객실 승무원과 승객 간의 관계 배태성 형성 및 항공사 신뢰도 및 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

항공 서비스는 공간과 인적 서비스, 물적 서비스 등이 복잡하게 융화된 서비스로 일반 서비스와 다른 특성이 있다. 특히 항공 서비스 중 객실 서비스는 서비스 종업원(객실 승무원)과 승객 간의 서비스 접점 시간이 가장 길고 제한된 공간과 시간 동안 승객과 지속적인 상호작용을 한다. 이에 본 연구에서는 항공 서비스 중 객실 서비스 측면에서 서비스 종업원과 고객 간의 관계 배태성(Relational embeddedness) 형성에 대해 알아보고 형성된 관계 배태성이 항공사 서비스의 신뢰도(Trust)를 통해 충성도(Loyalty)에 미치는 영향관계를 실증적으로 조사하였다. 기존의 관계 배태성 관련 연구에서 대 부분 초점을 맞추고 있는 관계 혜택 요인을 제외하였다. 왜냐하면 객실서비스(cabin service)는 다른 일반 서비스와 다르게 한정된 시간과 밀폐된 공간에서 서비스가 반복적으로 제공됨에 따라 객실 서비스에서의 관계 혜택이 일반 서비스와 비교 시 크지 않다고 가정하였기 때문이다. 이에 본 연구에서는 기존의 서비스 연구 문헌의 주요 요인들(종업원의 친 사회적 행동과 종업원의 고객 지향성, 신뢰도, 충성도)을 사용하였으며 특히 다른 변수들(친 사회적 행동, 고객 지향성, 신뢰도, 충성도)과 관계 배태성의 상대적 영향력을 비교하기 위하여 관계 배태성과 신뢰도 자체의 매개역할에 대해 확인 하고자 하였다. 서베이 자료의 통계분석 결과, 객실 서비스가 다른 서비스에 비해 관계 혜택이 부족함에도 불구하고 서비스 종업원(객실 승무원)의 행동 및 태도가 고객 간의 상호작용을 통해서 관계 배태성 형성에 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 기존 선행 연구에서 증명한 관계 배태성, 신뢰도, 충성도 요인 간의 인과 관계 역시 객실 서비스 측면을 통해 증명하였다. 또한 각 요인들과 관계 배태성 및 신뢰도와의 인과관계를 확인하기 위해 매개 효과역할에 대해 추가 확인하였다. 그 결과, 본 연구를 통해 종업원의 고객 지향성과 신뢰 사이에서의 관계 배태성의 영향력과 관계 배태성과 충성도 사이의 신뢰도의 영향력이 있음이 밝혀졌다. 즉, 이것은 고객에 대한 종업원의 일방적인 행동과 태도가 항공사에 대한 고객의 신뢰에 큰 영향을 미치지 않는다는 것을 시사한다. 그리고 관계 배태성과 충성도 사이에서 신뢰의 영향력은 고객 간의 정서적, 사회적 유대감만으로는 고객의 기업에 대한 충성도에 얻을 수 없다는 것을 시사한다. 따라서 관리자적 의미로는 항공사는 객실승무원에게 무조건적인 일방적 봉사서비스 자세를 지침하기 보다는 고객과의 관계 배태성 형성을 위한 직무훈련 해야 하며, 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 서비스 접점 및 운영설계에 대한 세밀한 지원이 반드시 있어야 한다. 결과적으로 이는 항공사 서비스에 대한 신뢰도와 충성도에 긍정적인 영향을 낳을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• II. 이론적 고찰
• III. 연구 모델 및 가설 설정
• IV. 실증 분석 및 결과
• V. 결론 및 논의
• 참고문헌
• Abstract

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