysis and Multiple Regression Analysis were conducted and the following results were obtained.
First, in terms of the interior design, male members who were far from sports center recognized it highly. It was shown that they recognized the interior design of symbol highly as the educational history got lower or the intention for constant participation got higher. It was shown that male members who had experience of 1 year or less and registered for the health of sports expenditure of 110,000 – 200,000 won recognized the interior design highly.
Second, it was shown that members who were described as below had low service qulaity associated with image service. Members came to the sports center at a distance of 2-3 km and had the exercise experience of 6-9 years. They also had intention of constant participation at medium level, and participated in dance. It was shown that members who exercised for 1 and half hours to 2 hours recognized the service quality about ease of use highly and members who had sports expenditure of 110,000 – 200,000 won recognized the service quality about efficient operation highly in the sports center.
Third, it was shown that female members who had the intention of constant participation at the medium level had high attractiveness of alternatives among the switching barriers and male members who excercised very much with high intensity to become exhausted and had the intention of constant participation at the high level recognized the mutual human relations highly. It was shown that continuous cost was higher in male members among switching barriers and members at 56 years old or higher recognized the initial cost highly. It was shown that members who used the public transportation and participated in dance recognized the exploration cost highly.
Fourth, it was shown that members who were described as below had high customer satisfaction, among members were young and came to the center by walk, and used the sports center for one and half to 2 hours. They had the personal income of 3-4 million won, and exercised until they became exhausted. They also had high intention of constant participation, and participated in health for less than 1 year.
Fifth, it was shown that members who were described as below had high repurchase intention. Members were away from the center at a distance of 4-10 km and they had the personal income of 3-4 million won. Their sports expenditure was 110,000 – 200,000 won and they exercised until they became exhausted. They had the participation period of 1 year or less and high intention of constant participation. They participated in swimming.
Sixth, it was shown that attractive factors of alternatives had negative correlations with interior design, service quality, switching costs, customer satisfaction and repurchase intentions among switching barriers which members of sports center realized. It was shown that there were positive correlations between interior design, service quality, switching barriers, customer satisfaction and repurchase intentions except what showed a negative correlations.
Seventh, it was shown that interior design, service quality and switching barriers which members of sports center realized gave the positive effect on customer satisfaction and repurchase intentions.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 스포츠센터 실내디자인과 서비스품질, 전환장벽이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 D광역시의 회원제 스포츠센터 4곳의 이용객을 모집단으로 선정한 후 총 440명의 자료를 SPSS 15.0 통계프로그램을 이용하여 일원변량분석(one-way ANOVA)과 독립표본 t검정, 상관관계분석(Correlation Analysis)과 중다회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 실내디자인에 대해서는 스포츠센터까지의 거리가 먼 남자회원이 높게 인식하는 것으로, 학력이 낮을수록, 지속적 참여의사가 높을수록, 상징물에 대한 실내디자인을 높게 인식하는 것으로 나타났고, 1년 미만의 경력을 가진, 스포츠지출비용이 11-20만원 이하인 헬스종목에 참여하는 남자 회원이 실내디자인에 대해 높게 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 2-3㎞ 정도의 거리에서 6-9년 미만의 운동경력으로 가볍게 운동하면서, 지속적인 참여의사가 보통으로 응답한 댄스종목 참여 회원이 이미지서비스와 관련한 서비스품질을 낮게 인식하는 것으로 나타났고, 스포츠센터 회원 중 1시간30분에서 2시간 미만으로 운동하는 회원들이 이용편의성에 대한 서비스품질을 높게 인식하는 것으로, 스포츠지출비용이 11-20만원 이하인 회원들이 효율적 운영에 대한 서비스품질을 높게 인식하는 것으로 나타났다.
셋째, 전환장벽 중 대안의 매력은 지속적인 참여의사가 보통으로 응답한 여자가 높은 것으로, 운동강도를 지칠 정도로 운동하는 지속적인 운동참여의사가 높은 남자가 상호인적 관계를 높게 인식하는 것으로 나타났고, 전환비용 중 연속비용은 남자가 높은 것으로 나타났고, 56세 이상 연령의 회원이 초기비용을 높게 인식하는 것으로 나타났고, 센터 이용 시 대중교통을 이용하는 댄스 종목 참여회원이 탐색비용을 높게 인식하는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 연령이 낮은 도보를 이용하여 1시간 30분에서 2시간미만으로 스포츠센터를 이용하는 회원 중 가진 300-400만원의 개인소득을 가진 지칠 정도의 강도로 운동하고, 지속적인 참여의사가 높은 1년 미만의 헬스 종목 참여 회원이 높은 것으로 나타났다.
다섯째, 센터와의 거리가 4-10㎞, 300-400만원의 개인소득을 가진 스포츠지출 비용이 11-20만원 이하인 지칠 정도로 운동하는 1년 미만의 참여기간을 가지고 지속적인 참여의사가 높은 수영 종목 참여 회원이 재구매의도가 높은 것으로 나타났다.
여섯째, 스포츠센터 회원이 지각하는 전환장벽 중 대안의 매력요인은 실내디자인과 서비스품질, 전환비용, 고객만족, 재구매의도에 대해서 모두 부(-)적 상관관계가 성립하는 것으로 나타났고, 이를 제외한 실내디자인과 서비스품질, 전환장벽, 고객만족, 재구매의도 간에는 정(+)의 상관관계가 성립하는 것으로 나타났다.
일곱째, 스포츠센터 회원이 지각하는 실내디자인과 서비스품질, 전환장벽은 고객만족과 재구매의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 6
• 3. 연구의 가설 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 스포츠센터 8
• 1) 스포츠센터의 개념 8
• 2) 스포츠센터의 효과 9
• 3) 스포츠센터의 기능 9
• 2. 스포츠센터의 실내디자인 11
• 1) 스포츠센터의 시설 디자인 11
• 2) 스포츠센터 실내디자인의 개념 12
• 3) 실내디자인의 구성요소 12
• 3. 스포츠센터 서비스품질 13
• 1) 품질 13
• 2) 서비스 14
• 3) 서비스 품질의 개념 및 특성 16
• 4) 서비스품질의 중요성 18
• 4. 전환장벽 19
• 1) 전환비용 19
• 2) 대안매력 21
• 5. 고객만족 22
• 6. 재구매의도 24
• 1) 구매 후 행동개념 24
• 2) 재구매의도 25
• Ⅲ. 연구 방법 27
• 1. 연구대상 27
• 2. 연구도구 31
• 1) 설문지의 구성 31
• 2) 설문지의 타당도와 신뢰도 33
• 3. 조사절차 40
• 4. 자료처리 방법 41
• Ⅳ. 결 과 42
• 1. 개인적 특성에 따른 실내디자인의 인식 수준 42
• 1) 성별에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 42
• 2) 연령에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 42
• 3) 학력에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 43
• 4) 개인소득에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 44
• 5) 센터와의 거리에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 45
• 6) 교통수단에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 46
• 2. 스포츠센터 소비 특성에 따른 실내디자인의 인식 수준 47
• 1) 참여종목에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 47
• 2) 참여기간에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 48
• 3) 이용시간에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 49
• 4) 참여빈도에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 50
• 5) 참여강도에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 51
• 6) 지속참여의사에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 52
• 7) 스포츠지출비용에 따른 실내디자인 인식 수준 분석 결과 53
• 3. 개인적 특성에 따른 서비스품질의 인식 수준 54
• 1) 성별에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 54
• 2) 연령에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 55
• 3) 학력에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 56
• 4) 개인소득에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 57
• 5) 센터와의 거리에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 59
• 6) 교통수단에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 60
• 4. 스포츠센터 소비 특성에 따른 서비스품질의 인식 수준 61
• 1) 참여종목에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 61
• 2) 참여기간에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 62
• 3) 이용시간에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 64
• 4) 참여빈도에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 65
• 5) 참여강도에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 65
• 6) 지속참여의사에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 67
• 7) 스포츠지출비용에 따른 서비스품질 인식 수준 분석 결과 68
• 5. 개인적 특성에 따른 전환장벽의 인식 수준 70
• 1) 성별에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 70
• 2) 연령에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 71
• 3) 학력에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 73
• 4) 개인소득에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 74
• 5) 센터와의 거리에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 76
• 6) 교통수단에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 78
• 6. 스포츠센터 소비 특성에 따른 전환장벽의 인식 수준 79
• 1) 참여종목에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 79
• 2) 참여기간에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 81
• 3) 이용시간에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 83
• 4) 참여빈도에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 85
• 5) 참여강도에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 86
• 6) 지속참여의사에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 88
• 7) 스포츠지출비용에 따른 전환장벽 인식 수준 분석 결과 90
• 7. 개인적 특성에 따른 고객만족도와 재구매의도의 인식 수준 93
• 1) 성별에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 93
• 2) 연령에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 93
• 3) 학력에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 94
• 4) 개인소득에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 95
• 5) 센터와의 거리에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 96
• 6) 교통수단에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 97
• 8. 스포츠센터 소비 특성에 따른 고객만족도와 재구매의도의 인식 수준 98
• 1) 참여종목에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 98
• 2) 참여기간에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 99
• 3) 이용시간에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 100
• 4) 참여빈도에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 101
• 5) 참여강도에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 102
• 6) 지속참여의사에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 103
• 7) 스포츠지출비용에 따른 고객만족도와 재구매의도 인식 수준 분석 결과 104
• 9. 스포츠센터의 실내디자인과 서비스품질, 전환장벽과 고객만족, 재구매의도의 관계 105
• 1) 연구척도들의 상관관계 분석 105
• 2) 스포츠센터의 실내디자인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 107
• 3) 스포츠센터의 서비스품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 108
• 4) 스포츠센터의 전환장벽이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 110
• Ⅴ. 논 의 114
• Ⅵ. 결론 및 제언 119
• 1. 결론 119
• 2. 제언 122
• 참고문헌 123
• 영문초록 132